酒店店长职业能力要求5-12-16.docx

酒店店长职业能力要求1范围本标准规定了酒店店长的职业等级划分与依据、基本要求、学历及工作经验要求和职业能力要求。本标准适用于中小规模的经济型、商务型酒店店长从业人员，其他相关行业领域可参照使用。2术语和定义2. 1酒店店长hotelmanager代表酒店管理层对门店日常运营管理的总负责人。3. 2酒店高级店长seniorhotelmanager代表酒店管理层对门店日常运营管理的总负责人，且具备开发筹备至少1家新店或管理至少3家酒店的经验。3职业等级划分与依据3.1 职业等级划分酒店店长从低到高依次划分为三个等级：酒店店长助理、酒店店长、酒店高级店长。3.2 依据酒店店长等级划分以专业背景知识、学历、工作经验和工作能力为依据。4基本要求4.1 职业道德要求酒店店长从业人员的执业道德要求主要包括:遵纪守法,爱岗敬业,诚实守信。忠于职守。宾客至上。 开拓创新。 克己奉公。 协作配合。热情友好,精通业务,公私分明,团结友爱,4.2 基本素质要求酒店店长从业人员的基本素质要求包括但不限于：沟通协调能力、解决问题能力、应变能力、领导能力、组织能力、分析能力、语言表达能力、人际交往能力、销售能力、自我控制能力、观察能力、经营管理能力、创新能力、培训能力。4.3 基础知识要求酒店店长从业人员应掌握的基础知识包括但不限于：a）相关法律法规；b）酒店运营管理；c）酒店客房服务；cl）酒店前厅服务；e）酒店餐饮服务；f）酒店财务管理；g）酒店收益管理；h）人力资源管理；i）市场营销与品牌管理；j）公关管理：k）商务沟通；1）卫生质量控制；m）消防安保；n）保养与维护管理；o）安全生产管理。5学历及工作经验要求5.1 酒店店长助理酒店店长助理的学历及工作经验应满足以下条件之一：具有高中及以上学历，连续从事酒店服务工作满2年以上；一具有高中及以上学历，参加过酒店店长助理相关培训课程不少于40课时，并取得结业证书。5.2 酒店店长酒店店长的学历及工作经验应满足以下条件之一：一具有高中及以上学历，连续从事酒店主管或酒店店长助理岗位工作满3年以上；具有高中及以上学历，参加过酒店店长相关培训课程不少于60课时，并取得结业证书。一一取得酒店店长助理资质后，连续从事酒店管理或其他相关岗位累计工作满1年以上。5.3 酒店高级店长酒店高级店长的学历及工作经验应满足以下条件之一：一一具有大专及以上学历，连续从事酒店店长岗位工作满5年以上；取得酒店店长资质后，连续从事酒店管理工作满3年以上，具备丰富的开发筹备至少1家新店或管理至少3家店的经验。6职业能力要求酒店店长职业能力主要包括酒店门店运营管理、市场营销与公共关系、财务与资产管理、人力资源管理、服务质量管理、安全与消防、工程设备管理、品牌管理、数字化运用与管理、开发和投资管理。本标准对酒店店长助理、酒店店长、酒店高级店长的工作内容和相关技能要求依次递进，高级别包含低级别的要求。6.1 酒店店长助理酒店店长助理的职业能力主要由9个方面构成。具体内容和相关技能要求如下:表1酒店店长助理职业能力工作内容酒店店长助理技能要求L酒店门店运营管理1.1前厅管理1.1.1 精通客房销售技巧，能够组合运用不同推销策略达成销售。能够独立营造良好的前厅环境和工作氛围。1.L3能够处理客账问题，独立完成管理工作。1.L4能够妥善处理客房预订问题，保障客房预订率最大化，独立制定客房营业日报等表格。1.1.5能够妥善处理各类顾客服务问题。