做精做细满意度调查全面提升就医体验——某妇幼保健院清廉医院品牌创建工作经验做法总结交流发言.docx

做精做细满意度调查，全面提升就医体验一某妇幼保健院清廉医院品牌创建工作经验做法总结交流发言满意度调查是全面反映群众就医体验的有效途径，是实现提升医院质量与安全的有力抓手，也是清廉思想在践行群众路线中的重要体现。XX市妇幼保健院党委始终坚持“以病人为中心”，把解决群众看病难、看病贵问题，提升患者就医体验为一切工作的出发点和落脚点，扎实开展患者满意度调查，缓群众就医之急，解群众就医之需。充分利用互联网医院，实现满意度调查闭环管理，以群众问题提出的为导向，深入剖析流程、技术、硬件设施等方面的不足，不断提升管理能力，优化就医流程，全面提升医疗质量和服务水平。近年来，满意度持续提升，保持95%以上。一、调查“广”覆盖，全面反映群众呼声。满意度调查问卷的数量及质量是做好满意度工作的基础，为保障工作有效推进，医院在提升数量、保障质量上下功夫。一方面是问卷发放“广”。要全面反映群众就医体验，就必须有足够的调查对象，医院依托微信公众号中互联网医院，嵌入满意度调查模块，问卷发放自动与就诊记录相结合，于群众就诊后24小时内通过微信公众号主动发放调查问卷,在减轻工作量、提升工作效率的同时，极大地增加了调查数量，同时主动发送的方式提升了群众的响应率。自从将满意度调查与“互联网”相结合以来，每月门诊满意度调查问卷填写率在5%以上，住院满意度调查问卷填写率在15%以上。另一方面是问题涵盖“广”。操作简便与细化分类相结合，科学设计问卷内容，既全方位反映服务质量又减轻群众填写负担。调查内容包括就诊流程、服务态度、医疗水平、配套设施、廉洁从业、意见建议等医院运行的各方面。二、数据“细”分析，科学分析调查结果。大量的满意度调查问卷产生大量数据，如何将数据分析好是满意度调查成效高低的关键。通过调取满意度调查后台数据，运用质量管理工具，对满意度评分、患者反映问题进行汇总整理，形成月通报。不仅包括不同科室不同方面的满意度评分、各科室出现问题建议率，还包括对患者提出建议的分类汇总，根据数量多少进行排序，成为下一步工作整改的重点方向。三、结果“实”运用，推进持续提升。医院高度重视满意度调查结果，全方位提升服务质量。一是全院公示。每月在“行风建设”微信群中公示满意度调查结果，并在全院中层会上宣读，形成全院重视，全员行动的局面。二是学习先进。对满意度调查好评部分开展全院学习，号召全院职工学习优良做法，激励职工见贤思齐。三是逐项整改。对满意度调查中发现的问题通过整改通知书逐个反馈到科室，科室负责人作为第一责任人，对存在问题进行整改；对于认定为重点问题的，制定整改台账，限期整改。在满意度调查中，发现生殖中心排队就医秩序问题反映强烈。医院召集信息统计科、生殖中心、医务科、门诊部召开解决专题会议，立足生殖专科就诊特点，深入查找原因,制定一系列改进措施。通过网络预约挂号精准到半小时、完善电子叫号系统、专门导医负责、丰富科普宣传材料等多管齐下，满意度中关于排队等待的意见建议由2021年8月份的21次，减少到2023年3月份的6次。四是化解矛盾。对于部分较为尖锐的矛盾，由纪检监察室专人回访病人，及时解决问题。四、问卷常更新”，对接群众期待。自医院开展满意度调查以来，根据群众反映问题及现实发展情况，适时调整问卷问题，使问卷设计更科学，调查效果更可靠，指导改进有依据。随着产妇思想的转变及生育需求的改变，对产时的体验要求更高，通过会议研究，将产房服务满意度作为独立问题加入住院患者满意度调查中，征集产妇意见并激励产房改进技术水平、服务态度、硬件设施及情感关怀，产房满意度逐步提升，成为医院优质服务的代表Q为畅通“红包”“回扣”线索反馈途径，盯紧清廉建设的重点环节，增设专项问题，征集群众意见，保障廉洁行医。XX市妇幼保健院党委高度重视，全院职工共同努力，满意度持续提升，满足了广大妇女儿童的需求。优质的服务成为医院的招牌，让群众既“看上病”，又“看好病”。接下来，市妇幼保健院将继续扎实推进满意度调查工作，以满意度调查“考卷”书写保健院高质量发展“答卷”。