燃气有限公司客户服务目标管理规定.docx

XXXX燃气有限公司客户服务目标管理规定目录第一章总则3第一条目的3第二条客户服务目标的特点3第三条适用范围3第二章客户服务目标的内容4第四条客户服务目标内容4第五条客户服务目标管理流程5第六条服务标准量化口径的计算方法6第七条指标说明7第三章客户服务目标监督管理7第八条成立服务目标监督小组7第九条服务目标监督内容8第十条服务监督方式8第十一条专项监督9第四章考核要求9第十二条考核细则9第五章附则10第十三条说明10第一章总则随着全国各地营商环境的要求逐渐提高，服务已成为企业的核心竞争力，客户为本的服务理念，便捷、优质的服务体验，是赢得客户、赢得发展的关键，现结合各地服务形势变化及营商环境要求，特对集团各项目公司服务目标进行修订如下：第一条目的集团推出服务目标管理规定，旨在向社会承诺中国燃气客户服务质量标准，提高客户服务满意度，促进客户服务管理水平，履行“气聚人和、造福社会”的企业使命。1、客户服务目标是以规范客户服务管理、量化客户服务指标、统一客户服务标准的方式来加强项目公司客户服务管理，从而获得客户满意、政府放心、公众认同的无形效益；2、对外公布客户服务目标，让社会、客户了解中国燃气客户服务质量标准；3、制定客户服务目标标准，让员工明确公司的服务要求；4、通过客户服务目标标准，促进项目公司寻找自身差距，主动提高客户服务水平；5、推行客户服务目标管理，有助于实施“优质服务，服务创造价值”战略。第二条客户服务目标的特点1、 通过统一服务标准、统一量化服务指标的形式，从集团层面塑造中国燃气整体服务品牌形象；2、 客户服务目标管理过程注重巩固和提升目标成绩的应用成果，重视结果考核和目标考核；3、 能够分析目标完成情况，改善工作流程，强化自我激励。第三条适用范围本规定适用于XXXX燃气有限公司和下属分（子）公司。第二章客户服务目标的内容第四条客户服务目标内容根据中燃集团项目公司客户服务目标管理规定，2021财年服务目标内容如下（如集团发布最新服务目标，则按照最新执行）。服务目标的相应管理要求，按照中燃集团项目公司客户服务目标管理规定执行。内容分类服务标准稳定供气保证连续供气每年连续供气的时间比率超过98暂停燃气供应计划内停气提前48小时内通知客户（紧急事故除外）恢复燃气供应计划内停气必须24小时内恢复供气（紧急事故除外）安全保障入户安全检查每1年提供1次服务紧急抢险电话紧急抢险电话为：，24小时专人接听紧急抢险服务30分钟内到达现场，乡村燃气40分钟到达现场户内预约服务拆改移管道1、具备受理条件的，5个工作日内完成。（非居民按照合同约定时限）2、不具备受理条件的，3个工作日内以书面形式答复居民二次挂表具备受理条件的，2个工作日内完成通气点火对已具备安全通气条件并办结相关手续的客户，在3个自然日内完成通气点火维修服务非紧急事故维修，接报后24小时之内处置服务电话客户服务电话服务热线为95007,传统电话3声铃声内接通，服务满意度达98%以上监督电话服务监督电话服务监督电话为;3个工作日内处理并答复客户处理情况服务质量服务态度亲切、真诚专业能力专业、高效客户投诉处理客户投诉3个工作日内处置并答复客户投诉事件的处理情况注：服务标准中下划线的内容，可修订，但只可比此标准更严格逐项对服务目标达成情况、公示情况进行自查，问题分析，拟定提升举措。第五条 第六条序号客户服务目标管理流程服务标准量化口径的计算方法分类监控数据计算公式说明1保证连续供气1-(AlTl+A2T2+AnTn)N*B*24*100%An：第n次停气时受影响的客户数目；Tn:第n次停气的小时数；N：当月在册总客户数；B：当月自然天数。2暂停燃气供应BA*100%B：规定时间内通知的成功次数；A：停气总次数。3恢复燃气供应BA*100%B：规定时间内恢复供气的次数；A：停气总次数。4入户安全检查BA*100%B：当年度入户安检服务的户数(含上门无人情况)；A：年度内在册户数。紧急抢险电话(1-B1A1)X100%；B2A2*100%Bl：当月停止服务的总分钟数；A1：当月总分钟数。B2：拨测接通电话数；A2：拨测总次数6紧急抢险服务BA*100%B：规定时间内到达抢险现场的次数；A：总抢险次数。7各项户内预约服务BA*100%B：规定时间内提供该项服务的次数；A：预约该项服务的总次数。8客户服务电话BA*100%已有呼叫中心系统：数据以集团呼叫中心系统的统计成绩为准。未使用呼叫中心系统：数据以回访调研成绩为准B：成功参与调研回复非常满意、满意数A：成功参与调研回复非常满意、满意、一般、不满意客户监督电话CsCt*100%Cs:3工作日内处置并答复客户意见处理情况的次数；Ct:客户提出意见的总次数。10服务态度分（10-1分）（Cl÷C2+.