医美皮肤美容咨询组年度工作总结计划.docx

医美皮肤美容咨询组年度工作总结计划1 .20-年工作分析与总结1.1 外部变化简析各中小型整形科成立，对专业咨询服务人员的需求增加，及吸引人才的政策，造成人才市场竞争加大一些美容机构的灵活性夸大性承诺，对我院的正规医疗服务流程规范的对外说辞形成冲击.另新增整形机构，对门诊量的提升影响较大1.2 内部变化简析实行目标管理，设立部门业绩激励机制，使团队明确工作目标CRM系统介入客服流程，客户统一进入系统管理，并新增了客户回访的系统管理，但因搬家帮系统对经营管理及人性化支持今年不到位。皮肤咨询组今年实行了如下改革，对扩大皮肤市场影响度和业绩提升有一定帮助：1、项目调整；2、落实了医生、咨询分组责任制，并专人接待中医、纹绣顾客；3、脱毛另立特价项目；4、邀请院外专家推进新产品项目。不足：人才储备工作不太到位随着门诊的增加，服务规范和要求还需提高，新人的培训还需加强。1.3 总结（对分析进行简要提练，得出结论）10年结合客户需求及医院发展现状，皮肤咨询组工作已向流程化、标准化、规范化发展，2011年，皮肤咨询组将在服务人性化、内部管理精细化、流程规范标准化、员工培训、考核、绩效更有效等方面进一步加强2 .下年度工作目标及分解2.1 承接经营计划工作目标同皮肤、整形运营年度经营计划工作目标序号指标定义目标值1皮肤业绩达成率销售业绩/销售目标100%2新顾客成功率（含直接和预约）新顾客成交/新顾客门诊65%3老顾客二次消费金额（全院）当月在本院有消费记录顾客再次来院消费金额13162.2其他工作目标序号指标定义目标值1顾客满意度顾客对医院整体运营的满意程度95%2.3工作目标分解序号类别指标责任部门1新顾客现场成交率（含直接和预约）65%皮肤咨询主管2人均消费金额3500皮肤咨询主管3预约金消化率75%皮肤咨询主管4未成交顾客开发率皮肤15%皮肤咨询主管5老顾客二次消费金额1316皮肤运营经理/皮肤咨询主管6咨询服务满意度95%医务科/皮肤咨询主管3 .下年度工作策略与措施及分解3.1承接经营计划的策略与措施目标措施责任人提升客服质量管理，加强与医疗部门的联系，优化流程。升级售后服务，提高工作效率及售后服务水平。L通过CRM软件系统住处准确的把顾客术前、术中、术后信息及未成交、预约顾客由人工转为计算机系统管理，根据回访情况及时录入顾客再消费意向信息。信息中心主任/皮肤咨询主管2.与医生、护理师加强沟通联系，组成顾客满意度核心力量。皮肤运营经理/科室主任/护理组长/皮肤咨询主管2.统计好顾客消费占比较多的项目，以及有意向消费但本院未开展项目，提供给策划部。皮肤咨询主管3.根据项目需求，制定好各项回访制度，使之标准化。皮肤咨询主管4.按五星级酒店服务标准培训、规范皮肤咨询师。人力资源部/皮肤咨询主管加强绩效管理完善绩效考核体系。人力资源部/运营总监/皮肤运营经理/皮肤咨询主管引进数字化系统，提高咨询队伍服务技能、营销技巧，提高顾客满意度1.接诊流程增加皮肤测试及术前、术中分析对比,增加专业度，提高客户信任度。科室主任/皮肤运营经理/皮肤咨询主管加强现场服务环境管理，提高服务档次1.对现场接待环境物品摆放标准化，并就需要实时整改。皮肤运营经理/皮肤咨询主管2.制定环境服务标准，加强服务环境的走动管理3.2其他策略与措施目标措施责任人确保服务环境的品质感和温馨感1.根据医院目前环境情况，出台新的环境标准和实施管理办法，对服务环境听觉、嗅觉、触觉、视觉，按制度标准化管理和规范皮肤运营经理/皮肤咨询主管完善现有培训机制，提高专业及服务技能。