处理业主投诉的10个核心要点.docx

处理业主投诉的10个核心要点1 .耐心投诉的业主通常情绪激动，常因急于表达反而辞不达意，所以你必须耐心听其叙述，也给自己留出足够的时间准备回话。2 .细心在听业主讲述的过程中必须细心认真，注意重要细节，通常会给自己带来更大的优势。3 .先听后说俗话说知己知彼、百战百胜，所以一定要遵从这条定律，先让业主说到够，千万不要打断业主说话，所谓言多必失，耐心听讲，在听的过程中耐心等待对方说的错误话题，借助他说错话的机会出去叫自己下属倒一杯茶给他慢慢喝，以求占得上风、乘胜追击使你更有胜算。4 .讲话语言要注意分寸礼貌待客是处理投诉的必要条件，保持冷静和礼貌，语气要轻但足够清楚，态度要和蔼可亲，千万不要顶撞业主。5 .不要与业主在细枝末节上喋喋不休所谓以和为贵，千万不要和业主争吵，即便在某个细节上你占了上风，最后往往也不能取得圆满的结果，更不要喋喋不休的强行说服业主，否则往往会产生相反的效果。6 .迂回战术有些问题是你无法解决的，在与业主交谈时需要循序渐进，采用迂回战术，才能为自己赢得思考的时间，比如设法多谈谈自己公司的背景介绍，叹叹苦经等。7 ,寻找业主喜欢谈的话题所谓投其所好就是这个道理，也就是和业主拉近距离，保持自己的亲和力。8 .合理让步有时候处理投诉就像谈判，准备好自己的筹码与客户讨价还价，大多数情况下，很多业主投诉物业公司都是这样解决的；因你的技巧还没有达到这个水平。9 .不要作出随意的承诺当你一旦作出承诺就必须履行落实，否则会让业主对你失去信任，所以你要在回话中谨慎一点。10 .相信同事和领导有些投诉当你自己处理不了时应该果断地交给上司去处理，相信上司和其他同事会解决好问题，总之随着管理经验的丰富积累，相信每个人对处理投诉的能力会随着时间的延长而提高，只要相信自己，给自己希望内心不要退却。