然气有限公司客户投诉管理制度.docx

XXXX然气有限公司客户投诉管理制度第一章总则第一条为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。第二条本制度适用于定州分公司、曲阳分公司。本制度所称投诉指客户就公司供气业务、服务质量等事项表达的不满、质疑等其他情况。第三条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据,以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。第二章客户投诉职责分工第四条公司各综合所所长为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司督查处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。第五条客服中心是客户投诉的日常接待和处理部门，客服中心负责人负责落实本部门职责，各综合所所长具体负责，公司相关部门共同协调处理各类客户投诉。第六条客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉。建立客户投诉记录表，对每一起客户投诉及其处理情况都应做详细记录，包括投诉内容、处理结果、用户意见等，所有相关资料应留档备查。第七条公司各部门如遇到客户上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。第三章处理原则第八条客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。第九条客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化;对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；第十条投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。第四章基本处理程序第十一条投诉方式为：电话投诉、上门投诉。第十二条各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下:（一）受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过，记录投诉内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕；（二）转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，填写用户投诉记录转发给相关责任部门；（三）处理：相关责任部门应在收到用户投诉记录后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；（四）反馈：相关责任部门完成投诉处理后，通过客服中心反馈给投诉受理人。并将处理结果填入用户投诉记录,处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意程度等；（五）回访：收到责任部门的处理结果反馈后，必要时投诉受理人将对客户进行回访，确认处理情况和客户满意程度；（六）归档：确认用户投诉记录各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的电子文档整理保存；（七）再投诉：回访中，如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意其处理过程，则投诉受理人可重新填写用户投诉记录，原客户投诉处理单做附件，转交相关责任部门或上级部门处理。第五章监督管理第十三条各业务部门应针对各类客户投诉，制定内部的处理流程、应对措施和监督办法等，建立反映及时、处理得当的客户投诉管理机制，并加强对客户投诉及处理情况的绩效考核。第十四条公司客服中心应及时汇总投诉意见，对各项业务功能的开展进行推动和监督，主动进行客服流程优化,不断提高客服水平并为公司管理层进行重大决策提供依据。第六章附则第十五条本规定由公司安全部负责解释。第十六条本规定自发布之日起执行。