药品配送项目售后服务方案.docx

药品配送项目售后服务方案第一节服务理念及优势一、服务理念与定位二、服务目标三、服务模式四、服务特色五、服务措施六、服务优势第二节服务承诺一、药品经营企业安全管理承诺二、药品质量安全承诺书第三节售后服务方案一、售后服务计划二、售后服务能力二、售后服务内容四、质量保证及售后服务承诺2.6.9.1010.12.1314第一节服务理念及优势一、服务理念与定位1 .服务理念：我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务客户的潜在需求；通过技术创新来改变原始经营模式；从而避免了行业中现今仍旧存在的很多问题，通过不断努力，我公司逐步走向规范化、流程化、科学化。我们的宗旨：诚信为本，安全第一；我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧；我们的追求：用我们的诚心、专心，换取您的放心、舒心；我们的责任：贴心服务，让您无后顾之忧；我们的心愿：打造一个健康的、绿色的药品供应平台。2 .服务定位：中标后，我公司将把本项目列为我公司的重点项目，从人力、物力、财力等资源方面优先配备，对本项目采购的食产品做到优先开票、优先装车、优先发车、优先配送，保证满足采购人的各项要求。二、服务目标1.药品安全率100%；3 .采购方满意率98%以上。4 .送货准时率100%；5 .破损率控制在O.Ol%o以内；三、服务模式1.我司拥有专业的药品配送服务团队，对药品进行批量、集中采购，降低进价，降低费用，节约开支，扩大市场，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，最大限度地保障患者的利益。6 .我司在管理上严格采用国际药品安全管理体系，坚持军事化、规范化、专业化、国际化管理理念。在职能分工、目标设定、过程监控、效果反馈等方面实现了高效运作，使企业时刻保持旺盛的创新力和高效的执行力。7 .我司注重增强药品配送各环节效率的对比评价，实现节能降耗，持续提升药品运行效率，加强药品从业人员学习培训，切实增强全体员工的使命感、责任感和紧迫感，不断提升员工的思想素质、业务技能和团队文化，从而更好的为客户提供药品配送服务。四、服务特色我司拥有专业的药品运输车辆和先进的检验检测设备，全体工作人员均持健康证上岗，确保为客户单位提供安全、专业的药品配送服务。1.人员方面，我公司有多名药品采购、检验及配送经验丰富的员工团队，他们均工作勤恳、敬业，具有较高的专业技能。2 .价格方面，我司对药品实行集中采购，在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也更胜一筹。3 .运输方面，我公司有专门厢式货车、冷藏车配送，方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定。4 .药品安全方面，我公司严格控制药品采购程序、严格审查供应商各项资质证书和产品检验报告，且我公司拥有先进的检测设备和仪器，从各个方面确保为客户提供安全的药品。5 .经验方面，我公司药品配送工作经验丰富，曾为多家知名意愿、药房配送药品，积累了丰富的药品配送经验。我司把药品安全放在第一位，在经营活动中，重品质、重信誉，努力为客户提供优质的产品、优质的服务。五、服务措施1.合理设计和安排人力资源。我司根据各员工特长，合理安排，人尽其才，责任到人，最大限度地发挥团队精神和个人的潜能，为企业和客户单位谋取最大利益。6 .加强领导，提高认识，高度重视药品安全管理与监督工作。药品供应服务工作要以“生命第一“安全重于泰山”为指导思想，充分认识药品安全工作的重要性和紧迫性，要以保障患者生命安全为重点，结合实际，切实抓好药品安全管理工作。7 .密切配合，强化监督，把药品安全管理工作落到实处。(1)药品安全管理工作坚持预防为主的工作方针，实行具体责任人。具体实施，分管领导主管督查，公司负责人监督指导的工作机制。建立健全药品配送安全工作责任制，做到责任到人、人员到岗、措施到位。