1.L6精通前厅部各项工作的服务质量标准和操作规范，独立进行员工服务质量评估工作。1.2客房管理1.2.1精通客房管理的工作特点、工作任务和基本要求。1.2.2能够独立进行客房巡查工作。1.2.3能够制定客房内设备日常保养计划和客房重点清洁计划。1.2.4精通客房部各项工作的服务质量标准，独立进行工作效果枪验评估。1.3餐饮管理1.3.1 了解餐饮各项工作的服务规程和质量标准，能够协助店长进行服务质量评估工作。1.3.2 了解餐饮卫生质量安全标准。1.3.3 了解基本的餐厅装饰与布置技巧。1.4公共区域卫生管理1.4.1 了解公共区域卫生管理基本流程。1.4.2 能够协助店长制定公共区域卫生管理标准。1.4.3能够对公共区域卫生进行巡查。L5物资用品管理1.5.1 了解物资用品的分类及相关管理措施，能够协助店长做好库房物品管理工作。1.5.2 根据业务部门需要配额发放，能够利用表格与表单进行物资用品的记录和统计分析。1.5.3 能够协助店长制定物资用品采购计划，完成验收入库工作。1.5.4 能够协助财务部门对库房进行盘点审核工作。L6运营计划与总结1.6.1 能够在店长的指导下完成每日运营工作计划和当月排班表1.6.2 能够协助店长制定周、月度、季度、年度运营计划。1.6.3 能够定期对计划完成情况进行总结。2.市场营销与公共关系2.1市场调查与分析2.Ll了解市场调查方法和途径，能够制定简单的市场调研提纲，应用各类辅助工具开展调研工作。2.1.2能够对收集的数据和资料进行筛选、汇总和简要分析。2.1.3能够协助撰写市场分析报告。2.1.4能够识别竞品，简单分析竞品优势劣势。2.2市场开拓2.2.1能够协助策划并执行市场推广活动。2.3营销活动制定及执行2.3.1能够协助策划并撰写营销活动方案。2.3.2能够协助组织营销活动实施。2.3.3跟踪并协助总结营销活动实施效果。2.4舆情管理2.4.1能够监控和及时提报典情信息。2.5公共关系维护2.5.1了解并协助维护酒店内部组织间的关系。2.5.2了解并协助维护酒店外部各类关系（包括但不限于：政府部门、酒店同行、物资供应商、OTA平台、新闻媒体、客户群等）。2.5.3能够掌握并运用有效的沟通技巧。3.财务与资产管理3.1经济核算3.1.1能够掌握对账管理和经济核算基本要求。3.1.2能够进行简单的财务数据分析。3.1.3能够协助店长进行酒店财务核算。3.2预算管理3.2.1能够协助收集预算资料。3.2.2能够协助编制预算方案。3.3资产管理3.3.1能够协助店长盘点资产情况。3.4成本管理3.4.1能够监督和记录成本费用发生情况。3.4.2能够汇总统计成本支出。3.5稽查管理3.5.1能够配合店长开展稽查管理工作。4人力资源管理4.1员工招聘与配置4.1.1能够协助制定招聘计划。4.1.2能够协助开展招聘面试工作。4.2员工培训与激励4.2.1能够协助制定合理的培训方案。4.2.3能够协助评估培训效果。4.2.4能够协助建立员工激励机制并实施团队建设活动。4.3员工绩效考评4.3.1能够协助制定员工绩效考评方案。4.3.2能够协助落实绩效考评工作。5.服务质量管理5.1服务质量考评体系（指标）构建5.1.1能够协助构建服务质量考评标准5.2服务质量保证5.2.1能够积极推动服务质量标准实施。5.2.2协助店长开展服务质量监督工作。5.3服务质量改进与提升5.3.1了解服务质量管理方法。5.3.2能够协助分析服务质量考评结果。5.3.2能够针对服务质量的问题提出改进方案5.4客户满意度跟踪与处理5.4.1能够进行定期客户跟踪和回访。