徐州市市场监督管理局、徐州市消费者权益保护委员会关于印发《徐州城市消费者满意度全面提升工作方案》的通知.docx

徐州市市场监督管理局、徐州市消费者权益保护委员会关于印发徐州城市消费者满意度全面提升工作方案的通知（徐市监通（2023）117号）各县（市.）区、经济技术开发区、高新技术产业开发区市场监督管理局、消费者权益保护委员会（消费者协会），市局相关处室：为贯彻落实省、市工作要求，确保徐州2023年城市消费者满意度测评全国排名有较大提升，特制定徐州城市消费者满意度全面提升工作方案，现印发给大家，请认真参照执行。徐州市市场监督管理局徐州市消费者权益保护委员会2023年10月9日徐州城市消费者满意度全面提升工作方案为全面贯彻落实党中央、国务院关于建立常态化的消费者满意度调查评估机制的要求，持续监测消费者满意度变化情况，更好地为国家推动消费的政策举措提供参考及依据，受国家市场监管总局委托，中国消费者协会从2017年开始连续开展全国消费者满意度测评，并将100个城市满意度测评结果于315前公开发布，引起社会强烈反响。100个城市消费者满意度测评结果，徐州市2021年排名第39位，2022年排名第34位。为全力推进今年的测评工作，进一步提升徐州城市消费者满意度，全面展示我市一年来消费环境建设的成果，现制定如下工作方案:一、工作目标以“提升消费者满意度打造淮海经济区放心消费首选地”为目标，把“保护消费者合法权益、营造安全放心的消费环境”作为出发点和落脚点，将消费者满意度测评作为推动行业发展、地方消费环境建设的的有力抓手，因地制宜，完善工作机制，增强维权效能，提升消费品质，进一步打造全市放心消费的市场环境，力争我市2023年的100个城市消费者满意度测评全国排名有较大提升。二、工作内容及成效重点通过开展1+3+3+5+6行动，对标消费供给、消费环境、消费维权三大项目24个评价指标，落实治理责任，加强宣传引导，持续深入抓好消费环境建设，力保兑现徐州城市消费者满意度测评目标。（一）开展一次消费者满意度调查联合徐州报业传媒集团，采取线上线下相结合的方式开展徐州市消费环境暨消费者满意度调查。集中时间，会同徐州报业传播集团和县（市）、区市场监管局、消保委等，针对城镇居民主要日常消费的产品和服务中的消费问题，采取问卷调查、体验暗访等调查方式，查找消费者不满意的实际问题，以问题促整改，以整改促提升，有针对性地解决本地消费供给、消费环境、消费维权中存在的突出问题，消除消费痛点盲点，改善百姓消费体检。（责任部门：市消保委；完成时限：10月中旬）（二）开好“三个会”1、召开一场新闻发布会商请市政府同意，市市场监管局、市消保委联合举行新闻发布会，向广大市民发布全国100个城市消费者满意度调查测评相关情况和致力改善消费环境的举措成效，提升市民对提升消费者满意度的认知度和参与度。（责任部门：市消保委；完成时限：10月中旬）2、召开一场专题部署会召开由市局主要领导出席，各县（市）、区主要领导、分管领导、消保委（消协）负责人和市局相关处室负责人参加的城市消费者满意度测评工作部署专题会，对消费者满意度测评工作再动员、再部署，出台工作方案，进一步明确职责任务，切实做到守土有责、守土尽责，确保我市消费者满意度测评工作2023年有一个质的飞跃。（责任部门：市消保委；完成时限：10月上旬）3、召开一场消费环境建设研讨会召开淮海经济区十城市消费环境建设研讨会，通过分享经验，横向对比，发现消费环境存在的问题，促进相互取长补短，探讨协同提升之法，推动区域消费环境不断向好，更好地满足淮海百姓对消费安全和消费升级的期盼。（责任部门：市消保委；完成时限：10月下旬）（三）抓好三方面宣传1、抓好与主流媒体合作宣传。