分管领导、公司负责人要强化责任、经常性监督指导，发现问题及时提出整改意见，对违反操作规程和整改不到位的相关责任人应依照有关条例严肃处理。(2)对从业人员必须进行健康检查，确保持证上岗。(3)加大对货物购买、货物存放的检查力度，严禁不合格药品流入仓库，确保消费者饮食安全。(4)建立定期检查责任制，签订责任书，实施档案管理，一级抓一级，层层落实责任制，一旦出现中毒事件，立即启动追究机制，努力将配送药品的安全管理工作纳入依法管理的轨道。4,突出重点，扩大宣传，确保药品卫生安全。我公司把药品卫生管理工作重心下移，重点抓好具体责任人、分管领导等对药品卫生监督和考核，并日常量化，张榜公布。加强药品卫生安全工作：药品卫生安全工作要做好以下几点，预防药物中毒：(1)严把采购关。坚持采购索证制度(营业执照、检验检疫合格证等)，落实采购、验货人员的责任制。(2)严把储藏关。药品储藏标识要清楚，位置要合理，预防过期药品。(3)严把保管关。严格根据不同药品对储存条件的要求进行存储，确保不出现因存储不当造成药品变质的情况;坚持留样制度。(4)严把从业人员关。要落实从业人员的健康证，操作要规范，合符规程。(5)严把环境关。防治四害，有效消除老鼠、蜂螂、苍蝇和其他有害昆虫；要有纱窗、纱门等防护设施，工作人员的工作服要清洁消毒。六、服务优势1.我公司在人员方面，有多名药品采购及配送经验丰富的员工队伍，他们均工作勤恳、非常敬业。2 .在价格方面，我公司对药品类产品实行集中采购，在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也是更胜一筹。3,在运输方面，我公司有多辆专门用于配送冷冻药品的冷链车，使配送工作方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定！凭着多年的拼搏与经验，本着诚信为本，坚持不懈，与时俱进的精神，我公司不断发展壮大。我公把药品安全放在第一位，在经营活动中，重品质、重信誉，努力为客户提供优质的产品、优质的服务。第二节服务承诺一、药品经营企业安全管理承诺书1.本企业的法定代表人（或企业负责人）作为药品质量安全的第一责任人，将严格按照中华人民共和国药品管理法等法律法规要求，依法从事药品经营活动，建立健全质量保证体系，加强药品质量管理，不经营假劣药品，严防严控药品质量安全事故发生。3 .不降低标准实施药品经营质量管理规范，严把药品购进、验收、储存、养护、销售关，不通过互联网或邮递等非法渠道购进药品，不发布、散发、张帖任何形式的违法、虚假药品广告及宣传材料，不为发布虚假广告者提供便利条件，不经营与药品名称相同或相似以及明示或暗示功能主治的非药品类产品，不以非药品冒充药品宣传销售。4 .严格执行药品进货检查验收制度，按规定IO0%索取、审验并留存供货企业相关资质证明资料及产品合格证明文件，逐批进行质量验收；购进和销售药品（含中药饮片、中药材）IO0%按规定索取和开具合法票据，不提供虚假票据,确保所经营的药品来源去向可追溯；按要求实施远程药品电子监控并及时上传相关数据，对实施电子监管的药品出入库做到逐批次扫码并及时准确上传，不虚报、隐报、漏报和瞒报。积极配合实施电子监管工作，到XX年底前，认真完成药品远程电子监管建设工作。发现所经营药品存在安全隐患时，按规定主动召回，并及时向食品药品监督管理部门报告。5 .严格落实药品分类相关规定，不经营国家明令禁止销售的药品，严格执行处方药销售相关规定，保证处方药100%凭处方销售并留存处方。按规定对含麻黄碱复方制剂凭处方实名登记并限量销售，专区或专柜封闭存放，标识醒目。5未经食品药品监督管理部门审核批准，不擅自改变行政许可及登记事项，不伪造、买卖、出租药品经营许可证，不以任何形式出租或转让柜台，不挂靠经营，不超方式、超范围经营药品，不为他人以本企业的名义经营药品提供经营场所及票据。6 .本企业所聘用人员经培训及体检合格后放可上岗，在营业时间内保证药品质量负责人在岗，如有特殊情况药师暂时离岗时，暂停销售处方药和甲类非处方药，并挂牌告知消费者。7 .