系统规划与管理师精华汇总.docx

系统规划与管理师精华汇总4、规划5、部署实施6、运营7、服务测量7、服务改进人员1、人员岗位和职责设计（管技操）2、人员绩效方案设计（SMART：明确、测量、达至U、实现、时限性）3、人员培训方案（需求分析、内容设计、设计计划、设计效果评价方法）1、人从哪里来（外聘内调）2、怎么工作（建立培训教材库、知识转移方法）1、人员储备与连续性（预防性：能力规划、知识管理培训、岗位互备轮岗、能力发展曲线、明确岗位交接管理说明：被动动：岗位交接培训、人员更换说明、人员连续性管理）2、能力评价与管理：能力需求说明书、建立差异分析表3、人员绩效管理：成果报告、分析、改进4、培训方案执行：培训、评价、机构和老加管理、回顾改进人员储备、岗位职贲、招聘、培训、绩效、工作量、工作状态1、改善人员管理体制2、提高素质3、调整储备比率4、调整人员和岗位结构资源1、工具：选择（监控、过程、其他）一考虑工具的内容、成本、期望、能力、通用性2、服务台：设计过程和职能（渠道、专人、制度）3、备件库：响应方式和级别定义、供应商管理、出入库管理、可用性管理4、知识库：建立、可共享、策略、功能、制度1、工具：测试、试运行、阶段性、知识转移2、服务台制度初始化：角色职贲、工作流程、记录请求、分派原则、回访、绩效考核3、备件库：建立及可用性测试4、知识库：来源（工程师及日志）审核、发布1、工具：运维和淘汰2、服务台：响应请求、发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控3、备件库：申请、采购、入库、领用、报废4、知识库：获取、共享、保留、评审1、工具：功能、手册有效性、健康状态2、服务台：接听率、派单准确率、接听时长3、备件库：盘点、复用率、命中率、损坏率4、知识库：数量、利用率、比例、完整性、更新率1、完善工具2、优化及改进服务台、备件库、知识库管理制度技术1、技术研发：技术预算2、发现问题技术（识别监控对象，制订监控指标及阈值表计划、测试环境计划）3、解决问题技术（常见问题一SOP计划、突发事件一应急预案计划、知识转移计划）1、知识转移：历史、基础、业务、系统2、应急响应预案的制订与演练：一级：20-60的24、60的12二级：20-60的12三级：6-12四级：6以下启动执行结束评估运用存档奖惩3、SoP标准操作规范：看得懂、效高成低、快速迭代、资源允许、发布前测试4、技术手册发布：审存发5、搭建窝试环境1、技术研发规划2、技术研发预算3、技术成果运行与改进（1、技术成果培训和知识转移2、技术成果进行演练或推演3、对技术成果进行优化改进）1、技术规划2、研发成果3、技术手册4、SOP5、应急预案6、监控点和阈值统计1、技术研发计划重新规划或改进2、技术成果优化改进3、完善技术文档4、改进应急预案5、更新监控点和阈值表过程过程管理模型：目标、可重复、可衡量、对象、响应、信息输入过程识别定义过程KPI考核（指标、方法、来源、周期、评价）过程监控设计：执行、审计、考核过程与制度发布过程电子化管理和数据初始化（组织、人员、过程、客户、历史、其他）体系试运行：客户满意度、SAL达成情况、工具使用效果10大管理:服务级别、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性和可用性、容量管理分层测量1、服务管控层一服务级别、质量、客户满意度、SLA达成、重大事件2、服务执行层一事件、问题、变更、发布、配置等1、完善现有过程2、建立新的服务过程3、调整过程考核指标4、提升对外形象4、提供新的服务5、为业务部门提供管理报表等4、规划活动成功因素规划设计需求设计（可、连、报、力、安、价）、目录设计、方案设计（级别、模式、人中员、资源、技术、过程）考虑全面、变更时综合考虑各方面问题、明确重点、充分沟通、PDCA服务目录设计1、2、3、4、5、6、确定小组成员列举服务清单分类编码详细描述评审发布完善服务目录1、23、4、每个服务是独立的根据需求，服务内容可衡量服务成本可改变客户容易感知成本大的服务服务级别设计1、2、3、4、5、6、7、了解服务内容明确服务范围、内容、对象定义服务级别目标明确双方职责识别风险评审修改谈判沟通1、2、3、4、56、投入足够资源大多数人同意考虑客户需求验证服务目标是否可实现明确各方职责正确识别能力，得到足够多的支持服务模式设计1、2、3、4、5、根据客户需求设计可用性级别得到满足连续性包括风险控制和灾难应对措施与客户讨论改进针对不同模式匹配1、2、3、4、模式与客户需求一致客户需求变化可及时调整具备多种模式的能力能力和资源与模式匹配服务:f史告:1、按既定的服务水平衡量服务绩效、2、主要的工作绩效、3、工作量和工作特点4、一段时间的工作趋势、5、未来的工作信息服务级别协议：服务双方、服务内容、服务可用性、交付、交付标准、备注等。