联合徐州报业传媒集团，利用都市晨报官方微信、汉风号app、汉风号抖音等线上平台开展调查评议和活动推广，通过成立采编团队跟踪报道、举行信息权威发布等线下活动，大力宣传政府放心消费环境建设举措，讲好诚信企业故事，切实增强互动性，营造浓舆论氛围，扩大活动传播效果。10月上旬起，每月至少推出2-3篇反映我市消费环境建设成果的宣传文章。（责任部门：市消保委；完成时限：12月1日）2、抓好与地铁媒体合作宣传。通过地铁1、2、3号线全线4136块电视屏及LED屏有声有色的宣传氛围引导，切实提升居民城市消费者满意度测评知晓率，达到提高消费环境满意度指数的目的。10月中旬起，4136块电视屏及LED小屏每间隔5分钟播放宣传内容一次，每天播放不少于100次；彭城广场站、火车站、行政中心站、人民广场站、乔家湖站、庆云桥站人行通道6块LED大屏每间隔3分钟播放一次，每天不少于200次，每日覆盖约30万客流。（责任单位：市消保3、抓好与基层局联动宣传。各地市场监管局和消保委要围绕全面提升消费者满意度，积极动员各方力量，充分发挥社区食品安全网络员、志愿者的作用，通过悬挂条幅、印发宣传单、张贴标语等形式，认真开展放心消费宣传进社区、商圈、商超、市场、景点等活动，积极营造人人响应、人人参与的浓厚氛围。10月中旬起，各地要确保宣传标语遍布城市社区、商圈、商超、市场、景点等出入口处和人员密集处。（责任单位：各地市场监管局；完成时限：12月1日）（四）实施消费者满意度提升五大行动以“满意消费在徐州放心消费惠彭城”为主线，持续开展五大行动，推动品质消费，切实维护消费者权益，不断提升老百姓的消费信心。1、开展放心消费活动提升行动。工作再促进、目标再提升，开展“徐商有信消费无忧”主题宣传月活动，深化放心消费示范单位、示范街区创建活动，构建事前抓承诺、事中抓投诉、事后抓激励的链式放心消费创建体系，积极改善消费环境和消费体验。2023年新培育50家以上省级、市级放心消费示范单位，新发展50家企业消费维权服务站；完善徐淮宿三市线下异地异店“七天无理由退货”制度，鼓励大型购物中心、品牌连锁店加入异地无理由退货联盟，全年全市新增无理由退货承诺企业100家、淮海经济区异地异店无理由退货企业10家。同时制作张贴一批放心消费宣传标识，持续扩大社会影响力，力争放心消费示范街区宣传无死角。（责任部门：消费维权监管处；完成时限：12月1日）2、开展市场价格监管提升行动。以价格检查为介入点，针对重点区域、重点商品以及重要节假日市场进行价格专项整顿，突出社区生活商超商品明码标价和交通运输、旅游景区、餐饮住宿、停车收费等领域服务价格，以及节日旅游市场、特色商品的价格监管，规范市场价格秩序，优化节日消费市场环境，促进市场服务质量提升，确保消费者在徐州“买得放心、玩得开心”。每月开展价格政策宣传1次、开展价格执法检查行动1次。开展价格监管规范单位评比，公布20家价格管理规范企业。（责任部门：价格监督处；完成时限：12月1日）3、开展市场民生计量整治提升行动。以集贸市场、商超、餐饮（夜市）、便利店等经营企业的计量器具为检查重点，加大巡查监管、督导指导工作的力度和频次，严厉打击经营者破坏计量器具准确度、缺斤少两、不去皮称重、使用未经检定计量器具等计量违法行为，保护消费者权益，规范市场计量秩序。每月组织巡查、暗访、夜查等应不少于1次。（责任部门：计量处；完成时限：12月1日）4、开展消费纠纷处置效能提升行动。建立健全12315线上线下快速处置工作响应机制，确保“四个快（快受理，快分流，快处置，快回复）”落到实处。坚持有诉必接、接诉必回、有案必转、热情服务、信息公开，确保投诉举报处置率100%、办结率100%、力争消费者满意率90%以上。（责任部门：综合保障服务中心；完成时限：12月1日）5、开展消费侵权案件查办效果提升行动。