不搞任何形式的虚假让利促销活动，不误导和欺骗消费者，诚实守信，自觉维护消费者合法权益。8 .主动接受并积极配合食品药品监管部门的监督管理，自觉接受社会各界和广大消费者的监督。一旦发生药品质量安全事故，迅速采取有效控制措施，并立即向食品药品监督管理部门报告。如未履行以上承诺，故意规避监管、弄虚作假、经营假劣药品或从事其它违法违规经营活动的，由此而产生的一切后果和法律责任由本企业自行承担。企业法人（负责人）签字：（企业盖章）年月日二、药品质量安全承诺书为保证药品质量，切实保障人民群众用药安全有效，我院始终坚持“医德第一、质量第一、信誉第一、服务第一”的宗旨，进一步加强药品管理与使用，并向社会郑重承诺：1.严格遵守中华人民共和国药品管理法、中华人民共和国药品管理法实施条例、药品流通监督管理办法等相关法律法规要求，对在本单位使用的药品质量安全负责，并承担违法使用所造成的一切法律责任。9 .建立健全药品质量管理制度，包括药品购进、验收、储存、养护，发放和使用等管理制度，首次进货单位及品种合法资质审核管理制度，拆零药品管理制度，处方调配制度，特殊药品管理制度，药品质量事故的处理和报告制度，不合格药品和退货药品管理制度，药品不良反应监测和报告制度,人员健康体检制度。10 不购进、使用假劣药品，按规定购入药品时对供货单位和业务员进行资质审查，对药品从业人员进行健康体检。11 严格执行药品分类管理分类存放，确保药品储存与养护符合相关要求。12 强化临床合理用药。13 发现所使用的药品存在安全隐患，可能对人体健康和生命安全造成影响的，按照药品召回管理办法立即停止使用，通知药品生产企业和经营企业，并向食品药品监督管理部门报告。14 认真开展药品不良反应监测和报告工作，对各类药品不良反应按规定上报食品药品监督管理部门。15 主动接受并积极配合食品药品监督管理部门的监管。自觉接受社会各界和广大消费者的监督，自觉维护消费者的合法权益。16 如违反上述承诺，故意规避监管，弄虚作假，由此产生的一切后果和责任由我单位自行承担。第三节售后服务方案一、售后服务计划1.我公司成立以来，拥有多年经验的工作人员，并且建立了一支专业的售后服务队伍，负责解答和处理采购方对产品的意见和建议，以及其他问题的咨询和投诉。17 我公司售后服务部建立售后服务方案，对采购方提出的意见和建议极速反应快速处理，在规定时间内，给予免费更换或退还。并将处理结果予以登记，定期汇总上报公司相关部门。18 定期开展客户回访，积极做好售后服务工作，及时向质量管理部门反馈客户质量查询或投诉信息，并落实相关质量改进措施。19 对客户投诉的质量问题，应在接到信息后第一时间予以处理，重大问题应及时上报公司负责人。20 我公司在营业场所内设立客户意见征求本、服务公约、服务电话和行业主管部门投诉电话，便于消费者监督。21 我公司对消费者提出的合理化建议应积极予以采纳,并予以感谢。22 售后服务方式（1）热线支持服务我公司针对该项目提供专人售后服务人员，热线响应工程师提供7X24小时服务（电话为：XXXXX）,用户可以在任何时间向售后服务人员咨询。（2）电话支持服务用户可以在正常工作时间内（法定工作日，即星期一至星期五9：OO至19：30）,通过电话（XXX）得到相应的产品咨询和解答。（3）上门服务对于售后服务中的紧急事件，我公司派售后服务人员赶赴现场，处理问题，并启动应急预案。23 技术支持我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套管理方案，以确保用户及时获得所需的增值服务。派出人员是熟悉产品，技术全面、具有充足农业方面知识的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值。如果我公司的人员能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻给用户以详细的回答;若不能，我公司将尽快制定措施，并通过电话或E-MAIL,给用户以最周到的服务。