XX区政务服务系统服务大厅“办不成事”反映窗口工作方案.docx

XX区政务服务系统服务大厅办不成事”反映窗口工作方案为进一步优化XX区营商环境，持续深化“放管服”改革，着力打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流政务服务，结合巩固党史学习教育成果，解决企业群众办不成的事,不好办的事，不断增强企业和群众办事获得感、幸福感、安全感，在区镇两级设立“办不成事”反映窗口，为确保“办不成事”反映窗口工作顺利运行并取得实效，特制订本方案。一、工作目标坚持以人民为中心的发展理念，通过“办不成事”反映窗口,充分发挥政务服务管理机构协调各方的优势，建立“横向、纵向、内外”联动机制，及时解决企业群众政务服务事项办理过程中遇到的“疑难杂症”，为企业群众办事提供“兜底”“暖心”服务，实现“企业群众反映的事项1o0%响应，可办事项100%按时办结，办结事项100%满意”三个目标，确保企业群众反映问题事事有回音，件件有着落，全面提升政务服务水平，提高人民群众的获得感和满意度。二、适用范围区政务服务大厅、区级相关部门政务服务分大厅、乡镇便民服务中心。三、受理内容“办不成事”反映窗口主要受理以下事项：1 .企业群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项；2 .企业群众多次到窗口仍未能办成的事项；3 .企业群众反映来政务服务窗口办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题；4 .企业群众提出的特事特力、（提速办、延时办、预约办、上门力、假日办）等需求；5 .企业和群众提出的其他非政务服务事项。四、办理流程1 受理。当事人向“办不成事”反映窗口反映问题，窗口工作人员立即受理并填写“办不成事”反映窗口事项登记台账。2 研判。对反映事项问清原因，明确分类、分层级办理。“办不成事”反映窗口自身能协调办事窗口解决的问题，当场予以协调解决；办事窗口工作人员及窗口单位中层干部无法解决的，由办事窗口单位分管领导赶到“办不成事”反映窗口现场研究办理，必要时通过办事窗口单位“一把手走流程”查找问题症结并明确解决办法。3 交办。当场不能协调解决的问题，由“办不成事”反映窗口向窗口单位派发“工单”。窗口单位须认真研究解决办法；窗口单位因审批权限或无法单独办理的，由“办不成事”反映窗口以转办函的形式转交相关部门办理，若涉及需要多部门联合办理的，由窗口单位报告区深化“放管服”优化营商环境领导小组办公室调度相关部门协同办理。4 办结。办事窗口单位收到“工单”后，简单问题于3个工作日内办结，复杂问题于10个工作日内办结，特殊问题如需延时办理，应明确办理时限并告知当事人和“办不成事”反映窗口，延时办理最长不超过15个工作日。问题办结后于1个工作日内将办理情况书面回复“办不成事”受理窗口。5 回复。“办不成事”反映窗口收到相关责任单位的办理回复后，于1个工作日内将办理情况反馈至反映问题的企业群众。6 总结。对所有企业和群众反映的“办不成事”事项实行统一登记汇总，闭环管理。每月汇总分析，对同类问题“举一反三”，及时改进有关制度流程，避免重复出现。将汇总分析结果作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。各个“办不成事”反映窗口的主管单位每月将办不成事典型案例汇总报区政务与营商环境服务中心政务服务股。联系人：XX,联系电话：XXo7 归档。及时规范做好“办不成事”反映窗口问题登记台账。五、办理原则1 对因法律法规政策明确“不能办”的事，由“办不成事”反映窗口与办事窗口人员共同做好解释疏导工作。2 对缺少关键材料、基本信息等“很难力、”的事，由“办不成事”反映窗口协调相应办事窗口指导申办人按要求准备材料。3 对办事窗口、办事人员履职服务不到位、不作为、乱作为、慢作为、“不给办”、“拖着办”的事项，督促办事窗口、办事人员迅速按规定办理办结并严肃问责。