政务服务中心管理制度汇编.docx

政务服务中心管理制度汇编目录县政务服务中心管理通则3县政务服务中心13审批事项六件”分类法操作规程13县政务服务中心全面实行首问责任制17限时办结制、责任追究制管理制度17县政务服务中心20部门窗口及窗口工作人员考核办法20县政务服务中心政务公开制度28县政务服务中心政务公开承诺制度30县政务服务中心首问责任制32县政务服务中心行政审批责任及追究制度34县政务服务中心限时办结制度39县政务服务中心一次性告知制40县政务服务中心42办证服务质量评价管理制度42县政务服务中心工作人员行为规范46县政务服务中心49窗口工作人员工作考勤制度49县政务服务中心大厅管理制度52县政务服务中心廉政建设制度53县政务服务中心窗口部门授权监督制度55县政务服务和大数据发展局办文制度57县政务服务中心工作例会制度59县政务服务中心学习制度61县政务服务中心投诉登记和处理制度63县政务服务中心网络安全和机房管理制度65县政务服务中心设施使用和管理制度69县政务服务和大数据发展局档案管理制度70县政务服务中心环境卫生管理制度72县政务服务中心安全保卫管理制度73县政务服务中心聘用人员管理制度74县政务服务中心工作管理制度75县政务服务中心咨询员工作职责77县政务服务中心网络管理员工作职责79县行政机关否定报备制度81县政务服务中心83行政审批项目并联审批实施办法（试行）83县政务服务工作回访制度（试行）87县政务服务中心管理通则第一章总则第一条为加强对县政务服务中心（以下简称：政务中心）的管理，规范政务服务行为，切实为广大投资者和群众提供优质、高效、便捷的服务，实现政务服务监管规范化，特制定本通则。第二条本通则适用于进驻县政务服务中心的部门窗口。第三条政务中心内部机构设置和人员配置分为两个层次：县政务服务和大数据发展局为政务中心管理机构，设办公、网络信息公开股、督查股、政务服务管理股；窗口办事层由具有行政审批和服务职能的县级有关职能部门在政务中心设立服务窗口，各职能部门派驻工作人员，办理审批及便民服务业务。第二章职责第四条县政务服务中心工作职责是受理县级（特殊审批事项除外）面向经济和部分面向社会、群众的各类审批和服务事项。县政务服务和大数据发展局是负责组织、协调、指导、管理和监督县人民政府所属部门、机构的政务服务工作，主要职责为：1 .贯彻执行中华人民共和国行政许可法等行政审批法律、法规和国家、自治区有关行政审批制度改革的方针、政策；组织并参与起草县行政审批和政务服务管理的规范性文件；制定县政务服务中心各项规章制度和管理办法并组织实施。2 .负责推进行政审批项目集中办理，组织县级各职能部门和中直、区直驻县部门为社会公众和行政管理相对人办理行政许可事项与服务事项及相配套的管理，并进行规范和监督管理。3 .推进行政审批制度创新，制定全县行政审批管理改革方案,并组织实施和监督检查。4 .负责审查县级各职能部门行政审批事项的授权，受理行政审批的相关投诉；负责对涉及两个以上部门行政审批项目联合审批的组织协调。5 .负责对进驻政务服务中心的单位及其工作人员进行管理、考核、考评和奖惩。6 .监督和指导各行政主管部门办事大厅、办事窗口的工作；协调指导各乡（镇）人民政府行政审批和政务服务中心管理工作；指导各乡（镇）人民政府的审批制度改革工作，提供行政审批法律、法规和政策咨询服务。7 .组织对各部门审批、办证服务质量评价；监督检查各部门及其工作人员的行政审批行为；负责政务服务中心工作人员的文明服务考核；负责受理和核实社会公众、申请人对审批部门或审批工作人员违反审批制度的投诉。8 .负责对驻县政务服务平台的行政审批项目及其他公共服务事项的组织协调和监督管理。9 .对县级各部门实施行政审批涉及的中介服务行为进行监督。10 .完成县人民政府交办的其他工作事项。第五条县政务服务和大数据发展局各股室工作职责：1.办公室负责机关日常运转工作。承担机关安全、保密、信访、建议提案办理工作。负责综合性文稿起草和重要活动的组织协调、策划等工作。负责机关的财务工作。负责机关和直属单位的党群、人事、机构编制、绩效考评等工作。2.政务管理股负责协调、指导、监督全县政务服务工作，统筹管理县本级政务服务工作。负责对县政务服务涉及的中介服务行为进行综合协调和监督。负责指导全县政务服务基础设施建设与管理，承担县政务服务大厅的管理等工作。负责指导、推进全县政务服务信用体系建设。负责协调、指导、监督全县政务服务的投诉处理,组织开展全县政务服务考评，配合有关部门查处违法、违规、违纪问题。