5. 4.2能够整理并分析客户满意度调查结果。5.4. 3能够针对客户反馈意见提出部分解决方案和改进建议。5.5投诉应对处理5.5.1掌握一定的投诉处理技巧。5.5.2能够及时处理投诉问题并给予客人反馈。6.安全与消防6.1消防安全管理6.1.1精通消防安全制度和消防安全操作规程，能够制定灭火和应急疏散预案。6.1.2能够组织消防安全设施的检验、维修和保养，并准确记录和存档。6.L3能够组织有针刻性的消防演练、防火检查。6.2安全防范管理6.2.1能够协助制定并推行日常安全防范措施和制度。6.2.2能够识别常规性安全风险并加以控制和管理。6.2.3能够协助开展日常安全巡查工作。6.3安全事故处理6.3.1能够协助处理各类安全事故6.4公众责任险维护6.4.1了解公众责任险内容构成7.工程设备管理7.1酒店客用设施维护7.1.1熟悉酒店设备设施的使用方法和保养维护知识。协助组织客用设施检修和更新改造。7.1.2能够协助管理客用设施相关档案。7.2工程设备检修和维护7.2.1熟悉工程设备的检修维护和日常保养工作，以及各项维修报修制度。7.2.2能够协助制定工程设备的检修维护计划和日常保养管理办法。8.品牌管理8.1品牌推广8.1.1 能够协助收集相关资料，参与品牌推广方案制定。8.1.2 能够协助拓展品牌推广渠道。8.2品牌维护8.2.1具有一定的品牌保护意识。9.数字化运用与管理9.1房金月预算达标状况分析及诊断9.1.1能够掌握酒店PMS系统日常设置及操作。9.1.2能够了解酒店PMS系统经营报表内容，并作出简单分析。9.1.3能够掌握酒店收益管理系统工具运用。9.2出租率改善诊断分析9.2.1能够对网络渠道的利用情况、流量和客户体验进行信息收集整理，协助开展分析工作。9.2.2能够协助进行OTA渠道运营管理。9.2.3能够简单掌握会员体系。9.2.4能够协助拓展协议客户。9.3房价改善诊断分析9.3.1能够协助收集市场竞争房价价格、房型产品价格和客源渠道价格情况。6.2 酒店店长酒店店长的职业能力主要由9个方面构成。具体内容和相关技能要求如下:表2酒店店长职业能力工作内容酒店店长技能要求1.酒店门店运营管理1.1前厅管理1能够灵活应用客房销售策略，提升客房销售。1.1.2能够设定前厅环境和工作标准，指导员工完成氛围营造工作。1.L3能够处理客账问题，独立完成管理工作。1.L4能够妥善处理客房预订问题，保障客房预订率最大化，独立制定客房营业日报等表格。1.1.5能够灵活提供各类顾客服务，并提供解决措施。1.1.6精通前厅服务设计与创新技巧，能够制定前厅各项工作的服务质量标准和操作规范，独立进行员工服务质量评估工作。L2客房管理精通客房管理的工作特点、工作任务和基本要求。1.2.2能够独立进行客房巡查工作。1.2.3 能够制定客房内设备日常保养计划和客房重点清洁计划。1.2.4 能够制定客房部各项工作的服务质量标准，独立进行工作效果检验评估。1.2.5 熟悉客房最新技术应用和设计理念，掌握客房服务设计与创新技巧。L3餐饮管理1.3.1能够制定餐饮各项工作的服务规程和质量标准，独立进行服务质量评估工作。1.3.2热悉餐饮卫生质量安全标准。1.3.3熟悉餐厅装饰与布置技巧，能够独立进行氛围营造。1.3.4熟悉餐饮产品成本核算和控制以及原材料采购管理。1.3.5了解餐厅厨房的生产管理特点和基本要求。1.4公共区域卫生管理1.4.1 熟悉公共区域Tl生管理流程。