连续性、服务价格、服务报告、沟通渠道、投诉渠道、责任义务、违约、补偿、审查、保密、服务5部署实施：将门7服务运营纳入到标准化与规范化的管理中。目标1、协调组织的所有要求，确保服务在生产环境中顺利发布发2、标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量质3、提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别风险风4、确保相关方的满意度满5、确保新服务或变更的服务与客户的业务组织过程的顺利衔接衔6、确保新服务或变更的服务被有效管理管7、提供质量管理的方法的指导，减少实际与预期服务绩效之间的差异差活动成功因素风险计划阶段1、计划沟通2、计划制定（责任人、职责、运维情况、各阶段负责人、交付物列表、交付验收标准、对客户的要求）3、计划评估与确认4、计划修订1、明确责任人2、明确范围、里程碑、交付物、验收标准3、能力和资源的预测4、连续性保隙1、计划的完整性条理性2、计划的可用性（操交控）3、交付物的可验收性4、规划和运营的可吻合性执行阶段1、管理、培训服务人员-人2、满意度调查机制-满3、创造可交付物交4、验证、获取和使用管理资源-管5、连续性管理机制-连6、可信赖的发布机制-发7、回顾机制一回8、质量计划-执9、标准操作规程-标10、执行计划好的过程、方法、标准标1、分配项目任务2、评估项目进展3、评估项目现状4、控制项目变更5、管理项目交付物6、发现、检查、纠正、汇报问题7、目标清晰化8、运营培训9、过程绩效指标SMART1、客户期望值过高2、双方对交付物认识不一致3、范围不一致4、范围变更5、资源不够6、人员能力不足7、管理不善8、沟通不畅9、分工不明10、第三方产品不合格1、IT服务部署实施报告：计划的完成情况、资源使用情况、交1、客户的满意度1、验收标准不清晰付物列表、部署期的经验总结、重大事件回顾、对运营期的2、客户对服务质量的直接感知2、验收准备不充分建议3、SAL的完成情况3、没有部署实施报告2、实施回顾：时间点里程碑的达成情况回顾、资源配合的回4、客户接口人变动顾、交付物说明、服务指标完成情况、正式进入运营期3、交付物验收5、文档资料不全6、运营定义活动关健指标T别管理一确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求1、更新服务Fl录和管理服务级别变更2、监控服务级别协议执行情况目录的完整性、文件的规范性、考核评估机制的有效性和完整性报告管理确保供方通过及时、可靠、准确的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。1、建立、审批、分发服务报告2、对服务报告进行归档3、更新服务报告模板过程的完整性、报告的及时性准备性事件管理确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力1、对事件进行受理和处理2、对事件进展进行监控和跟踪3、对事件进行升级4、进行事件满意度调查5、完成事件报告过程的完整性有效性、事件解决评估机制的有效性问题管理一确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生1、对问题进行受理2、采用并更新知识库3、完成问题报告过程的完整性、问题解决评估机制的有效性配置管一确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，并联支持其它服务过程1、对配置项进行识别、记录、更新2、对配置数据库进行管理与维护3、对配置项进行审计过程的完整性、配置数据的准确完整有效可用可追溯，配置项审计机制的有效性理变更管理一确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施1、受理变更请求2、对变更进行评估、审核3、对变更进行实施、确认和回顾4、生成变更报告过程的完整性，变更记录的完整性发布管理确保一个或多个变更的成功导入1、执行发布计划，对发布进行测试2、发布失败时执行回退计划3、对发布进行记录，更新配置数据库4、生成发布报告过程的完整性、发布过程记录的完整性安全管理确保供方提供符合信息安全要求的服务1、执行安全策略2、对违反安全策略的事件进行监控与追踪1、保密性、完整性、可用性连续性和可用性管理确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足1、可用性和连续性计划必须每年开发、检查2、业务环境重大变更时，计划必须重