负责拟订全县政务服务管理相关制度。负责全县政务服务网上运行监督检查。负责统筹推进全县“放管服”相关改革、行政审批制度改革。负责协调推进清理和规范各类行政许可等管理事项，统筹全县行政许可事项目录的编制、调整、审核上报、公布和管理等工作。负责审核并督促落实取消下放审批事项的事中事后监管措施。负责指导全县政务服务运行流程优化工作。承担机关规范性文件、重大行政决策合法性审核工作。负责组织拟订和推动实施大数据发展战略规划，组织拟订全县数字、政务服务相关领域的专项规划。负责拟订县本级信息化、数字化领域的财政性资金（专项资金）年度投资计划并组织实施。负责审核县本级信息化、数字化领域财政性资金投资项目，承担专项资金项目申报工作。负责全县数字经济发展的行业管理工作,统筹协调推动互联网、大数据、人工智能与实体经济深度融合，监测分析数字经济运行态势，提出数字经济重点项目布局及产业发展的措施建议。负责大数据发展、政务服务领域的重大问题研究，组织起草大数据发展相关领域的规章草案。负责全县信息化、数字化领域的相关标准规范体系建设。协调推进大数据核心技术攻关和科技创新重大专项工作，推动大数据技术推广应用。协调全县数字设施建设。负责全县电子政务非涉密网络建设运行管理,推进电子政务网络整合。协调推进大数据与三次产业深度融合。协调业务主管部门推动大数据、人工智能、物联网等新一代信息技术在实体经济中的创新融合。协调推动数字民生服务市场化发展。负责统筹全县数据资源建设、管理、应用。组织拟订数据采集、汇聚、共享、开放、应用标准规范。负责政务数据的汇聚、共享。协调指导行业主管部门推动社会数据的汇聚、共享，统筹推进政府数据和社会数据的开放、应用。负责公共数据共享开放平台建设管理，建设政务数据和公共数据资源目录体系，制订政务数据资源共享、开放管理办法。负责全县电子政务非涉密网络信息安全管理，指导政府部门、重点行业的重要信息资源安全保障工作。负责组织、规划、协调、指导全县数字政府的建设和管理。负责全县政务信息系统的规划设计、整合共享和协调管理工作。负责数字政务一体化平台的建设管理。负责统筹推进、指导、监督、考核政府网站和政府网站集约化建设管理等工作。2 .督查股具体负责协调解决服务对象在政务服务中心遇到的困难和问题。受理对行政审批机关及其工作人员违反行政审批制度与规定的举报和投诉，并提出处理意见。具体负责对本级行政机关和政务服务中心窗口单位的行政审批和服务质量进行监督、检查与考评，对进入县政务服务中心的窗口单位及其工作人员进行管理、监督、考评、考核工作。3 .政务公开股负责推进、指导、协调、监督全县政务公开、政府信息公开工作，拟订全县政务公开、政府信息公开相关管理制度。负责处理涉及县人民政府的政府信息依申请公开、行政答复等工作。第六条政务中心各窗口工作职责1.办理国内外投资者在县境内的投资项目审批。2,办理涉及基本建设项目从立项、选址到建设施工许可证发放阶段中需审批核发的有关批准文件和证、照。3 .办理工商企业注册登记、营业执照及需前置审批、核发的有关批准文件和证、照。4 .办理企业及个体工商业户在生产经营过程中涉及的各类生产、经营许可证发放。5 .负责受理涉及本部门审批服务事项的相关政策咨询、解答和释疑。第三章运行机制第七条坚持优质高效、利企便民的服务宗旨。第八条坚持便企为本、立制为基、创新思维、管理科学、规范行政、满意服务、团队精神的服务理念。第九条采取“一门受理，集中审批，一口收费，限时办结”的行政审批运行机制，实行一般事项直接办理、复杂事项承诺办理、特殊事项集中办理、上报事项负责办理、控制事项明确答复。第十条办事制度实行首问责任制、责任追究制、申报登记制、联合审批制、限时办结制、督促检查制、行政效能监察制和考核奖励制。第十一条公开制度实行工作职责、审批事项、前置条件、办事程序、完成时限、收费依据、收费标准及投诉办法透明公开。第十二条办事标准实行一门受理、一口对外、一口说清、一口收费、一条龙联动服务、重大事项一班人联合踏察。第四章窗口管理第十三条县政务服务中心设置常驻服务窗口、综合服务窗口，制定相应职责，确保规范运转。第十四条按照“三集中、三到位”（各行政审批部门的审批机构、审批事项、审批人员向政务服务中心集中，审批事项进驻落实到位、授权到位、电子监察到位）的要求，政务服务事项部门在县政务服务中心设立常驻服务窗口，提供“一站式”服务；政务服务事项较少或受理次数不多的部门经县政府同意，可进驻县政务服务中心综合服务窗口。