妇产医院咨询台导医礼仪规范服务流程.docx

咨询台导医礼仪规范服务流程项目语言动作同事、上级领导进入大门女士/先生，上午好/下午好/晚上好！或您好！请问需要我的帮助吗？门前导医面带微笑，双手自然下垂，交叉于小腹，双脚跟并拢脚尖微微打开；鞠躬礼30度。（欢迎光临！针对参观检查者，注意本院同事的称呼）客人需要见领导先生，请稍等，我现在就帮您联系，这边请坐，先安排接待对方，立即联系相关领导，领导或者客人需要上电梯Xx这边请，XX主任办公室在XX楼，正确引领，辅助按电梯按钮，适时退出患者进入大门女士/先生，上午好/下午好/晚上好！或您好！门前导医面带微笑，双手自然下垂，交叉于小腹，双脚跟并拢脚尖微微打开；鞠躬礼30度。雨天雨伞的寄存:您好，我帮您把雨伞用塑料袋包上好吗？诚恳的目视对方，面带微笑，双手准备包伞的塑料袋请问是否需要寄存？小心轻放，妥善保管大家好，我们8点钟上班，请大家先领票号，到等候区稍等，这是您的票号，请喝水？还没有上班情况下，发票号，礼貌热情接待请问您是第一次来我院吗？台前导医向前一步，看着对方，身体略微前倾，双手自然下垂，交叉于小腹，表情微笑。患者要求直接楼上复诊好的这边请引领患者上楼梯，注意服务语言及表情、仪态患者有预约就诊麻烦您在这里挂号填写本人相关资料看着对方，面带微笑,规范手势指引对方填写，双手递送表和笔请问您以前有没有预约过，预约的叫什么名字？（对方填好，接过表格）谢谢！我现在帮您办理就诊卡患者无预约就诊麻烦您在这里挂号填写相关个人资料主动，热情，目视对方，态度和蔼，面带微笑,规范手势指引对方填写，双手递送表和笔根据病情分科室请问您以前有没有预约过，预约的叫什么名字？您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科（或者看哪位专家）（对方填好，接过表格）谢谢！我现在帮您办理就诊卡引领患者去相关科室就诊XX这是您的病例和就诊卡，请随我来去XX科室，我们X科室在X楼，这边请看着患者，面带微笑，指向行进方向，做出小请的手势，顾客如果不知道路，在左前方引路，否则，左后方引路。有必要的话可以搀扶。相关科室内您好，这位是XX医师，这位是XX女士,请安排就诊，这是病例和就诊卡，谢谢！再见！轻轻敲门后，欠身礼问候，然后规范的做出介绍的手势，吐字清晰肯定，身体略微前倾，交接完毕，退出。患者从诊室出来您好，有什么需要帮助的吗？如病人无需帮助，可以跟病人说，如有需要请随时找我们主动，热情，诚恳，友善，如有需要全程陪同患者需要，检杏患者离开医院雨天：请问您是否带了雨伞？请问是什么样子的？我帮您拿雨伞，诚恳的目视对方，面带微笑，双手打开，交给顾客手中请走好！（您慢走）祝您早日康复面带微笑，目视对方鞠躬礼45度，语言缓和响亮携带包裹者女士您好，请问需要我帮你寄存包裹吗？得到对方允许后，主动上前帮助患者接过包裹，并寄存好着急的患者您好，请问需要我的帮助吗？语速简练，动作轻快迅速。老年、行动不便患者上午好，您好！（称呼）小心路滑，不用急，慢慢走。面带微笑，双手自然下垂，交叉于小腹，双脚跟并拢脚尖微微打开；鞠躬礼30度。上前搀扶。等候挂号人多者大家好，请大家排好队，请不要着急，随时跟踪患者，不要疏远他，要做到：接一顾二招呼三。闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水。首先引到安静的地方！耐心沟通，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅僵持不下。注意：1、礼貌用语：您好、请、谢谢、非常抱歉、好吗、我们、请慢走等。2、语音、语、气、语速、语调、节奏，使用普通话，说话自然和蔼，吐字清楚。3、随时注意表情与体姿、手势等。