商户投诉处理标准作业规程.docx

商户投诉处理标准作业规程一、公司分管经理负责重要投诉。二、管理部负责协助分管经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。三、办公室负责投诉现场接待工作。四、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、耐心、平等”的服务方针，严禁与商户进行辩论、争吵。五、投诉处理流程图如下：六、投诉界定：1、重大投诉：(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉。(2)由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的。(3)有效投诉在一个月不得合理解决的投诉。2、重要投诉：指公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。3、轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给商户造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。七、当接到商户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向商户表示歉意，并立即在商户投诉意见表中做好详细记录。八、记录的内容包括：(1)投诉事件的发生时间、地点；(2)被投诉人或被投诉部门；(3)投诉事件发生经过(简单明了的叙述)；九、接待商户时要先请入座，耐心倾听商户投诉，并如实记录必要时通知分管经理出面解释，注意力要集中，适时地与商户进行交流，不应只埋头记录。十、投诉的处理承诺：1、重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；2、重要投诉，接待后1小时内转呈分管经理进入处理程序；3、轻微投诉，不超过2天或在商户要求的期限内解决。十一、接待员根据投诉内容10分钟内将商户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处理记录表签收记录。接待员应将重大投诉及重要投诉当天转呈公司总经理或分管副总经理。十二、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按商户投诉意见表对投诉处理过程做好记录。在投诉处理完毕的当天将商户投诉意见表交回。接待员收到处理完毕的商户投诉意见表后，应在投诉处置记录表中记录。十三、接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报分管经理，并在当天将处理结果通报给投诉的商户。十四、管理部在投诉处理完毕后安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈分管经理，并将商户投诉意见表汇总后存档。十五、轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经分管经理批准。十六、重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。十七、重大投诉应当在2日内给投诉的商户明确答复，解决时间不宜超过10日。