1.4.2 能够制定公共区域卫生管理标准。1.4.3能够对公共区域卫生进行巡查并提出改进措施。1.5物资用品管理1.5.1 熟练掌握物资用品的分类及相关管理措施。1.5.2 根据业务部门需要配额发放，能够利用表格与表单进行物资用品的记录和统计分析。1.5.3 能够合理制定物资用品采购计划和消耗定额，加强物品使用管理，控制营运成本。1.5.4 能够明确不同物品的库存定额，开展定期盘点，妥善保管库存物资用品。1.6运营计划与总结1.6. 1能够熟练制定每日运营工作计划和当月排班表。1.6.2 能够熟练制定周、月度、季度、年度运营计划。1.6.3 能够对定期计划完成情况进行总结、分析并提出改进措施。2.市场营销与公共关系2.1市场调查与分析2.1.1能够制定详细的市场调研提纲和方案。2. 1.2熟悉各类市场调查方法和途径，能够综合运用各类辅助工具完成调研工作。2.1. 3能够对收集的数据和资料进行筛选、汇总和分析。2.1.4能够根据市.场情况独立撰写市场分析报告。2.1. 5能够确定竞品，明确提出竞品优势劣势。2.1.6能够对市场需求进行分析。2.2市场开拓2.2.1能够构建市场网络。2.2.2能够整合和利用市场资源。2.2.3能够策划并执行市场推广活动。2.3营销活动制定及执行2.3.1能够独立策划并撰写营销活动方案Il2.3.2能够组织营销活动实施。2.3.3能够跟踪和总结营销活动实施效果。2.4舆情管理2.4.1能够建立舆情管理机制。2.4.2能够进行渠道建设。2.4.3能够进行话题管理。2.5公共关系维护2.5.1能够独立维护酒店内部组织间的关系。2.5.2能够独立维护酒店外部各类关系（包括但不限于：政府部门、酒店同行、物资供应商、OTA平台、新闻媒体、客户群等）。2.5.3熟练掌握并运用有各类沟通技巧和语言表达艺术。2.5.4了解各类市场营商政策和潜在规则。3.财务与资产管理3.1经济核算3.1.1 能够全面掌握对账管理和经济核算专业要求。3.1.2 能够分析财务数据报表。3.1.3 能够进行酒店财务核算。3.L4能够定期与业主及其他投资人沟通酒店经营情况。3.2预算管理3.2.1能够收集预算资料，分析市场环境。3.2.2能够制定销售预测和预算目标。3.2.3能够独立编制预算方案。3.3资产管理3.3.1能够准确盘点资产情况.3.3.2能够制定资产管理制度和标准。3.3.3能够说服业主及其他投资人对固定资产（新设施、设备或家具等）增加投资。3.4成本管理3.4.1能够及时监督和记录成本费用发生情况。3.4.2能够汇总统计并分析成本支出。3.4.3能够掌握成本控制方法，建立成本控制体系。3.5稽查管理3.5.1能够制定酒店财务稽查计划和方案。3.5.2能够组织开展稽查管理工作。4.人力资源管理4.1员工招聘与配置4. 4.1.1能够掌握各部门用工需求。5. 1.2能够制定招聘计划。5.1. 3能够独立开展招聘面试工作，筛选合格员工。4.2员工培训与激励4.2.1 能够掌握员工培训需求。4.2.2 能够制定合理的培训方案。4.2.3 能够对培训效果进行评估。4.2.4 2.4能够建立员工培训体系。4.2.5 掌握一定的培训资源。4.2.6 2.6能够建立员工激励机制并实施团队建设活动。4.2.7 2.7能够与员工保持良好沟通，组织关怀活动。4.3员工绩效考评4.3.1能够制定员工绩效考评方案。4.3.2能够落实绩效考评工作。4.3.3能够对绩效考评结果进行评价。5.