微笑服务管理制度.docx

微笑服务管理制度微笑服务管理制度第一章总则为提高公司服务品质，树立企业形象，通过制定本制度，明确服务标准，统一服务管理流程，实现公司微笑服务的文化建设，确保所有员工都能遵循公司微笑服务标准进行工作。第二章服务标准1.微笑服务态度(1)微笑是最基本的服务要求，所有服务员工必须在工作期间，始终保持微笑态度;（2）向顾客主动打招呼，“您好”，并询问其需求，尽可能地提供服务；（3）主动询问顾客的需求，并提供适当的建议和解决方案。2.服务语言（1）服务员工的服务语言应当规范、得体、易于理解，不使用过度关切、不适宜的比喻和俚语；（2）语言应准确、礼貌，表达要客观、真实，避免出现欺诈、虚假、夸大其辞的情况；（3）对于涉及敏感话题的需求，要遵循尊重、理智、谨慎态度予以处理，避免引发不良后果。3 .服务流程(1)为确保服务质量，服务流程应该明确，如：接待、问询、解决问题、服务完成；(2)对于顾客在服务流程中遇到问题，须按流程解决，如：记录、汇总、反馈等。4 .服务标准的监督公司将按照服务标准进行不定期和定期的巡检，对服务情况进行评估,对发现的问题进行整改并制定相应的措施。第三章服务流程1.接待客户(1)服装整洁大方，着装色彩不应过于鲜艳；(2)微笑，注视顾客，说出简洁礼貌的欢迎语;(3)引导顾客进入服务区，为其提供座位，并送上菜单和水等服务。5 .询问客户需求(1)礼貌询问客户的需求，结合顾客的身体语言和表情，灵活调整服务方式；当服务出现问题时，应考虑紧急处理措施，将服务馆员迅速安排到出现问题的现场，严格把握进出时间，确保服务乃至顾客安全。2.应急响应方案在服务过程中出现问题，可按照应急响应方案积极处理，方案应包含各类应对措施和操作步骤。第七章审批与发布本制度的审批负责人为公司总裁。本制度经公司总裁签署并签发后即行执行。第八章附则本制度通过日常服务管理的准确执行，培训员工的服务意识和服务技能的提高等措施，确保服务标准和流程规范，为公司顾客不断提供优质服务。本制度自颁布之日起实行。本制度的条文与现行国家法律、法规、政策不一致的，以国家法律、法规、政策为准。如出现争议，双方当事人应积极协商解决。若协商无法解决，可通过法律手段解决。