信访接待的基本方法与技巧范文.docx

信访接待的基本方法与技巧范文大家处在工作第一线，天天与群众打交道，如果你书生气十足，态度傲慢，或者官架子一摆，高高在上，来访群众就会火上浇油，或者敬而远之，怎么能说服教育群众?和什么人打交道就要说什么话，该解释的要解释，该教育的要教育，该多侧面做工作的要多侧面做工作，要学会用群众的语言、朴实的感情同群众交流，只有真正与群众打成一片，鱼水相融，在相互交往中产生感情，群众才会理解支持我们，做起工作来也才会得心应手。说到信访接待工作，其实就是一个察言观色、对症下药的过程，见什么样的上访人说什么样的话。察言观色，即不但能迅速拉近与上访群众的距离，而且还能取得群众的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。对症下药，就是一把钥匙开一把锁，一案一案的去解决。只有这样，真正把问题解决了，群众就不访了。这是一条很好的经验。当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能把自己置于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。下什么药，也就不是解决的对策，也很有讲究，关键的一点就是要符合政策、法律法规、以及相关的有关规定、民俗民风，不能乱开口子，引发不必要的社会混乱。下面，从五个方面综合性的谈谈信访接待的技能与技巧问题。(一)控制局面群众来访，群众来访，都是病急投医，希望你是妙手回春；来访的诉求都是疑难杂症，恨不得要你手到病除。一般的情况下,上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。1、要学会察颜观色。来访者，有的怒气冲冲，有的泪流满面；有的神情自若，也有的左顾右盼；有的伤病缠身，也有精神障碍者等等，必须甄别情形，分别以不同的心态和方法做好接访工作。对正常来访，应做到春风化雨；对缠访、闹访，要义正词严。有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。在接待中，一定要注意：对上访人反映的问题或诉求，无论是有理或无理的，都要认真听取，认真地记录,认真的了解情况，耐心地解答相关的问题。对于解释不清楚的，邀请有关部门的专家一同接待，给上访人解释清楚。对于有解决的因素的，要按照信访条例规定，按程序办理，约定解决期限，并告知上访人按照规定要求，配合相关单位妥善处理反映的信访问题。2、要带着感情接待。在接待工作中，要善于同上访人打交道，要善于信任交心谈心，要善于交不愿意交的朋友。人常说：真诚还真诚,人心换人心。我们接待人员对待上访人的感情要真，对于上访人反映的问题要有热情认真的态度，而不是漠不关心冷若冰霜的态度，这样做,才能打动上访人、感化上访人，从而拉近与上访人的沟通与交流，取得上访人的信任与理解。这样做，上访人才能愿意找接待人员反映问题，才能从思想上配合解决问题，才能接受相关的处理意见，才能愿意息诉罢访。3、要抓住主要人物。集体访都有一个或者几个头，都有台前或者幕后的主要人物。特别是大规模的集体上访，都有一个操作上访的班子,都有一个核心的成员结构。这些人，可能是代表，也可能不是代表。但是，上访的整个程序与进程、人员的调配等，都是由这些人在进行操纵。因此，要想真正的控制局面，坐下来接待上访群众代表，就要从这些人下手，就要在人群中观察与了解，找出这些核心人物。说起来容易，到底怎么找呢？这就需要日常的观察、对情况得了解，以及对案件情况的分析研判。这类信访不可能一下子就发生，一定有一个酝酿的过程。对此，可以从基层单位掌握的情况中，筛选出有用的信息，从而把握上方的总体态势。同时，要善于观察，往往核心人物，在群众的后边，大多数不闹不喊，或者坐在远处，或者根本没有到现场，但是有一个共同点，就是电话多，请示频繁，只有认真的观察就能发现蛛丝马迹。发现了，找到了，就要从这些人入手，做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就能够控制住局面，搞好具体的接待工作。4、要慎用警力控制事态。对于大规模的信访案件，要及时通知领导和公安部门，及时做好防范措施，确保上访群众的安全，确保公家机关的安全，确保接待工作人员的安全。按照相关规定动用警力，不是针对上访群众，而是为了维护群众的安全，防止意外事件、恶性事件的发生。