美容名店经营管理前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧.docx

美容名店经营管理前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台（.美容顾问）电话预约技巧1、二选一法：为了合理安排床位，保证顾客到店能及时做护理，前台在接预约电话时，一定要清楚店内的黄金时间段是留给“T”顾客的，黄金位较紧张时，可以用二选一法让顾客改约其他时间：例：对不起，XX小组，您说的时间段现在已经预约满了，您看今天中午12：OO或下午2：00还有位置，您有时间过来做护理吗？2、幸运的方法：如果顾客执意要黄金时间段来做护理，这时如果还有黄金位，可说：“这样吧，我帮您问一下店长，看她有没有什么办法，您稍等，我一会给您回电话，好吗？”“XX小姐，您真幸运，刚好有一个顾客临时有事，打来电话取消预约，您可以下午5点过来做护理了，同时提醒您，床位比较紧，我们会为您保留15分钟的预约时间，如果您有时间上的变动，请提早打电话通知我们，好吗，XX小姐，下午5点见！”二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处1、接待时刚进来时被盯着看老顾客第二次来时还是被问：“您叫什么名字？”重复问顾客两次“您叫什么名字？” 在接待区很久，无人招呼。 等待中无人倒水、无人招呼顾客或找美容师。 接待区物品杂乱，无人整理杯子或宣传资料。产品陈列处一成不变，满是灰尘。杂志又旧又脏。前台人员素面朝天，没有化妆，没有经过礼仪培训。没有介绍顾客或美容师。2、收银时收银态度强硬，没有笑容，没使用礼貌用语，姿态不优美。没有和顾客确认收到多少现金数目。收银时间长，让顾客久等，没使用道歉语。让顾客签字时没有说明准确位置。顾客档案卡记录杂乱，不清晰。©收银后马上不理会顾客。没有礼貌恭送顾客。三、前台（.美容顾问）结帐时注意点1、对于顾客当次做的护理项目一定要试先有所了解，清楚在顾客护理后到前台结帐时是划会员卡还是需要现金消费，对顾客的会员卡一定要熟悉所剩余项目。2、如果顾客护理完后到前台结帐，需要当次现金消费时，针对新顾客，美容师会说“前台，请帮XX小姐办理一下银卡会员手续J3、前台要马上快速、熟练的填写各项会员卡。如果顾客在一旁等候，前台：“对不起，请稍等，第一次办理手续有些麻烦，马上就好，您可以先在这边付款（两个前台），这样不耽误您时间”（实际上是把握成交机会，让顾客先交钱）。4、前台在收银时：“您好，请问您是刷卡消费还是现金消费？是银卡会员3000元对吗”，“您为什么不考虑办白金卡或金卡会员呢？我们这的会员还是办金卡以上的会员比较多，享受的优惠多，您是否再考虑一下直接办一个金卡会员？”5、确定消费金额后，让顾客在刷卡单上签字，同时收好消费底单，再在会员卡上签字确认。6、前台要赞美顾客护理前、后皮肤的变化。确认护理效果（若是购产品，可说：“您可以考虑购买两套，我们这阵子这个套盒卖得特别好，客人都好几套的买，库里很快就没货了）。前台在成交的最后一刹再加把劲，不经意的一句话对整个销售过程都会有着推波助澜的作用。