L设立院外兼职，院内专职培训机制，实施专业、职业两条线相结合的培训模式，培训做到有计划、针对性人力资源部/皮肤运营经理/皮肤咨询主管2.通过企业文化、专业培训等方面,提高员工销售及服务技能。人力资源部/皮肤运营经理/皮肤咨询主管建立现场服务应急，有效控制抱怨顾客升级为投诉1.对服务不满意顾客，建立相应的分级接待流程、特殊顾客回访机制、处理满意评估机制，并对不满意顾客建档管理。医疗部主任/运营总监/皮肤运营经理/皮肤咨询主管3.3策略与措施分解目标措施措施内容开始时间结束时间责任人提升客服质量管理，优化流程，服务升级，提高工作效率持续项目分别接待管理，实现顾客分级、分区管理1.根据皮肤咨询师岗位职能和客户项目消费等分别管理，将顾客群体划分，明确人员分工以及个性化培训，专人专岗；（1月开始开展）1月1日持续会员中心主管/皮肤运营经理/导医主管/皮肤护理主管/皮肤咨询主管2.根据客户项目消费等分别管理，确定专人专岗，按接待服务流程划分不同项目接待制度，制定相应回访计划。（1月份先行完成）2月1日2月28日皮肤咨询主管3.CRM呼叫系统回访跟进。3月1日持续信息中心主任/皮肤咨询主管4.根据顾客意见反馈，分析研究决定实施整改办法；对服务不满意顾客进行专人管理和跟进，并进行客户信息与资料管理2月15日持续医疗部主任/皮肤运营经理/皮肤咨询主管5.梳理现有规范、流程制度，并在实施中优化（1月份梳理咨询师现场工作制度）2月1日持续皮肤咨询主管6.根据顾客意见反馈，分析研究决定实施整改办法2月15日持续皮肤运营经理/皮肤咨询主管加强与医疗部门沟通联系持续目前接诊流程，进一步巩固医生/咨询师分组模式（1月开始每周同医生碰头）1月1日持续科室主任/皮肤运营经理/皮肤咨询主管引进专业皮肤测试仪接诊流程增加皮肤测试及术前、术中分析对比，提高咨询队伍服务技能、营销技巧，增加专业度及可信度。（1月份开始试行术中比较）1月1日持续科室主任/皮肤运营经理/皮肤咨询主管通过CRM软件系统把顾客术前、术中、术后信息及未成交、预约顾客由人工转为计算机系统管理；1.根据集团规范,统一CRM执行和操作标准（从10年12月下旬已开始执行）1月1日1月30日信息中心主任/皮肤咨询主管2.全面脱离手工记录，顾客关系维护实行系统管理3月1日持续皮肤咨询主管确保服务环境的品质感和温馨感配合医院环境标准和实施管理办法，对服务环境听觉、嗅觉、触觉、视觉，按制度标准化管理和规范L从医院角度出发，监管服务场所背景音乐、空气质量、清洁卫生。（统一购买书报夹，注意天气预报，营造温暖环境）1月1日持续皮肤运营经理/皮肤咨询主管2.区域划分，责任到人。2月1日3月1日皮肤咨询主管3.为确保可持续执行到位，建立周检查制度，对不规范或未执行的，对责任人实施奖惩机制3月1日持续皮肤咨询主管4.风险分析与对策序号风险防范措施1咨询师的离职，造成老顾客资源的流失1.内部形成良性的竞争机制及绩效保证机制2.通过系统的老顾客关系维护，加强老顾客对医院层面的归属感3.储备咨咨询接待人员2其他大型整形集团进驻重庆1.加强服务质量管理与培训，进一步提升顾客满意度2.对外强化华美整形区域的权威性3中小机构集体低价促销，造成顾客对整形市场恶性竞争1.保证服务及医疗的高品质，提升性价比2.部分产品（主要为皮肤类）采用平价策略5.资源支持序号所需要的支持目的1人力资源支持（详见2010人力资源申请表）1.提高顾客服务质量，提升顾客满意度2.专业化分工更明确2完善人员绩效考核1、提高工作效率2、提高顾客满意度运营部皮肤咨询组11月