某某市12345市长热线处理情况的分析报告.docx
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某某市12345市长热线处理情况的分析报告.docx
某某市12345市长热线处理情况的分析报告一、总体情况(一)工作动态今年,市长热线共受理诉求某件,同比增长某虬其中,电话受理某件,微信受理某件,市长信箱受理某件,随手拍受理某件。热线平台直接办理某件,转派处办单位办理某件,直办率某。处理完成率某,热线回访率某虬群众满意率某%,较去年同期提高某个百分点。(二)原因分析今年以来,单位共受理12345转办工单某件,同比下降某某,环比下降某某,下降的主要原因有:1.严格管理举措。成立以主要领导为组长,分管领导为副组长,各单位主任为组员的工作专班,靠前指挥,接诉即办,全面夯实管理基础。2 .严肃责任追溯。及时修订绩效考核管理办法,将按时报送率、一次办结率、群众满意率纳入绩效考核中,确保责任到人、落实到位,努力提升服务水平。3 .加强沟通协作。办公室作为12345市长热线的牵头部门,在工单承办过程中主动对接处理进度,把握报送时限,积极与为民服务中心对接回访情况、客户满意情况。4 .做好问题梳理。按时将12345市长热线处理情况进行汇总,对工单中常出现的问题着重标记、分析原因,立查立改并举一反三,将被动服务变为主动服务,尽量满足客户的不同需求。二、工单处理质效按时办结情况:按时办结工单某某件,超期工单某某件。退单某某件,全部退单成功。客户满意情况:客户满意度某某,不满意工单某某件。重复诉求情况:客户反映拨打过某某电话的工单有某某件,客户反映拨打过电话的工单有某某件。三、典型问题分析从客户反映的问题看,诉求主要集中在某某问题上,问题集中出现的原因有:某某问题上出现疑问。2022年凭借规范高效的服务,赢得了越来越多百姓的信赖和赞誉。但是,运行中仍然存在一些不容忽视的问题。1 .在现行的热线平台接话模式中,缺乏现代通信技术、大数据技术、人工智能技术在热线场景上的应用探索。一线受理员面对庞杂的知识库,在短短的一通电话中需要给出最佳解决办法,往往存在“心有余而力不足”的情况,在后续的数据统计中,热点问题无法及时发现,回访、质检等大量重复性工作极大的浪费了人力资源。2 .个别部门机制不健全,有待于进一步规范完善。目前,12345市长热线已经运行某年时间,但仍有个别单位不能严格执行12345政务服务热线运行管理办法,诉求办理机制不健全,领导不明确、人员不到位,有的频繁更换。3 .在诉求办理环节上,个别部门只停留在书面或平台回复上。对问题的处置不够深入,导致同类问题多次受理、多次转办,不与当事人联系的情况下随意回复、不按照办理流程告知诉求人办理结果等情况时有发生,导致一些诉求退办率高、满意率低。4 .个别部门服务意识淡薄,大局意识有待进一步增强。仍有个别部门对群众诉求办理工作认识不到位,不能适应新时代新形势下群众问题的应对,喜欢用老思路、老办法解决问题,对自媒体时代群众诉求的影响没有深刻的认识,对于很小的问题,不能及时加以解决,造成工作的被动局面和社会的不良影响。特别是机构改革时期,职责移交过渡阶段,个别部门对群众反映的问题存在不主动、不积极,推诿严重。四、下一步工作措施(一)及时总结工单情况,优化营商服务。结合客户各种反馈信息,每月召开工单情况分析会,总结管理漏洞、服务缺陷,确保问题立即整改并举一反三。高度重视、理解客户意见,为客户提供暖心服务。(二)提高工单处理质量,避免重复诉求。收到工单后第一时间与客户取得联系,了解核实具体情况。对问题在政策范围内及时解决,主动将处理过程及结果对接,做好后续的回访工作,尽量化解客户的疑虑。(三)加强队伍管理力度,提高服务品质。认真落实上级各项新理念、新要求,确保传达到位、落实到位。定期组织工单处理培训会,增强员工的服务意识和敏感意识。及时完善绩效考核办法,通过全方位的监督和多种形式的督办,确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。