医美整形医院纠纷处理体系方案.docx

医美整形医院纠纷处理体系方案整形医院为何会有纠纷？1术前期望值过高2术后无法接受较长的恢复期3手术本身问题，没有解决顾客的问题。整形客诉的类型1情况反馈：顾客针对院内环境提出的意见或者改进意见2建议：客人在院内享受医疗服务后，提出的改进建议3不满意：客人在院内享受医疗服务后，对某个科室或者个人的医护服务不满意，与相关人员提出对此不满4投诉：患者或家属，以书信，电话，直访等形式向医院提出投诉意见5纠纷：患者在医院就诊后，我院的服务对患者造成了伤害但是未造成事故，引起顾客要求退款。6事故：我院的医护操作未按照规定流程操作，对患者造成了伤害或者留有后遗症整形客诉处理方式1、情况反馈、建议和不满意，客服专员根据实际情况现场处理解决；2、投诉：凡患者或家属直接向客服中心的投诉，或由科室移交的投诉，由客服中心做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电商口投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。3、纠纷和事故：接到患者反馈后，立即建议医院成立事故处理小组（成员：客诉主管主体方、经营、客服以及咨询），在最短时间内出台处理办法。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。纠纷和事故处理流程1安抚安抚顾客情绪，将客诉顾客尽快带离公共区域，安排单独空间进行沟通。（安排顾客坐在柔软舒适的环境,有利于放松情绪）2倾听安排顾客落座，喝水。真正的医闹情况很少，前期顾客情绪激动，需要让顾客说出来以发泄,无论他说的对不对，都需要先倾听顾客的诉说。倾听时做相对应肢体配合，让顾客感受到你是认真在倾听3复述总结顾客不满意的原因,与顾客进行确认。让顾客感受到你在重视并认真了解了他的问题。复述期间可能顾客情绪会再次激动，继续倾听，尽快总结4沟通根据顾客不满意的原因，提出解决方案。例如，服务不满意，哪个环节不满意的由相关负责人出面向顾客道歉，并告知立即整改，感谢顾客的宝贵意见。对效果不满意，可以修复复诊的安排进行修复操作，适当给予顾客项目补偿。院内客诉机制完善1、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。2、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工,负责处理本科室职责范围内的投诉事项对不属于本科室职责范围内的投诉事项,以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。3、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。4、各科室对客服中心转办的投诉事项，应当在规定时间内办结，并将处理结果报客服中心。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。5、建立投诉处理反馈机制。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理廨口满意。6、客服中心要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调有核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。客服中心'要定期梳理、分析投诉信息提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议,并在院周会上予以通报。处理纠纷事件的禁忌1.不要一开始就直接指出对方的错误，这样就会形成敌对的局面，造成顾客情绪更加激动。尽量不要跟顾客发生争吵，哪怕顾客也是说很难听的话。你不要跟他发生任何争执，因为那是没有意义的。如果我方确实不确认医疗过错，可以让医疗鉴定进行处理。2、不要被顾客带节奏。先了解清楚客诉原因，再了解顾客的目前情况。根据客诉原因以及处理方案，把握处理节奏。不要和顾客陷入情绪发泄，要转而谈解决方案。处理纠纷的原则最短的时间最小的范围最低的代价纠纷处理的流程：1.接诊咨询先安抚顾客,实在解决不了转交主管T2、现场咨询主管也解决不了，再次转客服（提交书面顾客转接程序，后期此顾客所有业绩均归客服，与原现场咨询无关）3、客服提出处理意见，与顾客协商，如果还是无法解决，最终转交医务科4、纠纷处理结束，填写客诉单，交财务和客服存档