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浅析保险公司车险理赔管理的完善摘要：车险经营作为财产险保险公司的主营业务，车险理赔管理的好坏决定了车险经营的结果，建立一个良性的车险理赔管理体系不仅可以有效的提高服务的效率更能提升公司的经营效果，而良好的车险理赔体系需从制度和人员上进行规范。本文探讨了保险公司车险理赔管理的完善问题。关键词：保险公司车险理赔管理一、车险理赔管理制度的完善一个好的车险理赔管理制度需要符合以下五点要求：1、是否适合当时内外部环境。主要是指“考核赔付”是否适合当前日益激烈的车险市场竞争。因为提高配件价格，人工价格，将事故车辆向车行推修等政策势必造成赔付上升，但如果不执行，会造成车行保费减少，公司整体保费缺口无法弥补。从整体来看，车险理赔考核赔付率指标没有什么问题，但在特殊环境中，是否要考虑保费完成优先。2、内部矛盾冲突是否有效解决。主要是指在庞大的车险理赔队伍中，难免发生一些摩擦。比如派工区域到底谁负责，发现问题到底由定损指出还是理赔支持，排名前后个别人难免有情绪等等。这些内部矛盾，如果处理的不好，容易造成队伍士气低下，花费时间和精力。需要有一套合理的制度来解决。3、信息上传下递是否顺畅。主要是指政策宣导及信息传递体系并无完善，主要通过邮件及口头传递，时间一长，容易遗忘。类似“驿站”的点不明确，信息传递对象及保密级别也不明确。尤其是队伍庞大后，容易造成操作规划执行不一致，整个队伍对理赔政策的理解执行不一致。4、技术经验是否积累传承。主要是指目前两核队伍的沉淀有待完善。资深人员流动过于频繁。经验最丰富的人员没有在最关键的经营分析岗位上。5、部门互相协作是否高效。主要是指车险理赔部整体高效运作为出发点，搭建一个体系：确保信息传递通畅，各部门协同作战，经验能够积累，内部矛盾能合理解决。并且，用相关制度来保障以上运作，而不是口头要求或是道德要求。这套制度需要整合不同利益间的矛盾，在保障分公司整体利益的前提下，最大化兼顾各方利益，使得冲突双方在解决问题时是建设性的而不是破坏性的。二、车险理赔队伍管理的完善一个好的车险理赔队伍管理需要符合以下五点要求：队伍是否上下同欲；队伍士气是否高昂；队伍是否步调一致；队伍是否协同作战；队伍是否后继有人。1、队伍是否上下同欲。孙子曰：“上下同欲者胜。"车险理赔队伍的“正气”是理赔队伍的根本，一定要营造全体人员“干干净净做理赔”的氛围，不能让个别理赔人员为自己谋福利，抹杀整体成绩。这个问题一定要警钟长鸣，常抓不懈。对查实情况属实的理赔人员，绝不姑息，确保队伍的风气。2、队伍士气是否高昂。高昂的士气是车险理赔队伍的动力，士气旺盛才能积极主动，变“要我做”为“我要做。”以主人翁的态度做好理赔，做出成绩。车险理赔部各室要定期召开理赔沟通会，鼓舞队伍士气；向理赔人员描绘公司发展蓝图，激励员工工作激情；在理赔队伍中不定期举办文体活动，提高队伍凝聚力。3、队伍是否步调一致。理赔规范的一致性，是衡量整体队伍管理水平的标准。也是在当地市场树立公信力的有效手段。所有理赔人员执行统一的标准，可避免与修理单位之间的争议，让修理单位感受到无论换哪个理赔人员来，给出的都是同一个价格，换修的都是同一个配件，也是对理赔人员的一种保护，避免将矛盾集中到理赔人员个体与修理单位之间。养成习惯后，可以加快案件处理的时效，减少摩擦。4、队伍是否协同作战。这就需要我们在现有的排名制度下做一种思考：现有排名制度的好处在于让大家都彼此成为站鱼，互相竞争积极向上；弊端是各自为了自己的排名，减少了团队各自，不利于优秀人员花费时间在培养落后人员身上。5、队伍是否后继有人。车险理赔队伍是否后继有人，培训制度与考核激励是关键，同时，也要让各级员工看清自己未来成长方向。明确部门理赔人员需要培训的重点在哪里；针对培训重点涉及培训方案；按照培训方案执行，制作被培训人档案，纪律培训效果和考试成绩。只有如此，才能保证队伍整体能跟上业务增长。参考文献：1保监会.机动车辆保险理赔管理指引.2012.2李景之，赵长利.汽车保险与理赔M北京：机械工业出版社,2008：101-111.3薛恒.浅谈我国机动车辆保险产品的创新情况J.商情，2010,(6)：122-123.4车损险代位求偿理赔争议处理机制.2011-11-1