医美客服会员中心部门职能说明书.docx

会员中心部门职能说明书部门/科室名称会员中心职能隶属客户服务中心职能定性营销服务部门定义：根据客户档案信息，通过电话回访和客户满意度调研，了解客户反馈意见，发现本院服务过程中的问题，及时解决客户消费后的投诉和纠纷，不断通过客户关怀提高客户满意度并促进客户二次消费。主要业务职能1按照本院服务标准进行VIP客户、普通会员客户接待、回访、住院探望等工作，主动推荐本院的项目和产品，开发客户消费需求。2对客户回访和满意度调研信息进行收集和反馈；对客户反映比较集中的问题及时向其它部门负责人反馈并跟进整改情况，不断改善提高本院客户服务工作质量。3对客户进行术后电话回访和术后医嘱提醒，进行术后关怀。4充分挖掘和利用本院客户资源，与现场咨询配合，努力推进客户二次开发业务。5办理各类会员卡及档案的管理。部门岗位及编制序号岗位名称岗位编号职级定编人数说明1会员中心经理12VIP客户专员33院内客服专员34离院客服专员3组织关系客服会员主管II客服会员专员分析时间.09执行时间版号分析人员审核人员批准人员导医部部门职能说明书部门名称导医部部门英文代码部门编号部门定义：按照本院服务标准做好客户迎送、客户接待、导诊、咨询分诊的服务工作，不断提高服务标准，改善服务态度，创造五星级的服务标准。序号部门职责1严格按照本院服务标准，完成迎宾、送客户、客户接待等工作。2掌握咨询室情况，为客户提供咨询分诊、导诊等服务并做好资料登记。3保持接待大厅和等候区的环境洁净，及时补充宣传资料、报刊、饮料等物资，确保客户接待工作后勤支持。4组织大厅和等候区内的客户服务工作，严格按照服务标准为客户提供优质贴心的服务，安抚客户情绪，促进客户成交。5维护大厅正常工作秩序，及时处理相关突发事件，对不能处理的情况及时上报相关部门。6按要求收集客流信息，填写日报表，每月汇总报表及相关信息，为管理层提供必要的信息反馈。7与其他部门做好客户交接工作，及时将客户信息有效传递至各相关业务科室，协调与其他部门之间的工作衔接。8按要求接待政府检查部门，做好接待的衔接工作。9组织对导医团队的业务培训，定期和员工面谈，不断提升团队工作技能，激励团队士气。10完成上级交办的其他工作任务。定岗定编序号岗位名称岗位编号职级定编人数说明1导医部主管12导医前台接待7不含储备或学习期员工组织关系导医主管导医前台接待分析时间.09执行时间版号分析人员审核人员批准人员