24 售后服务维护(I)定期跟踪：我公司会根据采购人的档案，在相关产品的质保期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题。(2)反馈记录：我公司对采购人反馈回来的关于本公司提供的产品的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。(3)主动联系：当我公司提供的产品有相关的事件(技术改进、优惠活动等)发生时，我们将主动与贵单位负责人联系，了解采购人意见，并提供相应服务。二、售后服务能力公司建立了总经理领导下的售后服务体系：授权质量负责人全面开展工作，售后服务人员XX人，售后车辆XX辆，且所有工作人员均有健康证，熟悉公司产品，能完全解答采购人的问题。为保持及时联系，售后负责人的电话保证每天24小时畅通，最大限度保障采购人药房的正常运行和安全使用，公司还专门组织了售后服务小组，全程为公司所销售出的产品的采购、配送、使用护航。为做好产品的售后工作，公司所销售的产品均是正规厂商生产出来的合格产品，以最快的速度解决问题。公司拟销售产品得到了生产厂家的产品、供货、售后服务技术支持和服务保障。所销售产品我公司仓储库房均有备货，提供本地化及时的服务，满足及时的配送。三、售后服务内容为了更好的服务于XX（配送对象）以及各大药房的药品配送工作，严把药品质量关，规范企业药品销售行为，确保依法经营并保证药品质量，我公司根据采购对象的实际情况,制定XX药品售后服务方案。（一）药品的质量特性药品指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理功能并规定有适应症或者功能与主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。药品（原料药及其制剂）的质量特性包括有效性、安全性、稳定性、均一性等。药品是特殊的商品，因为其有以下特点：一生命关联性；二高质量性（只有合格品与不合格品的区分，没有顶级品与等外品的划分）；三公共福利性（防治疾病、维护人们健康）；四高度的专业性（从业人员的专业性）必须有符合药品经营资质的企业和人员。药品的质量特征决定了药品经营只能是符合药品经营属性的企业才能经营。XX省嘉康医药有限公司经历了三次GSP认证，均是一次性经过，具备了经营药品的资质和资格。（二）供货的时间和地点本公司位于XX省XX园，距离XX（配送对象）仅仅只有五公里，车程时间为15分钟。我公司承诺配送时间为每星期XX个工作日。一般药品从计划下达到药品配送到XX（配送对象）库房不超过XX小时；急救药品不超过XX分钟。供货地点是XX（配送对象）药品库房。（三）售后服务保证1.一般药品的售后服务保证（1）制定XX（配送对象）用药基本目录；（2）制定XX（配送对象）日常采购计划并下达采购药品的品种、规格、生产厂家、数量等；（3）建立本公司的采购数据库，安排采购药品，建立合理的库存数；（4）根据计划安排药品出库、运输；（5）药品送达后，安排进入药品库房的相关事宜。2.冷藏药品、特殊药品、急救药品的售后服务保证（根据企业自身情况撰写）四、质量保证及售后服务承诺1.保证采购药品质量，保障人民群众用药安全有效，杜绝假劣药品流入医疗机构。2.必须做到药品的有效期在一年半以上，低于一年半有效期的药品不能送到XX（配送对象）库房。3,必须做到降低药品价格，完全做到药品价格和XX省药品集中采购平台价格一致，减轻患者医疗费用负担切实让利于民。4 .加强监管，严格自律、遏制医药购销行动中的商业贿赂及不正当竞争的违法、违规行为。5 .实行阳光操作，保障医药购销为公开、透明。6 .保证医院用药需要，保证医院药品的必须储备量。在发生重大灾情、疫情和突发事件时，必须保证医院公共卫生安用用药的需要。7 .根据XX省卫计委的要求，基本药物必须达到采购品种和采购金额都达到50%o8 .做好药品临床监控工作，密切注意药品不良反应。建立不良反应监测机制，及时反馈到药监部门和药品生产厂家。9 .发现销售药品存在质量问题的，销售人员应立即通知药房停止发放该药品，并协助公司质管部门人员做好药品召回工作。