新被测试3、必须评估变更对可用和连续性计划的影响4、可用性必须被测量和记录5、连续性计划必须包括对正常工作的恢复，计划必须被测试及记录，对测试失败要产生行动计划容量管理确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求1、产生、维护能力计划2、容量管理要满足业务需求（当前及未来的容量和性能需求、服务升级时间、服务升级变更等评估、外部变更产生的影响、数据流程和方）3、监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、技术等要明确7、持续改进活动成功因素目标服务测量1、人员（培训、岗位、职责、招聘、储备、绩效等）2、资源（工具、备件库、知识库、服务台）3、技术（规划、成果、技术手册、SOP、监控点和阈值、应急预案）4、过程：服务管控测量、服务执行测量1、针对性的框架2、有效的监控和测量工具3、领导支持4、培训5、测量方法6、防止成本约束7、降低人员阻力8、有效沟通监视、测量。评审服务及服务管理目标的完成情况服务回顾1、服务回顾机制：四级2、客户PI顾内容：合同执行情况、目标达成情况、绩效、成果、满意度调查、服务范围、工作量、业务需求变化、问题及行动计划、上一次的计划进展的汇报3、团队内部PI顾内容：上周期一工作计划回顾本周期一特殊疑难工单、未解决的工单、问题回顾、工程师的KPI总结、工作简报下周期一工作计划安排1、对违规记录分析并纠正2、对变更的控制3、基于回顾调理和改进4、更新要满足对能力的需求5、避免重要的回顾内容项的缺失，用会议模板6、避免会议延期7、明确岗位职责和过程清晰为适当的受众回顾各种测量数据，作为参考和依据服务改进设计：1、定义服务改进目标2、识别服务改进输入3、制订改进计划4、确认改进职责实施：人员、资源、技术、过程验证：1、改进项目的检查2、提交服务改进报告1、确定改进的使因2、识别所有的输入3、协调改进的验收标准4、公布完整的改进计划5、保障人员的参与度6、提交新服务的影响7、及时更新服务目录和服务手册8、对预算和时间的影响利用方针、目标、审核结果、满意度管理、投诉、管理评审等，促进能力在有效性和效率方面的持续改进和提升持续改进：1、识别改进策略2、识别需要测量什么3、收集数据测量4、处理数据5、分析数据6、展示并使用信息回顾7、实施改进改进8、监督管理：质量管理、风险管理和信息安全管理是监督管理的重要内容活动质量管理安全性：可用性、完整性、保密性全一可完保可靠性：完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性靠一完连稳有溯有形性：可视性、专业性、合规性有一可专规响应性：及时性、互动性响一互及友好性：灵活性、主动性、礼貌性好一灵主礼1、质量策划：确定质量目标确定质量管理活动（项目质量保证、满意度管理、投诉管理、日常检查、质量文化和教育、体系内审及管理评审）确定相关职责权限时间安排，最后形成质量策划文件，正式发送2、质量检查：满意度调查、质量保证工作实施、内审、管理评审、日常检查、质量文化培训3、质量改进：根据当前情况，结合现状，确定改进的方向风险管理1、风险管理计划输入：服务范围说明书、服务预算、沟通管理计划、组织过程资产、事业环境因素、进度管理计划输出：方法、职责权限、预算、制订时间表、风险类别、风险概率、风险影响力、概率及影响矩阵、报告格式、跟踪2、风险识别：识别并确定潜在风险、识别引起风险的主要因素、识别风险可能引起的后果输入：SLA、范围说明书、风险管理计划、组织过程资产、环境及组织因素输出：风险记录、更新管理计划3、风险识别方法：文档评审、信息收集（德尔菲法、头脑风暴法、访谈法、SWOT）检查表、分析假设、图解技术收文检分图4、风险定性分析：输入：风险管理计划、风险记录、组织过程资产、工作绩效信息、范围说明输出：按优先级排列的风险、按各类分组、近期要响应的风险列表、需要进一步分析的风险列表、低优先级的监视表、风险定性结果的趋势5、风险定量分析：输入：管理计划、风险管理计划、经过更新的风险记录、进度管理计划、成本管理计划、范围管理计划、工作分解结构、组织过程资产输出：可能性分析、实现成本和目标的可能性、己量化的优先级列表、定量风险分析结果的趋势6、风险处置计划：负面：避免、转移、减轻机遇：开拓、分享、强大同时的应对策略应急响应策略输入：风险管理计划、风险记录输出：己识别的风险、风险责任人及职责、定性和定量风险分析过程的结果、一致认同的策略、残留风险、二级风险、风险相关的合同协议等7、风险监控：风险评估、风险审计和定期的风险评审、差异和趋势分析、技术的绩效评估、预留管理输入：风险管理计划、风险记录、工作绩效信息、批准的变更请求输出：建议的纠正、变更申