在接待工作中，不论什么时候，接待人员都要有安全的意识，都要有保护群众安全的思想，都要有自我保护的意识。只有这样，才不会激化矛盾，才不会发生意外的事件。可以说，信访接待人员所作的工作与群众的利益是一致的，是拿着群众反映的问题继续找领导寻求解决的一个角色。在接待中，应该告知群众，取得信任。（二）接谈梳理接谈梳理是一门学问，讲究一个耐心与认真听记，同时又要达到以此法控制局面，沟通彼此感情、拉近距离的作用。1、倾听诉说。注意信访人说话语气的轻重缓急，因势利导。有的声如洪钟，有的则是轻言细语；有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。声音中反映出心境，也蕴藏着“底气:有的上访者看起来嗓门好大，说起来头头是道，很有可能是恶人先告状。接访中耐心完整听取上访人的倾诉，把握来访人的真实意图，摸清信访问题的来龙去脉，以增强处理矛盾纠纷适用法律法规的准确性和针对性，通过“闻”及时掌握第一手信访材料，为化解信访问题做好前期工作；同时倾听上访人倾吐其肺腑之言，体察上访人的“心情”、“隐情”、“真情。适时做好疏导工作，使上访人的情绪得以缓解，为化解信访问题奠定感情基础。倾听还有个姿态要求，不是“往后仰”，而是要“向前倾”，贴近群众、尊重群众，要让群众把话讲清楚，并从中听出门道、发现症结。有的声如洪钟，有的则是轻言细语；有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。声音中反映出心境，也蕴藏着“底气:有的上访者看起来嗓门好大，说起来头头是道，很有可能是恶人先告状。关键有三点：一是真正的坐下来，静下心来听。二是在脸上的表情上，应该让群众看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。三是认真的记，把群众反映的问题记下来，让群众感受到你在认真地听和记他们反映的问题。做到了这些，群众对你的信任会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。有了信任作基础，接待就好办多了。聆听，也是一件调整心态的过程。面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷。有的时候也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，聆听就是最好的办法。把这点看透了，才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与质量，也会受到群众的认可。所以说，聆听是消除对立的最好方法。3、问清缘由。通过接访中的语言交流以达到了解情况之目的。必须问清问题产生的原因和过程，在问中进行相关政策和法律法规的解释说明，促使上访人重新审视自己的信访问题，辨清有理无理。首要的是心平气和的。不管信访当事人是什么语气和语言，作为信访接谈工作人员都应要有良好的心态，用平和的言语去对待，切不可语言粗暴，态度生硬的。其次的是要问得全面的，大致包括以下内容的：一问姓名和职务，二问单位和居住，三问事实及证据，四问意愿与申诉，事情原委全登录，留下电话好回复。通过全面了解信访举报当事人的基本情况、诉求和意愿，了解事情的原委，最大限度地掌握信息量，为下步工作打下基础。3、梳理问题。怎样才算是梳理？我想关键有两点：一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断，初步知道了怎么办、怎么处理。二是把抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点，明白了怎样与群众沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时的把群众反映的重点问题重复出来,并及时敲定主要诉求，并加以文字化，记录在本子上或者电脑上，得到群众的认可。这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通，取得信任。接下来就是按照程序进入办理阶段。这些工作做到了，群众对于我们的接待就会基本上满意。梳理问题，这是一门学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。