+Cn）/nCn:第n次电话回访客户对服务态度的评分（最高分为10分，最低为1分）；n：电话回访总次数。11专业能力分值（10-1分）（Cl÷C2+.÷Cn）/nCn:第n次电话回访客户对专业能力的评分（最高分为10分，最低为1分）；n：电话回访总次数。12处理客户投诉CsCt*100%Cs:3工作日内处置并答复客户意见处理情况的次数；Ct:客户提出意见的总次数。第七条指标说明1、保证连续供气的计算方法：例如：当年源源不断燃气供应时间：100OO(现有客户数)x365(天)x24(小时)=87600000小时，当年因市政施工原因，500户暂停供应燃气8小时，那么占全年比例为：(500X8)/87600000二0.0000456,则当年源源不断的燃气供应指标为：(1-0.0000456)*100%=99.99%o2、入户安全检查每1年提供1次服务：城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程(CJJ51-2006)规定：燃气公司对居民用户每1年检查不得少于1次，对商业用户、工业用户等非居民用户每年检查不得少于3次。为保障客户用气安全，降低公司运营风险，条件允许的项目公司可按每年1次为客户提供安检。3、紧急抢险服务的目标可由“30分钟内到达现场“具体细分为“主城区20分钟到达现场，其它地区30分钟内到达现场”。4、3个工作日内处置并答复客户意见处理情况，指燃气公司在5个工作天内解决客户问题并回复客户。第三章客户服务目标监督管理客户服务目标管理就是工作量化、服务量化的管理过程,可以真实、快捷的评价服务水平，也可得到外界客观、详实的服务评价。第八条成立服务目标监督小组各分（子）公司总经理为各公司客户服务监督第一责任人，综合部、客服经理为具体工作执行人。第九条服务目标监督内容定期对客户服务情况、服务指标进行监督，内容包括但不局限于如下方面：1、服务目标达成情况（按中燃集团项目公司客户服务目标管理规定要求）；2、CRM系统应用率、应用准确性；3、重点服务指标（接通率、满意度、APP抄表安检应用率、工单及时率、见表率等）；4、舆情、投诉等负面信息处理及时性及整改效果；5、营商环境要求执行情况、政府督办服务事项跟进情况；6、维抢热线运营情况；7、其他集团要求关注的服务指标。第十条服务监督方式1、各公司根据服务工作要求、考核重点，制定服务自查自纠要求及考核办法；2、各公司客服部实时监控服务指标、收集客户意见、督办投诉处理，并及时上报项目公司总经理;3、各公司设立服务监督热线电话，并在营业厅张贴、公众号发布等形式向社会公示。监督热线原则上由各公司综合部（或其他非客户服务部门）接听，号码不得与服务热线电话、抢险热线电话相同。综合部接到客户投诉后，务必在24小时内通过CRM系统登记投诉工单（操作见附件3）,并在3个工作日内力、结，上报项各公司总经理，登记台账存档；4、各公司收到政府部门、12345及12315等市政热线、新闻媒体、社会监督机构等转办的服务负面事件，需高度重视积极处理，并在24小时内制定并启动整改措施，尽量减轻或消除负面影响。各公司务必在承接转办事项24小时内在CRM投诉工单中登记，并在3个工作日内办结，上报总经理，登记台账存档。如发现未在CRM登记，则列入当季度一级预警公司，并视为系统数据造假，按集团有关规定处罚，在3日内完成CRM系统补录；第十一条专项监督1、各公司可结合本公司的实际情况制订服务专项督查计划及考核办法；2、各公司客服部每月至少组织一次服务自查，就服务流程、服务操作、服务指标、服务风险等进行自查自纠，并最迟在自查3日内完成自查报告，通报自查结果、整改措施、责任人、整改期限，整改报告同步上报总经理、总公司客服部；3、服务班组每周至少进行一次服务流程、服务质量、服务风险的自查，对查出的问题，制定改善措施、责任人、整改时间，并记录台账；4、各公司可采取数据对比、用户回访、实地检查、模拟客户、录音抽听、录像提取、台帐检查等方式进行；5、各公司针对服务创新、优秀服务事例及服务典型，应收集资料及时上报，并向集团内外部媒体渠道投稿，积极宣传中燃服务事迹，提升中燃服务形象，根据发稿数量及质量，在年度量化考核中予以酌情加分。第四章考核要求第十二条考核细则1、集团采取不定期抽查形式，检查服务监督开展情况，对未开展服务监督的公司，集团将在量化考核中予以扣分；被集团扣分考核的公司将按照双倍扣分在月度考核中体现；2、财年内被下达整改通知书两次及以上的公司，集团列入营商环境一级预警公司；被集团列入一级预警的公司，取消年度客服口评优资格；3、服务监督中如发现各公司、员工有违反服务规范的行为，责令其纠正并在区域内进行违规服务行为通报，同时根据集团相应规范制度，责成各公司对责任人采取相应处罚;第五章附则第十三条说明1、 本办法由客服管理部负责制订、修改和解释。2、 本办法自发布之日起执行。