请、风险记录、组织过程资产8、风险跟踪的方法：风险审计、偏差分析、技术指标分析；风险清单9、服务营销定义目标活动风险客户关系是业务关系管理中最重要的，它的好坏决定着业务关系的持续性和有效性管理好客户需求，培养客户更积极的评价，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共嬴发展定期沟通、日常沟通、投诉管理、表扬管理、满意度调查、增值服务不能了解客户的真正需求服务干系人多，需求多样化供应商关系对服务的优劣成败有重要影响1、建立互信、有效的协作关系2、整合资源，共同开拓保持客户3、与供应商建立长期紧密的业务关系4、实现与供应商合作共羸1、供应商的选择/推荐（注册资本、人员学历能力、已有客户规模、运维安全的资质、流程的规范性、技术能力水平、认证资质等）2、供应商审核及管理（响应能力、问题解决能力、解决效率、人员稳定性、客户反馈、合作氛围）3、供应商间的协调4、争议处理提前筛选合格供应商支持合同有效性定期审核供应商确保合作共羸沟通协调能力5、支持合同管理第三方关系在关键时会左右与客户业务关系的稳定性和持续性培养长期良好的业务合作关系，更好地获得客户认可，实现与客户建立长期有效的业务关系定期沟通、日常沟通、信息收集分享、关系协调、配合支持第三方工作有效的第三方伙伴选择第三方的定期审核和评估沟通协调能力要获得客户的认可活动营销过程1、启动准备阶段：营销准备、营销计划2、调研交流阶段：做好需求调研（访谈、现状梳理、需求收集、挖掘潜在需求）一表正未愉潜、写好解决方案（核心，编制项目方案）3、能力展示阶段：做好产品展示（准备、说明、展示、互动、交流）、保持持续沟通4、服务达成阶段：达成服务协议（签订合同）、做好持续服务（提高满意度、维持好业务关系、做好需求挖掘、提供部分增值服务、新需求落地）项目预算预算（开支和收入）：资金使用计划、交流资金使用规划、协调资金使用活动、便于资源分配、责任计算框架、开支授权、资金控制系统、评估资金使用效果预算只是计划，对照计划跟踪执行的情况，在项目结果后集中结算识别开支项和收入项划分项目执行阶段开成预算表核算掌握项目收入、开支和盈亏状态；及时调整项目资源分配的依据；寻找对成本开支控制的改进方法；改进预算编制方法编制核算记录表资源使用情况核算核算分析与总结结算项目投入产出比、投资回报率、项目净产出、人均产出外包收益效率提升、成本效益、降低风险、提升满意度、专注主营任务、管理简单一笑成丰满主管10、服务团队特征服务团队1、人员的岗位结构分为：管理岗、技术岗、操作岗2、需要较高的服务意识3、为提供质量，会使用专用工具4、工作具有周期性和重复性的特征5、注重知识的积累及转移团队建设周期1、组建期：了解现状、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观。解稳确立2、风暴期：完成关键目标、人员沟通、建立信任、强化团队价值观。目沟信价3、规范期：团队建设、信任与尊重、激励与鼓舞、共享愿景建信激享4、表现期：自我管理、授权工作、追求卓越、梯队建设我梯追授目标管理1、要与员工绩效考核挂钩2、考虑现在资源的人力情况3、分解目标服从并支撑部门或组织的总目标4、个人目标符合SMART原则5、长短期目标要平衡目标优先级：1、对本部门目标的重要程度；2、上级对本部门的绩效考核标准3、实现目标所需资源的现实性及到位的速度4、目标滞后带来的损害5、竞争对手的影响6、客户的期望目标监控1、工作技能低、工作意愿低纠正把握一一双低2、工作技能低、工作意愿高关心尊重能力低3、工作技能高、工作意愿低指导帮助一一能力强4、工作技能高、工作意愿高信任授权一一双高激励管理1、团队激励：高层表扬、团队奖金、分享专业知识、经验分享、团队活动2、个人激励：物质（奖金、股票、加薪、生日礼物、关心员工家属）、精神（表扬、奖状、休假、外派、授权、命名项目等）执1、建立执行的文化：是否认清内外部的挑战、建立信念、建立行动准则行管理2、提高执行的效率：理解目标及规范、合理化建议、执行跟踪人员发展管理一、组织发展管理1、树立人力资源是第一资源的管理理念2、建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系（职务分析、招聘、培训、绩效考评）3、二八法则，确定核心员工名单，有针对性培训4、设计职业通道：单通道、双通道、多通道5、设立多种发展员工职业生涯的方法6、处于不同职业生涯阶段员工的对策：引入阶段、成长阶段、饱和阶段、衰落阶段二、自我发展管理：职业规划：人生规划（40年）、长期规划（5-10年）中期规划（3-5年）短期规划（3年内）三、职业生涯周期：分析自己性格和偏好、分析自己掌握的知识技能、分析自己的资源、确认目标、坚持