在实际工作中，要想做好梳理，就要对相关的政策以及法规明白。我们说信访工作人员，不要求是专家，但一定要是一个杂家。拿起枪，能打鬼子；放下枪，能够种地养孩子。这样才能够从容地应对目前的接待工作。政策明白，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。反之亦然，不明白政策，自然就会答非所问，左右围堵，避重就轻。因此说，梳理的基本功，就是平时的学习与积累。知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。梳理，也是一种学习与实践的过程，更是一种对解决问题研究的过程。梳理的好坏，关乎到立案交办案件的质量，关乎到群众对接待人员的接待的满意程度。当然，通过梳理，对问题进一步加深了认真,通过梳理进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通。复述要精炼，拉近与上访者的距离。对上访者而言，必须就反映的情况进行诉说，但由于上访者年龄、文化、地区等存在的差异，在事情的叙述上多数不十分连贯，加之有的上访者情绪激动，说话前言不搭后语，此时，要求接访者在认真仔细倾听后，要用精炼的语言准确地复述，意思和表达越接近上访者，越能拉近与上访者的距离，赢得上访者的信任。在接待的过程中，要及时归纳问题，并对上访人进行复述，以求核对准确。这样做有两个好处，一是加深群众对我们接待人员的人员的信任，起到稳定群众的效果。二是有利于日后在办理案件的过程中，审核基层上报的结案材料，起草相关的案件报告等。毕竟，人脑再好不如一个烂笔头。三是对督办案件有参考作用。有的时候，需要找出接待记录、会议记录等，对信访人反映的问题再一次进行核对，需要对有关单位的表态进行确认，以便督促相关责任单位彻底解决信访人反映的问题。（三）案件办理凡是群众信访诉求问题，不是为利，就是为理。群众利益无小事,“利”要依法依规解决到位；“理”也要合情合理的理顺到位。这二者偏一不可，只有兼顾平衡了，才能让群众息诉罢访。1、底数摸清，情况搞准。在接待的过程中，要准确地掌握信访人反映的问题；记录时要特别细心，力求详细、清楚、准确、有选择、有重点，关键的地方要尽量问清楚。要根据信访人反映的问题，积极联系责任单位和相关部门，要求这些单位依照法律法规条例的规定，按期给信访人作出书面答复。在接待中，不说模棱两可和不负责任的话，对于上访人反映的问题，要认真给予解释、分析，以此让信访人明白政府重视他们反映的问题，会认真对待、认真解决的，从而消除他们的担心，放心的回家等候处理结果。2、小心归类，明确告知。（1）小心归类，是按照有关规定，以及群众反映的问题，当场进行梳理后，所做的一个告知前的自行梳理。小心归类，之所以叫小心，因为这种归类涉及到受理还是不受理，怎样接待的问题。在接待的现场，对于群众反映的问题，要进行当场归类，并向群众说明归类的情况。目前，接待人员经常会遇到10大类问题。涉及法律方面的。涉及法规方面的。涉及到具体信访事项的。涉及不到具体信访事项的。涉及到信访事项已经终结及不予受理的。涉及到围堵冲击党政机关的。涉及到民族问题、外国公民利益、宗教问题的。涉及到突发事件的。涉及记者参与媒体炒作的。涉及多个部门的。（2）明确告知，是指明确告知群众信访部门受理的信访事项的范围。应该抓好三项具体工作：第一、做好受理项目的案件，是接待群众来访中的一项十分重要的工作。如何办？就是要采取灵活的方法。协调调度，还是立案交办，要视情况而定，不能一概用程序的死规定来套。一般的情况下，对于必须立即协调的案件，当场调度有关部门来解释政策，沟通情况，并对群众反映的问题，现场能够答复的现场答复，现场不能答复的约定时间，给群众一个满意的答复；对于立案解决的案件，要向群众讲明办案的程序、时间与答复的部门，讲明有关政策与纪律，让群众明白下一步怎么办，如何办，减少越级上访;对于约定调度的案件，一定要给群众说明，是否让其参加，还是不让参加，但是一定要把协调的结果，在适当的时机及时告知群众，让他们感受到信访接待之后并没有忘记案件，而是在召开调度会，或者在积极地协调，对他们的问题很关注；对于领导交办的案件，一般要按照领导的指示办理。但要注意的是,有些案件能够办理，有些案件不在受理的范围内，提前给领导当好参谋,不要等案件交出去了，结果办不了，让领导为难；对于转办的案件，要按照职能范围与职权范围，及时转给有关部门办理。