特检科服务质量持续改进PDCA.docx

（B鱼爰市狂十杏合医防此8人员强除J特检科服务质量持续改进一PDCA一、项目背景我院超声室现有13名工作人员，彩超诊断仪共4台，黑白B超诊断仪及床旁B超各一台。随着就诊病人的不断增加，超声室的工作量明显增多，并且疑难病症增多，检查阳性率明显增高。但我科受场地条件限制，以及设备档次低、且机器老化等，加之就诊病人不断增加，各方面矛盾日益显现，造成患者就诊时茫然、服务质量不到位等诸多问题。二、问题原因分析1.医院管理方面：1）业务用房少，患者就医环境差场地狭小，医院一直未能解决；2）部分超声设备档次低下，部分超声设备使用时间较长，出现老化。2 .科室管理方面：1）便民措施不到位；2）无导医；3）科室开展的检查项目、报告时限规定、检查预约流程、检查须知、检查项目价格等均没有上墙告示。3 .人员自身方面：1）患者较多时，医务人员容易疏漏；2）不够耐心，解释不到位。4 .其他：1）因为无导医，患者就医无序；2）每台机器检查的项目不一，诊室门外标识不清，导致患者不知道在哪一个诊室排队和检查。*服务质量不到位鱼骨图分析：八(登爰市世十客合展晚此廖人氏展知服务质量 不到位三、整改计划(Plan)1.加强政治思想教育，强化服务意识，树立良好的职业道德。2 .设置导诊台，优化就医流程；3 .设置便民措施，科室标识清楚。4 .争取医院领导支持，改善就诊环境。.做好现有设备的日常维护和保养，催促购买新设备。四、实施(Do)1.加强医德医风教育，组织科室人员学习医德医风综合考核评价办法以及医疗机构从业人员行为规范。进一步强化服务意识，牢牢树立以病人为中心的服务理念。同时加强业务学习，不断提高自身业务素质，减少漏诊、误诊的发生，减少投诉、减少纠纷，杜绝医疗事故的发生。C2）堂爰市世十客合展晚此区人民强除J'7.,2.设置导诊台，优化就医流程，缩短患者检查等候时间，对患者进行有效分诊，保证检查就诊秩序与质量，做到检查有序进行。提倡文明服务用语，做到规范服务，礼貌待人。3.设置便民措施，如报刊夹、免费供应开水等。科室标识清楚，科室简介、检查项目、报告时限规定、检查预约流程、检查须知、检查项目价格等均上墙，使患者一目了然，放心就医。4、积极向医院申请环境有效改造、增加业务用房、安装PACS系统及喊号系统。5、积极向医院申请新设备尽早购回，提高诊断水平。五、检查（Check）1.设置便民措施，充分体现科室人为关怀。各项标识清楚，服务内容上墙，患者对科室相关检查内容、价格等心中有数，同时得到患者一致好评。2,设置导诊台，方便患者就诊，做到有序就诊。从临床科室反馈到我科情况看，服务态度明显改善，对我科满意的临床科室明显增加，投诉我科情况明显下降（查看临床科室沟通反馈记录）。3,对患者进行满意度调查（见党办患者问卷调查表），满意度逐月提升。4 .院部领导答应很快会改善我科就诊环境，同时，院领导表示我科新设备参数已经挂网，很快就会开标，新设备到堂爰市世十客合展晚此区人民强除J'7.,位（10月中下旬）。另外，我院PACS系统也会尽快到位。5 .效果评价直方图：六、处理（Action）1.从上述检查、效果中，我们一致认为，强化服务意识、树立良好的职业道德的重要性；一致认为设置导诊台、优化就医流程以及设置便民措施、科室标识清楚、内容上墙的必要性。我们会一如既往的坚持下去，进行常态化管理，真正做到以病人为中心、质量是核心、安全是准心、服务是重心、满意是开心（我院办院宗旨）。2 .尽管我科设备陈旧、部分机器老化，但我科在现有设备条件下除积极开展日常各项工作外，仍积极开展了新的检查项目，如经阴道测量子宫疤痕厚度，满足临床需求，为患者服务。3 .新的超声设备及PACS相关问题，院领导已明确表态会很快到位。