服务质量管理5.1服务质量考评体系（指标）构建5.1.1 能够识别和设定服务质量考评指标5.1.2 能够构建服务质量考评标准5.2服务质量保证5.2.1能够积极推动服务质量标准实施。5.2.2能够明确提出服务质量保证承诺。5.2.3能够建立服务质量监督和反馈机制。5.2.4能够定期组织开展服务质量检查和考评工作。5.3服务质量改进与提升5.3.1熟悉服务质量管理方法。5.3.2能够独立分析服务质量考评结果。5.3.3能够针对服务质量的问题提出改进方案。5.4客户满意度跟踪与处理5.4.1能够进行定期客户跟踪和回访，建立客户档案体系。5.4.2 能够建立客户满意度调查制度。5.4.3 能够整理并分析客户满意度调查结果。5.4.4能够针对客户反馈意见提出有效的解决方案和改进建议。5.5投诉应对处理5.5.1能够熟练掌握投诉处理技巧。5.5.2能够及时处理投诉问题并给予客人反馈。5.5.3能够建立有效的投诉通道和管理办法。6.安全与消防6.1消防安全管理6.1.1能够制定防火安全计划，定期组织防火检查，消除火灾隐患。6.1. 2能够定期组织消防设备检查和维修保养。6.1 .3能够制定灭火和应急疏散预案。6.2 .4能够制定消防培训计划，并组织实施。6.1.5能够组织进行针对性的消防演练。6.2安全防范管理6.2.1能够独立制定并推行日常安全防范措施和制度。6.2.2能够识别各类安全风险，并制定控制和防范计划。6.2.3能够独立开展日常安全巡查工作。6.3安全事故处理6.3.1能够制定安全事故预案。6.3.2熟练掌握安全事故处理办法和紧急应对措施。6.3.3能够全程监控安全事故处理过程及结果，并提出补救和解决措施。6.4公众责任险维护6.4.1能够掌握公众责任险内容构成。6.4.2能够制定公众贲任险维护和防范计划。7.工程设备管理7.1酒店客用设施维护7.1.1精通酒店设备设施的使用方法和保养维护知识。能够组织客用设施检修和更新改造。7.1.2能够独立管理客用设施相关档案。7.2工程设备检修和维护7.2.1精通工程设备的检修维护和日常保养工作，以及各项维修报修制度。7.2.2能够独立制定工程设备的检修维护计划和日常保养管理办法。7.3工程设备更新和改造7.3.1能够制定工程设备更新和改造计划。7.3.2能够组织管理工程设备更新和改造工作。8.品牌管理8.1品牌定位与设计8.1.1 能够进行市场调研和细分。8.1.2 了解品牌设计要点。8.1.3 了解消费者心智模式。8.2品牌方案策划8.2.1了解品牌策划技巧。8.2.2能够参考相关资料，撰写品牌策划方案。8.3品牌推广8.3.1能够设定品牌推广目标。8.3.2能够识别并选择合适的推广渠道。8.3.3能够参考相关资料，制定品牌推广方案。8.3.4能够运用各种评估工具和手段对推广效果进行评估。8.4品睥维护8.4.1具有良好的品牌保护意识。8.4.2能够设定计划执行品牌监控工作。8.4.3能够识别品睥危机并做出提出相应解决措施。9.数字化运用与管理9.1房金收入预算规划管理9.1.1能够制定月度、年度预算规划9.2房金月预算达标状况分析及诊断9.2.1能够热练应用酒店PMS系统日常设置及操作。9.2.2能够对酒店PMS系统经营报表进行详细分析。9.2.3能够熟练应用酒店收益管理系统工具运用。9.3出租率改善诊断分析9.3.1能够对网络渠道的利用情况、流量和客户体验进行分析并提出改善措施。9.3.2能够进行OTA渠道运营管理9.3.3能够掌握会员体系运用及发展9.3.4能够进行协议客户发展9.4房价改善诊断分析9.4.1能够通过各类渠道掌握市场竞争房价价格、房型产品价格和客源渠道价格情况。