对于正常程序办理的案件，容易按时结案；对于不是按正常程序走的案件，一定要理解部门的难处，积极帮助部门解决好相关问题；需要帮助协调有关部门的，要适时的组织召开调度会，推动问题的解决。对于退回来的案件，要分清情况，查清原因，及时进行沟通，不要因此产生矛盾，而是应根据情况，请示领导，再做处理；对于建议咨询类的案件，要及时转给有关部门，建议阅处。一般不拿具体的意见，也不立案交办要结果。只是告知这些单位，最好与建议人联系，以便了解详细情况。第二、做好不予受理项目，是群众来访接待中一项十分棘手的问题。在这里，我们一起学习一下信访条例中相关的章节：第十四条信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况,提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：行政机关及其工作人员；法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员;提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；村民委员会、居民委员会及其成员O对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。第十五条信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，并遵守本条例第十六条、第十七条、第十八条、第十九条、第二十条的规定。第十六条信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。3、办理及时，答复到位。作为基层干部，对待群众信访问题要尽责，切忌情况不清，政策不懂，偏向解决，“强按牛头喝水”，通不通三分钟，再不通就刮一阵龙卷风，把信访者推到基层干部的对立面上，不利于问题的解决，要让群众感受到基层干部为群众的事与群众站在一起,为群众的利益在积极争取。因此，对于接待的信访案件，办理要及时，能够一周办理完的不要拖上半个月，能够半个月内办理完的不要拖上一个多月。这样做，既能快速的把问题解决了，又能把群众稳定住，更能取得群众的信任与理解。当然，说到答复，这是一个技巧活，一定要注意程序与语言，不要给群众解决了问题，就趾高气扬，骂骂咧咧的，或者说些不该说的话。应该心平气和的群众谈谈心，做做群众的思想工作,真正地实现息诉罢访。（四）分类解决分类解决问题，首先必须要有敢于担当的勇气。其次做好相关问题的解释，最后才能实实在在解决问题。这是接待过程中必不可少的三项工作。1、要有敢于担当的勇气。要在案件中更公正地去协调矛盾，在解决各种矛盾中找到“最大公约数”。一是对政策咨询类或信访事件原由明显与法律相违背的给予即时答复，并向当事人做耐心细致的宣传思想工作，使信访人理解；二是因少数部门、单位工作人员工作不细致，方法不得当导致群众上访，建议建立健全并全面落实信访工作责任追究制，切实强化责任主任履职尽责，增强对信访工作的重视度；三是针对缺乏政策支持的历史遗留问题，要坚持原则性和灵活性相结合，加强思想疏导和合理引导，切实解决实际问题。2、解释问题。就是针对上访人关心并感到疑惑的问题，进行解释。在解释的过程中，运用理论政策以及相关专业知识，加以分析、阐述、说明，以达明析事理、释疑解惑、依法维权的目的。这就需要对政策、法规以及专业知识的熟知，而且还要能够灵活运用。目前，最常遇到的问题，基本上有九大类：一是改革发展中产生的问题。如企业改制、事业单位改制、企业分离办社会的问题、组织人事制度改革、管理体制改革、计划经济与市场经济改革、社会分配比例失调、代课老师清退、企业军转干部问题等。这些问题的解释与解决，都有明确的政策，而且也都有相关的历史资料与明确的处理意见。二是城市建设发展中产生的问题。如房地产开发、拆迁拆危、城中村改造、城市道路建设、市场建设与管理、公共设施管理与维护、公共交通与城市公交、城市各类环境污染、供热与供水、私搭乱建与整治、中介公司管理、物业公司管理等。这些问题的产生，都是与利益密切挂钩的，因此，需要运用相关的政策法规来解释。三是揭发检举类的问题。如贪污受贿、侵吞侵占、挪用公款、以权谋私、领导干部问题、村干部违规违纪、村务公开、行业不正之风等。对于这类问题，在接待的过程中，只要认真听取群众的诉说,就能分清受理的单位，一般上都归类到各级纪检部门去处理。四是城镇与农村土地类问题。