加强消费者侵权类举报案件的跟踪督办，确保举报渠道畅通，保障举报能够及时高效地分办处理，将举报案件处理情况落到实处。严查快处一批涉及重点产品、重点行业、重点领域、重点舆情的侵害消费者权益违法案件，加大对侵害消费者权益违法行为的打击力度，大力规范消费市场秩序，维护消费者的合法权益，为消费者创造安全放心消费的市场环境。公布十大侵害消费者权益行政处罚典型案例。（责任部门：执法稽查处；完成时限：12月1日）（五）发布6个优化消费环境典型企业案例联合媒体讲好企业以消费者满意为导向，诚信经营，优化消费体验方面的故事。（责任单位：市消保委；完成时限：12月1日）三、相关要求一是提高认识，高度重视消费者满意度测评工作。城市消费者满意度的测评，是居民对城市消费印象的直接反馈，测评结果，体现的是城市的“软实力”，对推动相关部门更加重视安全放心公平的消费环境建设，更好地维护消费者合法权益具有积极作用。各地、各部门要高度重视，强化组织领导，主动抓好推动落实。二是精心组织，全力营造浓厚的迎评宣传氛围。针对辖区居住现状、人员分布等特征，各地、各部门要精准谋划，主动协调，广泛发动，落实分组分片包干责任制度，通过多措并举，集中多方力量，全方位宣传，切实提升居民城市消费者满意度测评知晓率。三是成立专班，统筹推进测评迎评工作。市局成立以吕宣瑞局长为组长的“徐州市市场监管局城市消费者满意度测评迎评工作领导小组，负责全局上下测评迎评工作的统筹领导、组织协调和指导监督。各地视情况于10月15日前成立自己的工作专班，并将联络员名单报送市局消费者满意度测评协调督导组。联系人：王洪雷18952266166、朱震19952155067o附件：L徐州市市场监管局消费者满意度测评迎评工作领导小组成员名单及职责分工2.徐州城市消费者满意度测评宣传语附件1徐州市市场监管局消费者满意度测评迎评工作领导小组成员名单及职责分工一、领导小组成员组长：吕宣瑞市市场监管局局长副组长：徐永星市市场监管局副局长贺中华市市场监管局副局长周法庭市市场监管局副局长菅洁市市场监管局副局长罗艳市知识产权局副局长常国虎市市场监管局四级调研员成员：郑新市局消费维权监督管理处处长郭亚市局执法稽查处处长陈廷荣市局价格监督管理处处长马晓栋市局计量处处长杨茹市应急和宣传处副处长（主持）王洪雷市消费者权益保护委员会秘书长胡文杰市综合保障中心主任领导小组下设消费环境提升工作组、消费者满意度提升宣传组、消费者满意度测评协调督导组。二、领导小组下设机构人员及职责（一）消费环境提升工作组负责人：郑欣成员：陈娜工作职责：牵头负责消费环境提升六大行动的跟进落实。（二）消费者满意度提升宣传组负责人：杨茹成员：王思擎工作职责：负责自有媒体和统筹主流媒体系列放心消费建设宣传。9T1月，每月在媒体能够看到相关报道。（三）消费者满意度测评协调督导组负责人：王洪雷成员：朱震胡传永工作职责：负责消费者满意度测评工作的指导和督查，组织召开协调会、调度会安排部署相关测评迎评工作，及时向组长汇报工作开展情况，传达贯彻领导小组领导指示及交办的有关任务。附件2徐州城市消费者满意度测评宣传语1、爱徐州爱家乡为徐州消费环境建设加油、点赞！2、为消费环境建设添砖加瓦提升徐州城市形象！3、提高消费环境测评满意度打造区域消费首选地4、为徐州消费环境建设点赞促进徐州经济发展！5、您的满意是我们的追求您的点赞是最大的鼓励！6、2023年全国城市消费者满意度测评让我们为徐州点赞！7、持续优化消费环境提升消费者满意度；8、凝聚全市力量共创消费满意城市；9、消费满意在徐州放心消费惠彭城；10、美丽徐州是我家消费满意靠大家；11、增强消费维权实效性提升百姓消费满意度；12、提升消费者满意度共享城市美好新生活；13、人人参与全力配合全国城市消费者满意度测评。