6.3 酒店高级店长酒店高级店长的职业能力主要由10个方面构成。具体内容和相关技能要求如下:表3酒店高级店长职业能力工作内容酒店高级店长技能要求1.酒店门店运营管理1.1前厅管理1.1.1 能够发挥或借助品牌效应，提升客房销售。1.1.2 能够将品牌元素和文化融入到前厅环境的氛围营造和和工作标准中，指导员工开展标准化服务。能够分析客房预订和销售趋势与特点，制定业绩评估和改善方案。1.14精通前厅服务设计与创新技巧，能够制定前厅各项工作的服务质量标准和操作规范，独立进行员工服务质量评估工作。1.1.5能够识别前厅管理过程中的潜在风险并做好应对预案。1.2客房管理1.2. 1精通客房管理的工作特点、工作任务和基本要求。1.2.2 能够制定客房部各项工作的服务质量标准，独立进行工作效果检验评估。1.2.3 精通客房最新技术应用和设计理念，能够将品牌元素和文化融入到客房设计和服务中。1.2.4 能够识别客房管理过程中的潜在风险并做好应对预案。1.3餐饮管理1.3.1 熟练掌握餐饮服务设计与创新技巧，能够制定餐饮各项工作的服务规程和质量标准，独立进行服务质量评估工作。1.3.2 熟悉餐饮卫生质量安全标准。1.3.3 能够将品牌元素和文化融入到餐厅环境的氛围营造和和工作标准中，指导员工开展标准化服务。1. 3.4能够识别餐饮管理过程中的潜在风险并做好应对预案。1.3. 5熟练核算并评估餐饮运营成本，并提出改进方案。1.3.6熟悉掌握餐厅厨房的生产管理特点和基本要求，能够制定餐饮管理制度。1.4公共区域卫生管理1.4.1 熟练掌握公共区域卫生管理流程。1.4.2 能够制定公共区域卫生管理标准。1.4.3 能够对公共区域卫生进行巡查并提出改进措施。1.5物资用品管理1.5.1 精通物资用品的分类及相关管理措施。1.5.2 能够灵活制定物资用品采购计划和消耗定额，加强物品使用管理，控制营运成本。1.5.3 能够建立物资用品库存管理制度，提升酒店资金周转利用。1.5.4 能够做好开业标准配备，保障酒店等级规格。L6运营计划与总结1.6.1 精通每日运营工作计划和当月排班表的制定，并提出修改意见和建议。能够对多家酒店的周、月度、季度、年度运营计划进行综合管理，根据市场情况进行调整和改进。1.6.3能够对定期计划完成情况进行总结、分析并提出改进措施。2.市场营销与公共关系2.1市场调态与分析2.1.1 能够制定详细的市场调研提纲和方案。2.1.2 熟练掌握各类市场调查方法和途径，能够灵活运用各类辅助工具完成调研工作。2.1.3 能够组织团队开展市场调查工作，刻收集的数据和资料进行筛选、汇总和分析。2.1.4能够根据市场情况独立撰写市场分析报告。2.1.5能够确定竞品，明确提出竞品优势劣势。2.1.6能够对市场需求进行分析，并提出市场拓展方案。2.1.7能够预测市场发展趋势，准确定位目标市场。2.2市场开拓2.2.1能够构建市场网络。2.2.2能够整合和利用市场资源。2.2.3能够策划并指导团队执行市场推广活动。2.2.4能够识别并挖掘市场潜力。2.2.5能够组建高绩效的市场团队。2.3营销活动制定及执行2.3.1能够指导团队完成营销活动方案策划和撰写，给予评价并提出改进建议。2.3.2能够统筹多店推进营销活动实施。2.3.3能够分析总结营销活动实施效果，并提出改进建议。2.4舆情管理2.4.1能够进行风险研判。2.4.2能够建立舆情管理机制。2.4.3 能够进行渠道建设。