如土地承包、土地延包、土地调整、土地流转、土地征用、土地租赁、以租代征、土地纠纷、宅基地问题、非法占用耕地、建设用地、项目用地、道路用地、河流用地、山林承包、养殖类的问题等。这些问题的产生，有其政策的连续性的原因，也有基层在操作中的不规范的原因，还有群众对政策不理解要求过高的原因，更有干部以权谋私优亲厚友的原因，这就需要接待的人员在接待过程中认真的分析、区别对待，能够解释清楚政策的解释，解释不清楚的一定要请有关职能部门的专家来解释，或者介绍到相关职能部门。要注意三个问题：（1）职能部门受理的范围要清楚。涉及土地法方面的问题，由各级农工委解释，这就包含了与土地相关的大多数问题，并受理相关案件；涉及土地变性与土地违法等问题的，由各级国土部门进行解释并受理;涉及到畜牧水产养殖类问题的，由畜牧水产部门进行解释，并按照相关权限受理。（2）解释的口径要一致。一般都以职能部门的解释为准，信访接待部门只是一个“传话筒、协调台、督办卡”，这点必须注意。要做到这点，很容易，鼻子底下一张嘴，电话一线牵，不要省话费，当着群众的面，问一下职能部门就知道了。这样，也能给群众一个重视的印象，便于与群众沟通，何乐而不为呢？（3）依法处理，依法解释。土地方面的问题，解释权也在国土部门，执法权在国土部门，土地部门有专门的执法局。遇到这类问题，首先应该想到农工委与国土部门。五是涉法涉诉类的问题。如法院判决、依法调解、依法仲裁、行政裁决、应该走法律程序的、合同纠纷、经济纠纷、民事纠纷、公安部门处理的、检察院系统的、违法违纪方面的，都应该劝其走法律渠道，到政法部门去反映情况，依法来解决问题。六是农民工工资问题。这个问题很单纯，就是农民工的工资问题。但是实际接待过程中，往往夹杂着工程款。按照国务院的要求，各级政府应该为农民工讨要工资，但是却没有要求为建筑商与开发商讨要工程款的问题。因为工程款，从本质上说应该属于合同纠纷问题，按照法律的程序，由索要方向当地人民法院起诉，依法要款。同时，为了体现政府建设部门的监管之职，在建设局设有清欠办，可以介绍索要工程款的群众，到这个部门反映情况。七是涉及到最高解释与裁决权限的问题。如县区出台的相关政策、企业自行制定的纪律、单位内部的管理规定、行业制定的规范、协会制定的规章、主管部门制定的管理条款、自发组织起来的互助组织等。这些问题，在接待过程中常常遇到，在复查复核中也能常常遇到。八是影响社会稳定的突发事件问题。如重大事故、矿山安全、自然灾害、不可抗拒的突变、大规模的群体性事件等。九是涉外纠纷问题。随着改革开放，涉外企业的增加，涉外人员的增多，也发生了一些信访问题。对于这类案件，一般由政府组织相关部门依法依规进行处理。3、解决问题。就是对群众提出的问题，按照政策，结合实际，加以解决，达到化解矛盾的效果。嘴把式，能说会道，不解决实际问题也不行，群众也是不买账，使得解释问题的效果大打折扣。解决问题是解释问题的目标指向，不能有效地解决问题，对问题的解释就会失去意义和价值。接待工作的最终目的，就是为了解决问题而作的，这就需要我们要分清情况，把握好问题的实质，运用各种手段在解决问题上下功夫。当前，信访问题反映比较突出的，主要集中在上面所讲的九大类问题上。因此，在解决问题上，要切实抓好四个方面的工作。一是把担子压在领导肩上，让领导真重视、真上位。实践证明，凡是领导真正重视的信访案件，解决起来力度就大，办理就快，解决就彻底。否则，就会把小事拖大，大事拖难，到最后解决不了拉倒。因此，在接待的过程中，九要学会借势、学会借力，就要学会用领导的力量去协调调度，从而达到解决信访问题的目的。二是帮助基层解决困难，推动信访问题的解决。接待工作证明，帮助基层，实际上是在解决信访案件，维护接待的严肃性与有效性。有些信访案件，不是一个部门能够单独解决的，而是需要多个部门的配合，需要上下联动，共同努力才能彻底解决的。有些案件涉及到错综复杂的关系，需要上级部门的介入，或者需要上级部门的压力，以推动问题的解决。有些案件本来就是上级部门职权范围内的，上级部门有权“封口”，有权作出最后的解释，无需基层再折腾。三是适时的督导，掌握案件办理的进度。每一次接待完毕，不是万事大吉了，一了百了，不闻不问了，而是要跟踪督办，随时掌握案件办理的进度，了解案件在办理过程中的困难，并采取相应的措施，共同推动信访案件的解决。信访工作，说一千道一万，就要解决问题。问题不解决，光靠稳控工作是不够的，也解决不了本质上的问题。四是灵活处理，把好结案工作最后这一关。