4 对需要“特殊办”的事项，及时与办事窗口对接，在依法依规的前提下，尽可能满足企业群众需求。六、岗位职责在“办不成事”反映窗口设：值班领导（结合局长进大厅和乡镇领导进中心工作方案）和窗口人员两个岗位。（一）人员配备值班领导1名（结合局长进大厅和乡镇领导进中心工作,上午、下午各1人）；窗口工作人员1名（选派综合业务能力强、政策水平高、服务态度好2人，A/B岗）（二）值班领导岗位职责1.负责调度相关窗口、部门对“办不成事”反映窗口企业群众反映部门进行答疑解惑；对因不符合法律法规政策不能办理的事项，做好解释，安抚反映人情绪；对应当办成而未办成或造成多次跑的事项，迅速调度相关办事窗口在承诺期限内办结。2 .负责当天大厅纪律作风、业务办理、疫情防控等工作的监督检查。（三）值班员岗位职责1.按时上下班，工作期间不离岗，根据需要开展延时服务。3 .对前来反映问题的企业群众热情周到礼貌，有耐心，及时引导企业群众按程序办理，做好企业群众反映问题台账。4 .对企业群众反映的问题，及时协调、督促相关事项办理，并就办理进展情况及时向反映人反馈。七、组织保障1 加强组织领导。此项工作由区深化“放管服”改革优化营商环境领导小组牵头，区纪委监委、区委组织部、区委宣传部、区委目标绩效办、区政务与营商环境服务中心等部门共同参与。2 强化跟踪问效。要压实诉求办理单位责任，将“办不成事”反映窗口运行情况纳入年终营商环境工作考核内容，窗口服务情况纳入年终政风行风效能建设内容，确保“办不成事”反映窗口运行良好，机制取得实效。3 做好宣传引导。要充分利用广播、电视、报刊、新媒体等多种方式宣传“办不成事”反映窗口的功能和作用，不断提高窗口知晓度，扩大窗口影响力，让群众广泛知晓。畅通公众意见反馈渠道，及时回应社会关切，合理引导民众预期，不断总结窗口运行中好的经验做法，营造良好的便民利民办实事氛围。附件：1.XX区“办不成事”反映窗口问题登记台账；2 .XX区“办不成事”反映窗口问题受理台账；3 .XX区“办不成事”反映窗口转办事项派发单；4 .XX区“办不成事”反映窗口转办事项办结答复单;5 .XX区“办不成事”反映窗口月汇总情况分析。XX区“办不成事”反映窗口问题登记台账序O时间反映人（单位）联系电话反映事项接件人备注XX区"办不成事”反映窗口问题受理台账序P反映事项受理时间受理单位受理情况联系电话备注XX区“办不成事反映窗口转办事项派发单（存根）单位：兹有（个人、单位）在（大厅）“办不成事”窗口反映：,请贵单位就反映事项予以审核，予以受理。于本通知之日起2个工作日内将受理情况予以反馈。转办人：联系方式：XX（大厅）“办不成事”窗口202X年XX月XX日XX区办不成事反映窗口转办事项派发单单位：兹有（个人、单位）在（大厅）“办不成事”窗口反映：,请贵单位就反映事项予以审核，予以受理。于本通知之日起上个工作日内将受理情况予以反馈。接受人：联系方式：XX（大厅）“办不成事”窗口202X年XX月XX日XX区“办不成事”反映窗口转办事项办结答复单（存根）单位：兹有（个人、单位）在（大厅）“办不成事”窗口反映：,经我单位核实，该事项（符合£、不符合£）国家法律法规、政策，（办理情况：1.o特此回复承办人：联系方式：XX（大厅）“办不成事”窗口202X年XX月XX日XX区“办不成事反映窗口转办事项办结答复单单位：兹有（个人、单位）在（大厅）“办不成事”窗口反映：，经我单位核实，该事项（符合£、不符合£）国家法律法规、政策，（办理情况：1.o特此回复XX（大厅）“办不成事”窗口202X年XX月XX日XX区“办不成事反映窗口情况汇总分析（）月填报单位（盖章）主要负责人（签字）填报人联系电话登记事项情况：1.关于XXX事;2.关于XXX事受理事项情况：1 .关于XXX事项，经XXX办理，已将办理情况反馈XX；2.关于XXX事项，已转XXX单位受理；事项情况分析：1 .本月共接到企业（群众）反映“办不成事”X项，其中已办理X项、转办X项、不符合法律法规政策办理X项；2 .本月反映的X项事项，涉及X方面，存在XX问题;3 .意见（建议）：