第十五条常驻服务窗口部门应制定相应的审批流程和制度,并充分授予常驻服务窗口及工作人员办理权限。第十六条常驻服务窗口要做到服务内容、审批依据、办事程序、承诺时限、申报材料、收费依据标准和投诉渠道等“八公开”，并实行首问责任制、一次性告知制、书面回执制和责任追究制等制度，做到人员到位，行为规范，在承诺时限内办结。第十七条常驻服务窗口部门应确定一名领导具体负责本部门在县政务服务中心的事项办理工作，必须定期到县政务服务中心了解本部门窗口工作情况。第十八条常驻服务窗口办理政务服务事项实行首席代表制,首席代表（窗口负责人）由本部门正式任命并充分授权，接受本部门和县政务服务和大数据发展局双重领导。首席代表（窗口负责人）主要职责：代表本部门在县政务服务中心行使行政审批职权，并对本部门行政审批事项及部门领导负责；负责办理本部门即时办理事项，协调办理本部门承诺办理事项和上报办理事项，组织办理本部门联合办理事项，参与办理其他部门联合办理事项；代表本部门签署联合审批事项的会签意见，参加联审会议；负责本部门与县政务服务中心的协调工作，并协助做好本部门派驻县政务服务中心工作人员的管理工作；负责指导本部门窗口工作人员以及本部门常驻服务窗口的其他事务；负责向县政务服务和大数据发展局及本部门领导汇报工作；负责做好窗口工作人员的思想政治工作；完成县政务服务和大数据发展局交办的其他事项。第十九条综合服务窗口每周在县政务服务中心实行轮班制,其他时间如有政务服务事项的办理，接到县政务服务和大数据发展局通知，及时返回政务中心，为服务对象做好各项政务服务工作。第二十条服务窗口调整和退出，由县政务服务和大数据发展局提出方案，报县政府审定。第二十一条县政务服务和大数据发展局在业务上对各乡（镇）进行监督和指导。第五章项目管理第二十二条县政府部门应将行政许可项目审批集中到一个内设股室，再将整个股室成建制入驻常驻政务中心服务窗口。各部门不得将进驻的政务服务事项自行退出，确需新进入或退出的项目，须提出申请，由县政务服务和大数据发展局审核后，报县政府审定。凡已确定在窗口受理的政务服务事项，在部门不得另行受理。第二十三条政务服务项目依照“合法、简化、高效、便民”的原则确定，分别按即办件、承诺件、联办件、答复件和转报件等五种类型按期办结。并以“办事指南”的形式，按“八公开”的要求和统一确定的格式文本印制，置放于窗口，供申请人免费索取。窗口部门应当免费提供申请书格式文本。依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审所需的时间，应当在办事指南中告知。第二十四条服务项目办理情况必须即时、客观、真实录入办证系统，不得虚报、瞒报或漏报。第二十五条坚持"三变三不变”的原则。“三变”即对现行的审批方式、审批地点、审批速度加以调整；“三不变”即各部门的审批职能、权力归属、收费支出渠道不变。政务中心原则上不代替行使各部门的权力和职能。第二十六条坚持“行政默认”的原则。窗口单位必须严格按照规定的审批服务流程办理业务，按规定的完成时限办结审批手续，超过承诺时限的追究相关部门和当事人的责任。第二十七条坚持动态管理的原则。对进驻的各行政审批和服务事项，要结合行政许可法的实施和上级行政审批工作的调整，逐步实现“应进必进二第二十八条坚持投资项目全程代办的原则。凡是县政府确定的重点项目和境外投资项目，县政务服务和大数据发展局指派专人实行全程代办。第二十九条坚持重大项目联合审批制，县政务服务和大数据发展局坚持与县有关部门坚持召开每年至少四次的全县重大项目联合审批现场会。第六章责任追究第三十三条对不履行或不正确履行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益的窗口工作人员，县政务服务和大数据发展局应及时提出批评并追究责任。第三十四条对在政务中心办公服务窗口之外另行受理已进入政务中心的行政审批事项和其他服务事项的，县政务服务和大数据发展局有权责令其改正并通报批评，屡教不改的由县纪委派驻县府办纪检组给予查处。第三十五条窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查实属窗口工作人员行为过错的，由县纪委派驻县府办纪检组给予行政效能告诫或通报批评；情节严重的，由所在单位调离窗口工作岗位并按照有关规定处理。第三十六条县纪委派驻县府办纪检组在政务中心设立行政效能监察工作室，负责受理服务对象对各部门及其窗口工作人员服务质量和违规违纪行为的投诉举报，并配合县政务服务和大数据发展局开展窗口工作人员的考核工作。