2.4.4 能够进行话题管理。2.5公共关系维护2.5.1能够跨店、跨部门协调和维护酒店内部组织间的关系。2.5.2 能够建立、拓展和维护酒店外部各类关系（包括但不限于：政府部门、酒店同行、物资供应商、OrA平台、新闻媒体、客户群等）。2.5.3 熟练掌握并运用有各类沟通技巧和语言表达艺术。2.5.4 熟练应对各类营商政策和潜在规则。2.5.5 5.5能够正确掌握处理公共关系的方法和手段。3.财务与资产管理3.1经济核算3.1.1 能够熟练进行对账管理和经济核算工作。3.1.2 能够熟练阅读财务报表，提出业绩评估总结，并进行财务预测。3.1.3 能够熟练进行酒店财务核算。3.1.4 能够定期与业主及其他投资人沟通酒店经营情况，并提出发展建议。3.2预算管理3.2.1能够收集预算资料，分析市场环境。3.2.2能够制定销售预测和预算目标。3.2.3能够独立编制预算方案。3.3资产管理3.3.1准确掌握并盘点多店资产情况。3.3.2能够制定资产管理制度和标准。3.3.3能够说服业主及其他投资人对固定资产（新设施、设备或家具等）增加投资。3.4成本管理3.4.1 能够监督和审核成本费用发生情况，提出成本管理改进建议。3.4.2 能够灵活运用成本控制方法，建立成本控制体系。3.5稽查管理3.1.1 能够熟练进行对账管理和经济核算工作。3.1.2 能够熟练阅读财务报表，提出业绩评估总结，并进行财务预测。3.1. 3能够熟练进行酒店财务核算。3.1.4能够定期与业主及其他投资人沟通酒店经营情况，并提出发展建议。4.人力资源管理4.1员工招聘与配置<1.1能够掌握各部门用工需求。4.L2能够制定招聘计划。4.L3能够独立开展招聘面试工作，筛选合格员工。4.1.4能够制定岗位培养计划，组建高绩效团队。4.2员工培训与激励4.2.1能够掌握员工培训需求。4.2.2能够制定合理的培训方案。4.2.3能够对培训效果进行评估。1.2.4能够建立成熟的员工培训和培养体系，实施开展中高层人员培养计划。4.2.5掌握一定的培训资源。4.2.6能够建立员工激励机制并实施团队建设活动。4.2.7能够与各级员工进行有效沟通，体察员工工作和生活所需，组织开展关怀活动。4.3员工绩效考评4.3.1能够制定员工绩效考评方案。4.3.2能够落实绩效考评工作。4.3.3能够对绩效考评结果进行评价。5.服务质量管理5.1服务质量考评体系（指标）构建5.1.1 熟练掌握并运用服务质量考评指标5.1.2 能够构建服务质量考评标准5.2服务质量保证5.2.1 能够积极推动服务质量标准实施。5.2.2 能够明确提出服务质量保证承诺。5.2.3 能够建立服务质量监督和反馈机制。5.2.4 能够定期组织开展服务质量检查和考评工作。5.3服务质量改进与提升5.3.1精通服务质量管理方法。5.3.2能够独立分析服务质量考评结果。5.3.3能够针对服务质量的问题提出改进方案。5.4客户满意度跟踪与处理5.4.1能够进行定期客户跟踪和回访，建立客户档案体系。5.4.2 能够建立客户满意度调查制度。5.4.3 能够整理并分析客户满意度调查结果。5.4.4 能够针对客户反馈意见提出有效的解决方案和改进建议。5.5投诉应对处理5.5.1能够灵活应用投诉处理技巧。5.5.2能够及时处理投诉问题并给予客人反馈。5.5.3能够建立有效的投诉通道和管理办法。6.安全与消防6.1消防安全管理6.1.1能够制定防火安全计划，定期组织防火检查，消除火灾隐患。6.1. 