公安机关道路交通事故处理窗口服务规范.docx

公安机关道路交通事故处理窗口服务规范第一章总则第一条为进一步加强全省公安机关道路交通事故处理窗口规范化建设，提高工作质量和服务水平，根据道路交通事故处理程序规定道路交通事故处理工作规范交通事故处理岗位正规化建设标准公安部关于加强公安机关窗口规范化建设的实施方案和省厅关于进一步深化公安机关窗口规范化建设的通知等有关要求，制定本规范。第二条本规范适用于各级公安机关道路交通事故快速处理、损害赔偿多元调处等涉及服务的窗口（下称“事故处理窗口”）。第三条事故处理窗口应该建立健全岗位责任制、首接负责制、警务公开制、一次性告知制和责任追究制等相关制度。在接待和服务群众时，应当遵循合法、公正、公开、便民、效率原则，做到严格执法，热情服务。第二章窗口设置第四条事故处理窗口应当按照标准化建设和实际需要设置必要的办公场所，设置统一规范的外观标志标识,便于群众识别、辨认，并按照规定悬挂习近平总书记“四句话、十六字”总要求标牌。应根据实际合理划分工作区、服务区、等候区等相关功能区域，并为群众办事提供指引。服务区，应当设置服务台、宣传栏或显示屏、电子触摸屏等,方便办事群众咨询、查询。等候区，应当根据需要和可能设置供办事群众使用的桌椅、笔墨、饮水设施，放置需要提交的申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本，并保持完好有效。工作区，应当设立警民联系箱、意见簿，并尽可能安装服务评价器、录音录像电子监控设备等，方便群众评价和监督。第五条事故处理窗口应落实警务公开规定，在醒目位置设置“民警公示栏”，公开民警警号、姓名、照片及监督方式。警务公开信息应根据法律法规规章和相关职责变化及时予以更新。第六条事故处理窗口要上墙公布道路交通安全法律法规、道路交通事故处理程序规定和涉及与当事人权益有关的规定，公布事故快速处理、多元调处工作流程图、时限规定、损害赔偿调解的项目和范围标准，便于当事人了解掌握。第七条事故处理窗口及相应工作区域应当保持干净、整洁、有序，办公区域各种设备、物品摆放应当整齐统一，各种资料应当及时整理、归集、保存。第八条根据事故处理窗口具体情况，按照内紧外XX则，适度采取安全防范措施，及时防范处置突发情况，确保办事群众和工作人员人身安全。第三章受理接待第九条事故处理窗口应建立健全首接责任制和分流移交机制。第一位接待群众的民警是首接责任人，担负着首接责任，对属于自己职责范围内的事项，应当及时办理；对不属于自己职责范围但属于本单位职责范围的事项，应当先行受理，及时移交或者将群众引导至有关承办人员处办理,并向群众说明情况；对不属于本单位职责范围内事项，应当当场明确告知，并尽可能提供指导和帮助；对管辖有争议，可能属于其他司法机关或行政机关管辖的事项，应当在5个工作日内书面决定是否受理。第十条对群众办理的有关事项，提供办事指南提示单，明确告知、指导群众完备所有办事手续，并在提示单中注明咨询电话。对群众仍有疑问或者手续不全的，应当予以一次性明确告知，确保群众第二次不因工作人员告知不全面、不准确而影响办事，不让群众跑第三趟。对确因政策法规原因不能办理的，应当书面告知群众，并说明理由和依据。第十一条事故处理窗口工作人员应当按规范使用文明礼貌用语，做到态度热情、语气平和、语言文明。对群众在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解的，应当耐心细致地予以解释说明，不得以责怪、训斥等口气或不礼貌用语对待群众。第四章窗口服务第十二条事故处理窗口应明确不同岗位的职务和责任，确定分工负责的范围和办理业务必须履行的义务，以及岗位工作的具体标准要求。第十三条事故处理窗口要拓展服务渠道，方便群众提出预约申请，窗口视预约情况合理安排工作人员数量。第十四条事故处理窗口应根据实际调整工作时间，对于当日群众较多的，视情提前上班、延迟下班，让前来办事群众能够当天办结。多元调处岗位对老、弱、病、残、孕等确有特殊困难不能到窗口接受损害赔偿调处服务的，视情调整工作方式。第十五条对群众办理的事项，在办理中出现疑难问题的，应当尽快通知当事群众并做好解释工作。第十六条事故处理窗口民警必须按照公安机关人民警察内务条令规定着装上岗，做到警容严整、举止端庄，并佩戴、使用执法记录仪。认真解决群众提出的合理诉求,不得出现态度冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题，不得发生与群众争执、争吵等现象。事故处理窗口工作人员在岗时间应当按照规定着装，保持仪容严整、精神饱满，不得无故脱岗、离岗，不得做与工作无关的其他事情。对群众不理解、无端指责、无理取闹甚至辱骂纠缠等情况，窗口领导应当及时出面予以制止，维护良好工作秩序。第五章监督管理第十七条严格落实交通事故处理工作各项规定，定期开展法律法规学习、案件讲评，规范对法规政策、业务问题的解释内容和答复口径，在接待中使用简明、通俗、易懂、准确的语言告知群众，正确引导群众办理有关事项，避免告知产生歧义。第十八条应当加强对工作人员的日常教育和管理，教育工作人员牢固树立宗旨意识、法治意识，强化群众观念、法治思维，坚持严格、规范、公正、文明，自觉做到依法办事、热情服务。第十九条加强事故处理窗口民警绩效考核管理，强化对交通事故快速处理、调处工作的日常监督，定期抽检抽查工作人员经办事项，及时发现纠错，最大限度地减少业务差错率和失误率，不断提升业务能力和水平。第二十条建立健全责任追究制，发现或群众投诉事故处理窗口工作人员在办理业务过程中，有对群众态度蛮横、行为粗暴、故意刁难以及吃拿卡要等违规违法行为，经调查属实，情节轻微的，应当给予批评教育并当场纠正；情节严重的，按照规定移交纪检监督部门处理。第六章附则第二H"一条本规范中未明确规定的事项，依照国家法律、法规、规章的有关规定执行。第二十二条本规范自发布之日起施行。