第三十七条对违反本办法相关规定并构成违纪的，由纪委监察机关予以查处。第七章附则第三十八条本办法自颁布之日起施行。县政务服务中心审批事项“六件”分类法操作规程为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率,特制定审批服务操作规程。根据办理事项的办理程序、重要程度,把审批事项分为“即办件”、“承诺件”、“补办件”、“联办件”、“驳回件”和“上报件”。并作了如下的规定：-X即办件的操作规程（一）即办件的认定办事程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，属即办件。（二）即办件的管理1 .即办件必须即收即办，当场把受理事项办结。2 .对即办件的资料要及时整理并输入到即办件数据库。二、承诺件的操作规程（一）承诺件的认定符合审批条件，申报材料齐全，需经审核或现场踏勘的申请事项，属承诺件。（二）承诺件的管理1 .承诺件收件后，须打印填写县政务服务中心部门办理事项受理通知书交服务对象。通知书应明确承诺办结时限。2 .承诺件受理的工作人员应及时向部门领导汇报承诺内容,尽快组织人员审核或踏勘。3 .承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。4 .未在承诺时限内办结的承诺件，服务对象可向县政务服务和大数据发展局政务服务管理股或县纪委行政效能监察工作室投诉。三、补办件的操作规程（一）补办件的认定有下列三种情形之一的申请事项，属补办件：1 .服务对象的申报材料中已有主件但未带来的。2 .服务对象的申报材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的。3 .服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。（二）补办件的管理1 .补办件首先必须收件，并打印并填写县政务服务中心事项一次性告知（咨询通知）书交服务对象。通知书必须一次性明确告知服务对象需补办的事项。2 .补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。四、联办件的操作规程（一）联办件的认定服务对象的申请需经两个及两个以上主管部门审批的为联办件。（二）联办件的管理1 .联办件的受理窗口部门为联办牵头部门，其它审批部门为直接责任部门。2 .工作人员受理联办件后，应填写联办件通知书交服务对象。3 .联办牵头部门应立即通知各相关部门。4 .视联办事项的情况，属县委、县政府交办的重大事项，县政务服务和大数据发展局直接协调相关部门联合办理。五、驳回件的操作规程（一）驳回件的认定有下列三种情形之一的申请事项，可作驳回件处理：1 .服务对象正式向有关进驻县政务服务中心部门申请，其申报材料中的主件缺少。2 .服务对象申报材料齐全，但经有关进驻单位初审，项目内容明显不符合国家、自治区、市有关政策，不符合来宾市、县总体发展规划要求的。3 .申报件经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。（二）驳回件的管理1 .服务对象提出申请后，凡明显不符合条件的，应当场告知；如项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可会同有关人员共同审议或踏勘，但最迟不超过三个工作日。2 .窗口部门实行驳回件登记制度，凡属驳回件的，有关进驻部门须填写驳回件通知书，并注明驳回原因交服务对象。3 .服务对象对驳回件有异议的，可持驳回件通知书到县政务服务和大数据发展局政务服务管理股申请复核，由县政务服务和大数据发展局政务服务管理股汇同有关部门予以复核裁定。六、上报件的操作规程（一）上报件的认定符合国家、自治区、市有关产业政策，符合来宾市、县的总体发展规划要求，但须经上级部门批准的事项。（二）上报件的管理上报件须出具上报件通知单，按承诺件或联办件管理程序,由牵头单位或业务主管单位上报、跟踪办理。县政务服务中心全面实行首问责任制、限时办结制、责任追究制管理制度为了进一步改进机关作风，增强服务意识，提高办事效率,推进服务型机关建设，实现“三不让，三提高“，营造良好的投资环境，经县人民政府研究，对进一步落实首问责任制，限时办结制，责任追究制作如下规定。一、进一步健全县政务服务中心首问责任制，限时办结制，责任追究制（一）严格执行首问责任制。