2能够定期组织消防设备检查和维修保养。6.1.3 能够制定灭火和应急疏散预案。6.1.4 能够制定消防培训计划，并组织实施。6.1.5 能够组织进行针对性的消防演练。6.2安全防范管理6.2.1能够独立制定并推行日常安全防范措施和制度。6.2.2 能够识别各类安全风险，并制定控制和防范计划。6.2.3 能够指导并组织团队进行日常安全巡查工作。6.3安全事故处理6.3.1能够制定安全事故预案。6.3.2熟练掌握安全事故处理办法和紧急应对措施。6.3.3能够针对安全事故处理过程及结果提出补救和解决措施。6.4公众责任险维护6.4.1能够熟练掌握公众责任险内容构成。6.4.2能够制定公众责任险维护和防范计划。7.工程设备管理7.1酒店客用设施维护7.1.1精通酒店设备设施的使用方法和保养维护知识。能够组织客用设施检修和更新改造。7.2工程设备检修和维护7.2.1精通工程设备的检修维护和H常保养工作，以及各项维修报修制度。7.2.2能够独立制定工程设备的检修维护计划和日常保养管理办法7.3工程设备更新和改造7.3.1能够制定工程设备更新和改造计划。7.3.2能够组织管理工程设备更新和改造工作。8.品牌管理8.1品牌定位与设计8.1.1 能够进行市场调研和细分。8.1.2 能够明确设定品牌定位目标，进行市场竞争定位。8.1.3 能够提出品睥设计要点。8.1.4 能够掌握消费者心智模式。8.1.5能够掌握的品牌定位策略。8.2品牌方案策划8.2.1 能够熟练掌握品牌策划技巧。8.2.2 能够独立制定品牌策划方案。8.3品牌推广8.3.1 能够设定品牌推广目标。8.3.2 能够搭建和拓展推广渠道。8.3.3 能够独立制定品牌推广方案。8.3.4 3.4能够运用各种评估工具和手段对推广效果进行评估。8.3.5 能够建立品牌推广效果的考核指标和评估标准。8.4品牌维护1.1.1 4.1具有深厚的品牌保护意识。1.1.2 能够设定计划执行品牌监控工作。1.1.3 能够识别品牌危机并做出提出相应解决措施。1.1.4 能够综合运用相应法律法规对品牌进行法律保护。1.1.5 能够制定企业自身品牌保护制度。1.1.6 建立品牌危机管理制度和预案。8.5品牌战略管理8.5.1能够掌握竞争对手品牌策略8.5.2能够分析市场和行业发展情况8.5.3能够制定科学有效的品牌发展战略8.5.4能够根据市场变化及时调整品牌发展战略9.数字化运用与管理9.1房金收入预算规划管理9.1.1能够制定月度、年度预算规划9.2房金月预算达标状况分析及诊断9.2.1 能够熟练应用酒店PMS系统日常设置及操作。9.2.2 能够对酒店PMS系统经营报表进行详细分析。9.2.3 2.3能够熟练应用酒店收益管理系统工具运用。9.3出租率改善诊断分析9.3.1 能够对网络渠道的利用情况、流量和客户体验进行分析并提出改善措施。9.3.2 能够进行OTA渠道运营管理9.3.3 能够掌握会员体系运用及发展9.3.4 能够进行协议客户发展9.4房价改善诊断分析9.4.1能够准确掌握市场竞争房价价格、房型产品价格和客源渠道价格情况。10.筹开和投资管理10.1筹开新店10.1.1熟练掌握开业筹备流程和管理要点。10. 1.2能够灵活应对与业主、物业的谈判与合作。10.1. 3具备选址和酒店投资战略思维。10.2投资管理10.2.1能够分析和预判投资中的各类风险。10.2.2能够把控和应对投资中出现的风险状况。10.2.3能够预估和计算投资收益，评估投资可行性。10.2.4能够制定投资方案。