结案，是信访案件办理的最后一关，效果好不好，问题解决了没有，关键是要看这一关了。下围棋，讲收官，办理信访案件,同样讲收官。收官收得好，自然效果就好，也说明问题解决了，或者说群众反映的问题查清了。要注意三个问题：（1）认真审查结案报告与接待交办的事项是否一致。在实际工作中，掌握一个原则，就是有问有答、没问不答，不能答非所问，敞着口子，没有封关。通常存在三种现象:有问有答，但有漏项，回答的不完全，依然敞着口子，群众不满意。这种状况，往往由于总结的时候，或者答复的时候，查办的时候，没有认真细致造成的。或者有意回避关键问题，鱼目混珠。有问有答，但答非所问，回避主要矛盾，在次要矛盾上做文章，敷衍了事，群众不以不饶。这种状况，往往是有意回避矛盾，或者说没有认真查办，应付上级；或者说案件涉及到方方面面，办理起来难度大，反响太大。草草结案，利用上级压服群众，或者把矛盾上交。有问有答，一塌糊涂，不知所云。这说明一个问题，案情底数不清，查处不认真，或者根本就没有查处，只是应付差事;或者说根本的问题就是办案水平低，工作人员的业务能力弱。或者说就是没有重视，到了结案时间，匆匆忙忙地在电脑前编上一通，就算结案了，就想蒙混过关。（2）认真审查相关附件，如双向责任书、答复意见书、调查报告、结案报告等，同时要做好案件办理的总结，在群众来访接待中了解群众的反映等。这一点，要严格按照规定办理，无需多言。（3）有些案件在结案到期的时候，才发现与交办的事项没有实质性要解决的问题，而是一些不合理的要求，或者是对一些当地党委政府的决定、实施方案不满的，只是一些案件无法按正常程序结案。这说明一点，就是交办的水平差，办案的人员的业务能力低，没有把群众反映的问题搞清，把相关的政策吃透。这就为我们提出了一个忠告：在交办案件的时候，一定要慎重，一定要按照信访条例来办事。对于没有实质性问题需要解决的，宁可多费口舌，多解释，多做思想工作，也不要为了打发群众的缠访，而瞎交办、乱交办。（4）对于重复交办的案件，一定要认真对待，在上报材料是一定要统一口径，该附过去办结材料和结论报告的一定要附齐全，不能图省事，什么都不报，自己明白，而上级不明白。（五）思想疏导在接待工作中，适时地做好思想工作，是接待的最后一步，也是收官的一步，必须认真地对待，绝不能轻视。一次成功的信访接待，本身就有大量的解决问题与思想疏导工作同时并举的问题。每一个接待的人员，一定要把握火候，适时地做好上访群众的思想疏导工作，稳定群众的情绪，为解决问题赢得时间，为社会的稳定打好良好的基础。为此,应该抓好四个方面的问题：1、解释恰当得体。接待过程中，要给群众讲明信访部门的职能以及权力，取得群众的理解。在接待完毕之后，还要明确的告知群众受理的方式，联系电话等。对于不属于信访事项的群众来访，要做好接待工作。这里有一个原则就是：法律范围内的，能够依法解决的，不适于信访事项，不立案受理。但是，要认真做好接待工作，给群众讲明怎样找部门或者法律程序解决。必要的时候，可以主动联系相关部门，或者开具介绍信，方便群众到有关部门去反映情况。2、克服厌战情绪。信访接待工作任务繁重，常常面对复杂的局面，难免情绪有些急躁，这就需要接待人员及时调整自己的心态与情绪，不与群众起争执。千万记住：不要一看是涉法的案件，就把群众简单的推出去，让群众产生错觉一一认为找党委政府反映问题无门，就越级上访告御状。总之，不管怎样，都要表现出来耐心、认真、负责的态度，这样才能让上访人不满的情绪消失，高兴地走出接待室。3、思想疏导跟上。通常的情况是，接待完了，群众临走时，如果再多说几句理解的话，多做几句思想工作，从生活与健康以及劝人宽心的方面多说几句，这样容易与上访人在心灵上沟通，产生一种意想不到的稳定效应。这时，群众会感到一种尊重与理解，往往临走时会感谢,对接待工作也表示满意。4、不受理的说明。接待中，对于受理的案件，群众大多数都会满意的走，但是对于不予受理的案件，群众不一定都是高兴的。这就需要反复的讲明信访部门的职能与权限，以及能够做的和不能够做的;告诉群众，信访部门必须依法受理案件，这样才能保证案件的有效解决。否则，就是名不正言不顺，很可能耽误问题的解决。5、跟踪督办到位。接待完毕以后，群众走了，但不是一切都完了，而是要根据案情以及对群众的承诺，及时与有关单位部门联系，落实好相关的承诺。该立案的立案，该打电话联系的联系，该上报领导的及时上报，该协调的及时安排协调会议等，一定要把接待中对上访人的承诺落实到位。