首问责任制，指服务对象到部门服务窗口办事时，首位接洽的工作人员履行规定的服务责任。首位接洽人员为首问责任人。首问责任人对服务对象提出的服务事项，属于职责范围的,凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应在规定的办结时限内办结，手续不齐全的，实行一次性告知；对不符合规定不能办理的事项，要详细说明理由并做好解释工作；不属于自己职责范围的或不属于本部门的业务范围，首问责任人要指引到经办人处或带到相应的职能部门服务窗口，同时告知受理部门的地址和联系电话，必要时，直接送服务对象到受理窗口经办人处，不能简单地避而不答或一推了之。（二）严格实行限时办结制。各部门必须严格实行限时办结制，对法律、法规、规章明确了办理时限的事项，按规定时限办理；对承诺办理时限的事项，按承诺时限办理；对于重点招商项目，要建立行政审批“绿色”通道，审批的时限要压缩到行政法规规定的办结时限的一半以上。（三）严格执行责任追究制。1 .首问责任人不履行规定的服务责任，回避、扣压或忘记向主办人交代清楚，造成不良后果，被服务对象投诉的，第一次对责任人进行批评教育，第二次对责任人通报批评，并且给予年度考核不合格的处分。2 .对不实行限时办结，延误办结时限的，第一次对当事人给予批评教育，第二次给予责任人通报批评，并追究有关领导的行政责任，第三次则给予责任人年度考核不合格的处分。3 .对窗口工作人员不履行一次性告知义务，被服务对象投诉的，第一次对责任人进行批评教育，第二次对责任人进行诫勉谈话，第三次对责任人进行通报批评。二、全面实施限时办结电脑监督系统为了提高办事的透明度，方便群众办事，县政务服务中心全面实施限时办结电脑监督系统。由县政务服务和大数据发展局对每天各部门窗口的办理事项、办结时限、收费标准、责任人等，进行动态管理，掌握各审批事项的办结情况。对重点招商项目建立行政审批“绿色”通道，把各审批事项的办结时限压缩到行政法规规定的时限的一半以上，缩短的时限对外公布，使各部门每天都清楚审批事项办理过程，以增强办证人员的责任感和紧迫感,更好地落实首问责任制、限时办结制、责任追究制，进一步优化我县的投资软环境。三、本规定由县政务服务和大数据发展局负责解释，从发文之日起实施。县政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法为加强县政务服务中心各项服务的规范化管理，进一步落实工作责任，转变工作作风，提高工作效率，特制定本考核办法。一、窗口部门（红旗窗口）每季度对各部门窗口进行一次考核，根据得分高低，前六名评定为“红旗窗口”，并作为年度考核的依据。一年内没有评为“红旗窗口”的窗口部门的工作人员，年终考核不能评为优秀。考核满分为100分。（一）考勤纪律（10分）窗口工作人员严格按规定到窗口办公，得10分。擅自脱岗半天以上，每次每半天扣1分。项目联审会迟至U、缺席的每次扣1分。（二）项目管理（10分）按时间要求及时清理项目并报县政务服务和大数据发展局备案的得10分。本部门行政审批项目、涉及的收费项目已取消或调整未及时函告县政务服务和大数据发展局，造成已取消、调整的项目以及收费项目在政务中心行政审批通用软件上还在运行的，每件次扣2分，扣完本项分为止。（三）办件管理（20分）1.严格按照操作规程办理审批事项的，得10分。出现没有一次性告知和出现超期办件的，每件次扣2分，扣完本项分为止。2 .不存在“体外循环”或两头受理的得6分。办件存在“体外循环”或两头受理的（包括在窗口受理在单位发证的，让当事人在单位与窗口之间来回跑的、涉及在政务中心办证在部门收费收取的、增加项目不及时纳入政务中心及擅自撤出已进中心事项的）每件扣2分，扣完本项分为止。3 .窗口工作人员没有出现被群众投诉的，得4分。被群众投诉，经查确实的此项不得分。（四）收费管理（10分）严格按市物价部门规定进行收费，得10分。擅自提高或降低收费标准，经查实每次扣3分；擅自增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。本项分不够扣，可在其它项得分中倒扣。（五）限时承诺（15分）1 .按时办结。严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得5分。2 .提速办结。承诺件提速达60%65%得2分、66%70%得4分、71%80%得6分、81%90%得8分，91%-100%得10分（低于59%以下本项不得分）。