酒店秋冬季如何获得客人好评3-7-16.docx

酒店秋冬季如何获得客人好评？一、前厅服务1、奉上热饮秋冬季节酒店外部气温较低，客人在前厅备下热饮由客人自行取用，或在客人办理业务时主动奉上，让客人暖暖身体。尤其是到店时间较晚的客人，酒店可以赠送一些暖饮（如热粥、姜茶、热牛奶等）、甜品作为宵夜。注意给客人提供的热饮时，需要提醒客人小心烫嘴，请客人慢些饮用。给客人提供热饮时，可借机与客人产生更多暖心的交流，如：“现在外面应该很冷吧？您先喝杯热茶暖暖身体，我马上为您办理业务。”2、奉上热毛巾舟车劳顿，风尘仆仆地来到酒店，前台或礼宾能够为客人递上一条热毛巾，为客人接风洗尘，能在一定程度赢得客人的第一好感。毛巾不建议太烫，以免误伤客人，有条件的酒店可以准备一个保温毛巾柜。3、给予攻略秋冬季是不少地区的旅行旺季，可根据所在地区热门旅行景点，给客人推荐相关的游玩线路。此外，秋冬季节也有不少地区性质的美食，酒店工作人员也可以主动为其安利，如云南的土鸡火锅、西昌的火盆烧烤、北京的铜炉火锅等，都是秋冬季节外地游客们不可错过的地区美食。4、赠送暖心礼物酒店可主动为客人（特别是女性客人与儿童），赠送暖宝宝。同时，对于一些会自己带有暖水瓶的客人，酒店可为其赠送一些茶叶包，方便其路上泡茶时饮用。另外，退房时，前台工作人员亦可主动询问客人是否有自己带暖水壶，需不需要帮他们倒热水。二、客房服务5、更换客房设备及时将客房的夏被调整成冬被，同时撤下客房内不必要夏季用品，如：防蚊液等，增加冬季用品，如：毛毯、加湿器、空气净化器等。换季时，不少酒店的客房暖气因为是市政中央统一调控，在此期间无法提供供暖，酒店需与客人提前沟通情况。同时可为提供毛毯、电热毯等物品，弥补没有暖气带来的负面影响。同时在客人入住前，检查客房设备（卫浴、空调等），如有故障及时同步酒店工程部修理，避免客人入住后因为设备故障产生投诉问题。6、深夜奉上暖粥对于一些到店时间较晚的客人，不少酒店会为客人赠送一些冷食面包、牛奶等，给客人当做宵夜。但中国人喜温热的食物，特别是在寒冷的冬夜，如果酒店能为客人奉上一碗热粥，一定会比其他礼物来得更贴心。暖粥也可以用热牛奶等方便存储保温的食物代替。7、准备应急物品秋冬季节客人容易着凉、感冒，换季时客人也容易突发疾病，酒店可准备好一些应急的物品，如板蓝根颗粒、暖宝宝等，但切勿给客人主动提供药品，以免造成不必要的纠纷。8、为客人准备热水冬季客人对饮用热水的需求量有所提升，但酒店暖水壶因为今年一些客人的不良行为，让不少客人不敢使用。酒店可在仔细清洁热水壶并消毒后，贴上“已消毒”的封条，让客人安心使用。若想进一步降低客人的忧虑，可在酒店走廊等区域准备直饮水、桶装水饮水机，由客人自行取用。9、客房清洁客人住店期间，客房阿姨是最“亲密的接触者”，在提供客房清扫外，还需主动观察客人的习惯需求，提供个性化的服务，这类服务更容易创造惊喜。但是，随着消费者观念的转变，酒店也要拿捏服务的分寸，注意客人隐私保护，不要随意拿动客人的私人物品。同时，房间打扫应该尽量在不打扰客人的情况下进行，避免不敲门进入房间引起客人不满。三、预定环节10、提醒客人最近天气情况在收到携程客人订单后，酒店除确认订单信息和特殊需求外，还可以提醒客人本地气温情况，建议客人增添衣物。同时，冬季时部分地区紫外线较强，也要提醒客人做好防晒准备。11、根据季节进行精准营销客人向酒店咨询时，酒店可根据客人的需求情况，抓住时节限定这个利益点，在在线咨询或电话对客沟通时进行精准营销，突出酒店亮点。四、康体服务12、康体活动冬季也是调养身体的好时节，对于热衷养生的客人来说，如果酒店也可以结合已有的康体项目或资源，对其加以利用，形成一套能够留住客人的店内活动，也会深受客人欢迎。比如某酒店，客人入住后酒店会安排一系列的康体项目：入住当日的健康小食、早晨的唤醒早茶、下午的瑜伽工坊和专属下午茶、晚安轻食、晚上的睡眠瑜伽等，能充分满足客人足不出户即可养生的需求。五、餐厅服务13、注意食品的保温酒店早餐，特别是自助早餐，粥品、包点等食物需要注意保温，冷的食物及时更换。另外，餐厅可准备一些可现吃现煮现吃的食物，如：面条、馄饨、烫菜等。14、准备早餐包秋冬季节，客人起来的比较晚，可能会错过早餐时间，酒店可根据实际情况延后一些早餐时间点。但为不影响午餐档，酒店也可以为客人准备一些温热的食物，当客人向酒店提出需求时，可主动打包给客人，如：鸡蛋、包点、牛奶等。