医美整形院内客服专员岗位说明书.docx

院内客服专员岗位说明书岗位名称院内客服专员所属部门会员中心定员人数2lXj/JU冈位编号直接上司部门主管直接下属无所辖人数0岗位目的通过对普通会员的术前、术后服务的跟进与回访，提高客户满意度和业务开拓。工作关系内部协调配合1、各部门/科室客服会员主管外部协调配合1、集团其他医疗机构医疗专家客服会员专员序号岗位职责衡量标准1协助工作：协助现场咨询办理成交会员的会员卡，做好院内会员陪护服务工作，并配合VIP客服专员做好每日每个会员资料系统录入。满意度调查结果2接待服务：按照本院制定的院内普通会员服务标准及工作流程组织并落实院内会员的接待服务工作，提高普通会员在本院内的满意度。3术后关怀：探望住院部普通会员，回访手术后在恢复期内的会员，了解关怀会员恢复情况，及时、妥善处理院内会员的情绪和投诉。4术后治疗回访：昨日成交会员的电话回访，及时掌握会员治疗后反应并妥善处理术后（治疗后）会员的恢更情况及情绪等，做好安抚和关怀。5出院客户沟通：了解当天术后（治疗后）即时出院的普通会员、初次治疗的非手术治疗会员的消费感受，引领办理相关出院手续并护送出院6市场开拓：根据公司规划和部门安排，做好陪护工作的同时实施会员的二次开发：有技巧的在陪护过程中向客户推介本院的其他项目及新的促销政策，促进客户再次消费。7问题处理：及时检查发现各部门在进行会员服务过程中的问题，及时协调与其他部门之间的工作衔接，并给于解决。8经验总结：了解掌握整形美容市场最新动态及本岗各项工作流程，根据部门计划和目标，制定并认真落实个人月度工作总结及计划。月底递交工作总结和计划9个人成长：参加月度纠纷分析会，不断改善提高木院客户服务工作质量；参加部门组织的各类学习、培训、会议，主动提升个人工作技能。10其他工作：完成上级交办的其他各项工作。任职资格内容必备条件期望条件学历和专业医学或管理类、营销及客户服务专业医学或管理学相关专业，专科以上学历职业资格无医学及其他资格证书经验2年以上客户服务工作经验及1年以上电话销售工作经验3年以上医疗行业客户服务工作经验及1年以上客服团队管理工作经验能力具备良好的沟通和表达能力，有一定的谈判技巧同时具备良好的协调能力性格和心态1. 亲和力2. 信息情报获取能力3. 市场意识4. 开拓精神5. 组织协调能力6. 人际理解力7. 7、责任心与主动性工作环境工作地点医院范围工作时间每周6天发展空间可直接晋升的岗位会员中心经理可相互轮换的岗位VIP客服专员、现场咨询可晋升至此的岗位网络、电话咨询、会员中心电话回访专员分析人员审核人批准人