（六）办事结果（15分）1 .在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达100%,得5分。办结率每减少1个百分点，扣0.5分；办事结果有差错，每件次扣1分。2 .窗口评议率达9195%的得3分，96%以上得5分，未达90%的不得分。3 .群众满意率达9195%的得3分，96%以上得5分，未达90%的不得分。（七）档案管理（10分）档案管理规范，资料齐全，得7分。档案管理不规范，经查实每起扣1分，资料缺失，每起扣1分。（八）卫生保洁（10分）保持场所整洁，资料摆放有序，得7分。达不到要求的，发现一次扣1分。二、窗口工作人员（服务标兵）根据对国家公务员的考核要求，结合中心的实际情况，对窗口工作人员每季度从德、能、勤、绩四方面进行考核，得分前6名的窗口工作人员为当季“服务标兵”，给予通报表扬，并作为年度考核的依据。考核满分100分。（一）思想品德（20分）思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。1 .有不文明言行，与服务对象发生争吵的，经查实每次扣2分;2 .没有佩证上岗，着装不规范，交通工具乱放的，每次扣1分；3 .上班时间办公桌面上资料、办公用品摆放杂乱的，下班时桌面未整理，有不整洁现象的，每次扣0.5分；4 .在大厅内嬉闹、抽烟、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣0.5分；5 .在窗口工作区会客，将服务对象及与工作无关的人员带进服务台内的，每次扣0.5分；6 .有随地吐痰，或随便丢纸屑、烟蒂，或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣1分；7 .藐视中心，不服从县政务服务和大数据发展局管理，协调办理事项不积极主动，扣1分8 .服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等行为，经查实每次扣1分；情节严重的，扣3分，并取消年终评优资格。扣分至本项扣完为止。（二）业务技能（20分）了解中心的各项运行程序和规章制度，熟悉岗位业务知识,熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的组织协调和文字表达能力，得20分。1.已纳入中心受理的审批事项，工作人员要求服务对象到本部门或上级部门办理与审批事项相关事宜的，每件次扣2分；2 .接待咨询时，不能及时、准确地解答服务对象咨询或未一次性书面告知服务对象其申办事项所需全部资料的，造成服务对象多次奔跑，经查实每起扣1分；3 .受理承诺件时，未向服务对象提供承诺件通知单的，每件次扣1分；4 .政策执行不当，可作收件处理而没收件的，每起扣1分;5 .不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次视情扣2分。6 .收件后，造成服务对象申报材料遗失，每件扣2分。7 .协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作，每起扣2分；8 .文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分；上述扣分至本项扣完为止。（三）考勤纪律（20分）自觉遵守政务中心考勤制度、会议制度等，得20分。1 .自觉遵守政务中心考勤制度，得10分。病事假全年累计超过15天，扣2分；迟到、早退每次扣1分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分；上班时间有聊天串岗、打瞌睡或外出用餐等行为的，每次扣1分。2 .自觉遵守各项会议制度，得10分。参加政务中心组织的会议或学习，迟到或早退的每次扣05分，缺席的每次扣1分。上述扣分至小项扣完为止。（四）工作实绩（30分）高质量完成各项任务，工作成绩显著，得30分。1 .办理事项准确率达到100%的，得10分。办事结果有差错，每件次扣2分；2 .规定时限内办结率达到100%,得10分。办结率每减少一个百分点,扣05分;3 .对象对办理结果普遍表示满意，得6分。对办理结果不满意的，经查实每件次2分；4 .有创造性成果或重大贡献，经县政务服务和大数据发展局认定，得4分。（五）服务对象评议（10分）1.