XX县文化和旅游局旅游购物无条件退货工作制度.docx

XX县文化和旅游局旅游购物无条件退货工作制度为进一步提升我县全域旅游管理水平和服务质量，着力打造良好旅游诚信品牌形象，规范旅游商品市场秩序，全力维护消费者合法权益，依照有关法律、行政法规、文化部门规章和其他规范性文件规定，结合工作实际，特制定了旅游购物无条件退货制度。（一）适用对象范围：全县旅游市场景区景点、旅行社网点、星级宾馆酒店等。按照消费者权益保护法、旅游法、合同法旅行社管理条例等法律法规规章规定，遵循依法行政、客观、公开、公正、公平的原则，向游客作出承诺，在一定时间内游客可凭购物发票等凭证或者服务单据向其提出退货要求。（二）旅游购物店应严格遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，依法诚实守信经营；实行明码标价，标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标识醒目，不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者；在营业场所显著位置张贴旅游商品无理由退货制度和诚信经营承诺书，公布电话号码，方便游客识别，主动为游客开具购物凭证，告知游客若所购商品不满意七个工作日内可无条件无理由退货。（三）适用无理由退货的商品，应具备以下条件：1 .游客必须在购买商品之日起七个工作日内提出退货；2 .退货商品不影响第二次销售，游客没有损害所购商品的质量且商品外包装完好无损；3 .游客应当提供所购商品的购物凭证，证明该商品的购物场所；4 .退货中涉及的费用应由游客来承担，如游客通过刷卡购物,刷卡手续费以及邮寄等；但经营者与游客另有约定的除外。（四）不适用无理由退货的情形：一是消费者定做的；二是鲜活易腐的；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品。四是交付的报纸、期刊；除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。（五）在无理由退货期限内且符合相关法律法规的退货情形的，游客可直接凭购物发票或单据向无理由退货商店要求退货，商店应当按照相关规定直接退货并返还购物款；若游客不在现场，可电话联系或者委托市旅游商品无理由退货机构联系商店，在商店确认的情况下，游客邮寄购物凭证和购买商品给商店，商店在收货后，2个工作日内退款给游客。（六）游客所购商品符合无理由退货适用范围，向商店发起退货要求，商家在规定限期内仍不予退货的，无理由退货机构将根据协议约定，启动先行赔付程序，其具体退换流程为：1 .总金额在1000元以下（含1000元）的商品，无理由退货机构在接到投诉后，与商店电话或现场确认拒绝退换的原因。游客将购买凭证、所购商品现场或邮寄给市无理由退货机构后,无理由退货机构在2个工作日内将购物款转账给游客，并启动相应的追偿程序。2 .总金额在1000元以上的商品，在市无理由退货机构接到投诉后，由工作人员现场调查、核实游客购买凭证、所购商品数量和质量问题，根据调查结果，向商店下达无理由退货风险提示。商店拒不执行的，游客将购买凭证、所购商品现场或邮寄给市无理由退货机构后，无理由退货机构在3个工作日内将购物款转账给游客，并启动相应的追偿程序。3 .对无理由退货机构先行赔付的金额从商店的保证金中追偿，不够的部分再行追偿。（七）游客与旅游商店发生纠纷，可以通过下列途径解决：一是双方协商；二是向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；三是经双方同意，向纠纷发生地仲裁委员会申请仲裁；四是向人民法院提起诉讼。五是消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游商店之间的纠纷进行调解。（八）旅游商品须销售符合食品安全法的相关规定商品，不得销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准以及失效变质国家明令淘汰的商品。（九）建立健全联动执法机制，采取日常巡查监管与联合检查相结合的办法加强管理，旅游旺季视情况开展联合检查和投诉联动处置，加强各部门信息互通，对检查中发现的问题由相关职能部门按规定处理,着力提升旅游服务能力和管理水平。（十）执法人员严格执行中华人民共和国旅游法旅行社管理条例营商环境十严禁等行政法律法规，加强全县旅游市场日常巡查监管，依据监管职能对扰乱旅游市场秩序、抹黑旅游形象等违法经营活动依法进行查处，积极协调妥善处理各类旅游举报投诉纠纷，坚决维护良好旅游品牌形象，为全县旅游产业高质量健康发展保驾护航。