水务有限公司供水延伸有偿服务工作制度（试行）.docx

XXXXX水务有限公司供水延伸有偿服务工作制度（试行）为进一步优化营商环境，提升供水服务效能，实现以客户满意为工作目标，在做好日常供水服务前提下，根据客户需求及市场特点，延伸对外服务范畴，按照“公开透明、双方自愿、保本微利、让利于民”原则，便捷、规范、高效、专业地为用户提供供水延伸有偿服务，结合我区供水实际情况，借鉴先进水务企业管理经验，在原公司供水对外有偿服务工作制度基础上，特制定本工作制度。一、服务范围及项目本制度适用于XX区公用水务有限公司用户产权范围内（贸易结算水表表后）用水管道及附属设施的维护、维修、故障排除、零星工程及其他涉水服务项目。（一）贸易结算水表表后的阀门、管件等附属设施的检查、维修、更换及地埋管道漏点检测等服务，由管网运营中心负责维修施工。（二）单位或用户申请贸易结算水表表后的供水管线（设施）敷设、改造、迁移的；用户地埋管道漏水，需挖掘维修及恢复硬化路面的，由市政工程分公司负责设计并出具预算和施工。（三）其他涉水服务项目：用户供水设备调试与测试服务，由设备维修中心负责；用户提出的水表送检及检测服务,由客户服务中心负责；水质有关检测事宜，由水质检测中心负责。二、工作职责（一）管网运营中心1.做好用户供水延伸有偿服务的接单及维修工作；2 ,负责供水延伸有偿服务配件的需求申请工作；3 .做好相关部门的派单记录工作，填写供水延伸有偿服务确认表；4 .负责做好供水延伸有偿服务人员工作完成情况记录归档工作，并限期转交客户服务中心话务室。（二）市政工程分公司1 .负责对单位或用户申请贸易结算水表表后的供水管线（设施）敷设、改造、迁移的施工工作；2 ,负责对需挖掘维修及恢复硬化路面工程出具设计和预算，并进行施工；3 .做好相关部门的派单记录工作，填写供水延伸有偿服务确认表；4 .负责做好供水延伸有偿服务人员工作完成情况记录归档工作，并限期转交客户服务中心话务室。（三）水质检测中心1 做好用户供水延伸有偿服务的接单及水质检测工作；2 ,负责供水延伸有偿服务配件的需求申请工作；3 .做好相关部门的派单记录工作，填写供水延伸有偿服务确认表；4 .负责做好供水延伸有偿服务人员工作完成情况记录归档工作，并限期转交客户服务中心话务室。（四）客户服务中心1 .负责供水延伸有偿服务的水表校验接单及公司层面的热线接单、派单工作；2 ,负责供水延伸有偿服务配件的需求申请工作；3 .负责登记供水延伸有偿服务登记表，将用户姓名、地址、联系电话及服务内容等信息转至相关维修及服务部门;4 .负责供水延伸有偿服务的热线咨询、投诉受理、用户回访工作；5 .根据延伸有偿维修和服务单位、部门转交的归档资料,采取定期与不定期抽查电话回访的方式，督查延伸服务态度、收费合理性等。（五）财务管理部1 .负责供水延伸有偿服务账户设立及管理工作；2 ,负责供水延伸有偿服务收费二维码及发票的管理工作；3 .负责供水延伸有偿服务配件（器具）价格审核工作;4 .负责维修材料的存放、发放、申请及登记工作；5 .负责供水延伸有偿服务的发票开具及与客户服务中心对接等工作。三、工作要求（一）服务规范、高效，客户满意、放心；（二）工作人员思想端正、工作积极、着装整齐、证件及工具齐全，具备较高服务素养及业务能力；（三）在不影响本职工作前提下，积极接受派单，并第一时间与用户沟通，协商服务内容、用户位置、服务时间及概算费用（负责联系相关人员制定施工方案并编制预算），与用户沟通同意并签订维修服务协议后实施；（四）负责服务费用收取（通用收费二维码收取）及发票支付；（五）负责服务现场环境卫生的清理工作；（六）要求用户在供水延伸有偿服务反馈单上勾选“评价等级”并签认；（七）及时将供水延伸有偿服务反馈单上交汇总存档。