窗口评议率达91-95%的得3分，96%以上得5分，未达90%的不得分。5 .群众满意率达91-95%的得3分，96%以上得5分，未达90%的不得分。三、有下列情形之一的，取消窗口当季评优资格：（一）被投诉经查实的；（二）有吃、拿、卡、要等不廉行为，经查实的；（三）被新闻媒体批评曝光，经查实的；（四）有令不行，有禁不止，将应在政务服务中心集中办理的行政审批事项回至原单位办理；（五）未按规定在政务服务中心银行窗口缴纳与行政审批事项有关的行政事业性收费；（六）未按行政审批操作规范办理行政审批事项，审批效率低下，造成不良影响；（七）出现有超时件的；（八）弄虚作假、擅自按键进行服务质量评价的；（九）经查实服务质量评价不满意有2次以上；（十）所在部门窗口综合评议率和群众满意率未达93%的以上；（十一）窗口工作人员有被县政务服务和大数据发展局退回原单位的。四、有下列情形之一的，取消窗口工作人员当季评优资格：（一）窗口工作人员迟到、早退或上班时间睡觉，每月各项合计次数达3次以上，或旷工2次、1次旷工1天以上的；（二）出现有超时件的；（三）被投诉，经查实的；（四）弄虚作假、擅自按键进行服务质量评价的；（五）所在窗口评议率和群众满意率未达93%的以上；（六）窗口工作人员服务质量问题造成服务质量评价不满意1次以上的。五、考核实施办法（一）每个季度末，部门窗口及窗口工作人员采取自评，政务中心窗口工作人员互评，县政务服务和大数据发展局考评小组审核确定考评总分列前六名的窗口，授予“红旗窗口”（季度）牌匾，窗口工作人员排在前六名的，授予“服务标兵”称号，同时，每年进行汇总确定年度考核特次。（二）根据考核得分确定部门年度经济发展软环境建设日常考评分。六、本考核办法由县政务服务和大数据发展局负责解释。县政务服务中心政务公开制度一、为推进县政务服务中心效能建设的深入开展，增加政务工作的透明度，便于群众对政务工作的监督，特制订本制度。二、政务公开制度是各窗口部门向社会大众公开履行行政审批职能的标准、要求、程序，以及公开行政审批事项的名称、受理窗口、申报材料、承诺时限、收费情况、办理结果等内容的制度，是加强廉政建设，密切党群干群关系，强化对权力的监督,预防腐败的一项重要措施。要求凡是不涉及国家秘密而与办事相关的事项都应向社会或群众公开。三、公开的内容及要求。政务公开的内容要依法、真实，注重实效，不搞形式主义,一切从便于群众知情，便于群众办事，便于服务质量和行政效能提高出发。对进驻单位具体要求做到：(一)审批内容公开。要在公告栏公布审批的事项种类、名称。(-=-)审批依据公开。要在公告栏公布审批事项涉及的国家法律、法规，国家、自治区、市有关市场准入、资本项目管理的产业政策。(三)申报材料公开。要在公告栏公布材料名称、页数及要求。(四)办事程序公开。要在公告栏公布审批的步骤、顺序、手续及环节。（五）承诺时限公开。要在公告栏公布每项审批事项限时办结的时间（工作日）。（六）收费标准公开。要在公告栏公布每项审批事项收费依据、范畴、标准。（七）县政务服务和大数据发展局工作人员及窗口工作人员身份职责公开。公开工作人员的姓名、职务、岗位职责。（八）县政务服务和大数据发展局工作人员及窗口工作人员外出去向公开。工作人员上班时间外出的，要在公告栏或其办公室公布去向及事由，以便单位和服务对象的监督，提高工作效率。四、公开的形式及方法。公开的形式有上墙公开、简报公开、网络公开、媒体公开、短信公开，不同内容可采取不同形式。公开的方法可采用常年公开、年度公开、季度公开、不定期公开。五、公开的程序由各进驻单位自行综合收集有关公开事项，经本单位主要领导签字后按规定予以公开。县政务服务中心政务公开承诺制度一、文明礼貌，接待热情。强化服务意识，对前来办事单位群众，做到热情接待、耐心解答，文明用语，礼貌待人。二、办事公开，限时办结。严格做到公开办事条件，公开办事程序，公开办事时限，公开收费标准和依据，公开办事结果,执行限时办结制度，为群众、企业提供优质的服务。三、完善设施，优化环境。完善电子政务设施，逐步为企业和公众办事提供咨询、查询，表格下载，网上预审等服务；完善后勤保障服务设施，为窗口工作人员提供良好的工作、生活及办事环境。四、强化培训，提升水平。每年不少于4次组织中心窗口工作人员开展政治、法制和业务培训活动，不断提高其政策水平、执法能力、职业素养和服务意识，努力提升行政审批服务水平和质量。五、服务周到，办事高效。认真履行职责，执行一次性告知所需办理或报审的相关材料和工作程序，耐心指导来政务中心办事人员填写有关表格，讲解有关政策规定。对要求办理的事项不符合政策规定的，做到耐心地解释清楚；对材料不全，手续不完备或表格填写不符合要求的，要一次性提出补充或修改意见。对符合条件的事项在规定的办理时限内予以认真办理完结。六、严格纪律，依法履职。政务中心窗口工作人员严格执行有关法律、规章和中心管理制度，认真履行行政服务职责，依法行政。对因工作人员违反法规而引起的群众投诉，5个工作日内给予书面答复，做到有诉必查、有查必果、有错必纠。七、坚持原则，廉洁从政。严格按照政策规定办理有关事项，不故意刁难和拖延办理。严格遵守机关工作纪律和有关规定，不利用工作之便滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守、索贿受贿，如发生违反政策规定，失职渎职，造成工作失误或恶劣影响的要严肃处理。八、勤奋工作，争创一流。不断提高自身的政治素质和业务素质，强化服务意识，以优质高效的服务争创“机关服务品牌”。县政务服务中心首问责任制为进一步改进机关作风，提高机关效能，强化服务意识，优化服务质量，树立良好的机关形象，特制订本制度。一、凡来政务中心办事、来访和来电者，被询问的第一位工作人员或首位接待者、接电人即为首问责任人。二、对来办事者，首问责任人应态度和蔼，弄清所办事项,属于本人负责的事，要告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限，可以立即办理应立即办理，如材料不全等原因是无法办理应一次性告知，做到二次办结；不属自己工作职责的事应当说明原因，并引导其到有关股（室）或有关部门、单位办理，不得以“不知道”或“不清楚”等用语答复，推诿责任。三、对来访者，首问责任人应做到认真负责，热情服务，问明事由，认真倾听，做好记录，属于自己部门或单位事务的，应耐心给予解释；不属于自己部门或单位事务的，要耐心给予说明,并引导其到有关部门或单位咨询。对情绪激动的群众，要做好说服劝解工作，以化解矛盾。四、对来电者，首问责任人应讲文明礼貌，弄清何人、何事、何时等来电内容。对于咨询者，应耐心倾听，属于本部门工作范围的，要认真解答；对于工作事务，应当做好记录，并及时转告领导或有关人员。五、为保证此项制度落到实处，“首问责任制”列入机关工作人员年度考核内容。凡因“首问责任人”服务态度、服务质量差，被来办事、来访或来电者举报，经查实，对违反责任制度者责令书面检查；屡违者给予黄牌警告；造成恶劣影响的，年度考核定为“不称职”或“不合格”档次。六、为加强监督，特设立投诉电话，县纪委行政效能监察工作室（投诉电话0772-5517700）及县政务服务和大数据发展局政务服务管理股（投诉电话:0772-5515219）o县政务服务中心行政审批责任及追究制度为规范县政务服务中心的行政审批行为，根据国家公务员暂行条例、行政许可法的有关规定，制定本制度。一、行政审批责任的划分（一）窗口部门责任1 .必须依据县人民政府保留与取消行政审批事项公布方案确定的审批、审核、核准、备案事项实施审批。新增审批事项，必须为新的法律、法规、规章明确规定的，或须经法定程序批准。每个审批事项的设立、调整和取消，必须公告。2 .推行政务公开，将每个审批事项内容、依据、时限、以及审批对象的资格、条件等通过适当方式向社会公众或申办对象公开、简化审批手续，规范操作程序。3 .审批事项具备进入综合窗口办理条件的，必须纳入综合窗口，实行窗口式服务。涉及部门内部多个股室职能的，必须执行“两集中，两到位“，进驻政务服务中心实行窗口办理，一条龙服务。对涉及多个部门审批的，实行“并联”审批，指定由一个部门牵头主办，统一受理，其他部门须积极配合。主办部门在办理过程中应以适当方式征求相关部门意见，协调处理有关问题。相关部门必须协助主办部门工作。4 .在部门内部，必须制定行政审批责任制度实施细则，明确审批责任处室和责任人，防止重复审批、多头审批。对技术性比较强的审批事项，应制定审批技术规范。5 .对保留的审批事项，法律、法规、规章和其他规范性文件有明确事后监管措施的，按规定执行；没有明确事后监管措施的,须制定并落实严格的事后监管措施。对取消的审批事项，须提出并落实严格的事后监管措施。（二）窗口部门领导人责任1.部门主要负责人对本部门的行政审批行为负全面领导责任；分管领导人对具体行政审批行为负直接领导责任。6 .审批事项涉及其他部门职责范围的，主办部门必须征求相关部门意见。如主办部门与相关部门意见不一致的，主办部门负责人应当主动及时与相关部门负责人