四、工作流程（一）用户通过客户服务中心营业大厅或水务服务热线提出“供水延伸有偿服务申请”后，客户服务中心根据用户维修需求派单至相关部门；（二）管网运营中心或市政工程分公司等维修服务单位、部门受理派单后，转交相应人员按照工作流程进行维修或提供服务；（三）工作人员接到用户申请工单后第一时间与用户取得联系，确认服务内容，说明收费标准，（明码标价）用户同意后，约定上门服务时间；（四）工作人员按约定时间到达指定地点、出示证件并查勘现场，根据供水延伸有偿服务收费标准，估算收费数额，征得用户同意后签订维修服务协议开始工作；（五）工作完毕，用户对维修服务工作进行验收，确认合格后在供水延伸有偿服务反馈单勾选意见并签字确认,（维修人员出示收费二维码收取费用（用户也可选择自行到营业大厅开具纸质发票或将电子发票发至指定邮箱、手机）（六）工作人员二日内将供水延伸有偿服务反馈单存档；（七）针对用户其他需求，公司根据有关规定启动相应服务流程。五、服务标准（一）严格贯彻执行国家省市法律法规及公司相关规章制度；（二）提供服务前，应向用户告知有关收费项目和收费标准，并按双方自愿原则，严格执行规定收费项目和收费标准;（三）服务工作人员应具备良好职业道德、熟练业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞；（四）服务工作人员应着工装，衣着整洁，佩带工作证，举止得体；（五）对客户提出的宴请和馈赠，婉言谢绝，不谋私利；（六）到用户现场服务前，应与用户预约时间，讲明工作原因、工作内容和工作地点，请用户予以配合。若不能按时前去，应及时通知用户另行约定；（七）持工作任务单登门服务时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，方可入内；（八）到用户现场工作时，应携带必备工具和材料，并摆放有序。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向用户致谢；如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；（九）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全围挡、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；（十）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹。同时向用户交待有关注意事项；（十一）有偿服务结束后，应向用户列出修复项目、消耗材料及费用清单，并经用户审签确认;（十二）延伸服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访用户，征求意见。六、收费标准（一）供水延伸服务费由材料费、拆装费和上门服务费组成，如有土建拆装、高空作业、服务时限延长，费用另计；（二）上门服务费（正常工作时间内）：30元，其他时间费用上浮30%,不发生实际维修费用时收取；（三）管线长度N5米或有土建施工要求的应由市政工程分公司制定施工方案及工程预算，与用户签订施工协议后实施；（四）管材、管件由公司仓库提供，所用材质符合国家质量技术标准要求；（五）一般维修项目材料费及拆装费明细表（详见附表：1）七、注意事项（一）供水延伸有偿服务实行24小时服务；（二）供水延伸有偿服务应严格按本规程执行，不得擅自改变收费标准；不得无票收费、私自截留收费；（三）提供服务不得影响员工本职工作及公司正常工作;（四）供水延伸有偿服务原则上统一由客户服务中心和水务服务热线派单，各单位、部门接单后，第一时间向客户服务中心报备。不容许个人私自对外实施延伸有偿服务项目;（五）延伸服务人员上门服务要注意安全，量力而行,遇到不熟悉情况及时向用户咨询，疑难问题及时与用户沟通说明，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或立即停止作业；不要给用户造成损失或带来赔偿责任；（六）虽经检修，但不能排除故障的，不得收取维修费；（七）对于未列入供水延伸有偿服务项目的，应与用户协商，不得强制服务或强制收费，无法维修的应合理拒绝;（八）供水延伸有偿服务过程中发生用户投诉按照公司客户投诉管理制度执行。附表1：一般维修项目材料费及拆装费明细表XXXXX水务有限公司维修收费明细表（2022）名称型号及规格单位单价（元）拆装费（元）阀门615个17.0040.0020个22.0040.0025个42.0040.00铁补芯6020×15个2.0040.0025×15/20个2.0050.0040×25个7.0060.0050×25个7.0060.00铁管箍20个2.0040.0025个3.0050.0040个7.0060.00铁外丝15-20个1.60-2.0040.00625个3.0050.00PPR管材20米3.0040.0025米5.0050.00632米7.0040.00PPR管箍25个1.0040.0032个1.0040.0063个5.0060.00PPR内丝20×15个5.0040.0025×15个6.0040.0025×20个6.0040.00PPR弯头20个1.0040.00251.0040.0032个3.0040.00PPR三通20个1.0040.00625个3.0050.00PPR外丝20×15个8.0040.0025×15个11.0040.0025×20个11.0040.0032×20个32.0040.0032×3232.0040.00PPR管卡20个1.0010.0025个1.0010.00止回阀DN15个17.0040.00DN20个23.0040.00DX25个33.0050.00国标铁速接15个16.0040.0020个22.0040.0025个25.0050.00钢管丝头20-25个无50.0040个无60.00表腿水表检测15人15.0050.0020个25.0050.0015-625校验收费每次20元拆装费60元/次25-50校验收费每次30元拆装费60元ToO元/次上门检漏收费居民用户检漏，按300-500元/处收费。非居民用户检漏,按500ToOo元/10米收费。注：（1）本表仅适用于一般居民室内明装给水设施维修项目，水龙头等易损配件由用户购买自备，拆装费用协商解决；表中仅列常用配件，未列配件按照市场价格收取，拆装费参照执行；室内暗装、室外抢修、特殊材料、非居民单位等其他供水维修项目以及新建、扩建、改建供水项目建设费用的计取执行国家、省、市建设工程造价管理规定及相应计价依据。(2)维修时单独更换管件，计管件安装费、材料费；如需更换管道：长度Wl米时，只计管道安装费及“管材、管件”材料费，不计管件安装费；长度1米时，超过部分按实计算。(3)施工过程中出现特殊情况，双方协商解决。(4)拆装费参照XX省市政工程消耗量定额标准，材料价格随市场价格调整而调整。维修服务协议甲方：乙方：XXXX水务有限公司本着“平等自愿，协商一致”原则，甲方委托乙方对（地址）涉水设施进行维修服务。一、维修（服务）项目：工程（工作）量清单数量单价小计合计金额：（大写）（小写）¥元二、维修服务工期：协议签署后日内完成维修服务。三、维修服务价款支付：维修服务完毕用户确认后一次性付清，乙方在七个工作日内提供纸质电子发票或电子发票。电子发票推送手机号码：或电子邮箱：。四、质保期：乙方自供材质保期为12个月。质保期内出现质量问题由乙方在三个工作日内免费维修（甲方或第三方造成损坏的除外）。五、不可抗力：甲乙任何一方因不可抗力不能履行本协议时，应及时向对方通报不能履行或不能完全履行的理由并协商解决；六、争议解决：所有因本协议引起的争议，双方应协商解决，协商不成可提交济宁仲裁委员会仲裁解决。七、补充协议：协议未尽事宜，经双方协商可签订补充协议，所签的补充协议与本合同具有同等的法律效力。八、本合同双方签字盖章后方可生效，壹式贰份，双方各执壹份。甲方（签字）乙方（签字）年月日供水延伸有偿服务登记表序号日期用户位置需求预约时间反馈情况备注供水延伸有偿服务确认表序号日期用户位置需求预约时间备注供水延伸有偿服务反馈单日期用户位置服务内容起止时间用户评价满意一般不满意用户签字备注