医院顾客咨询心理学攻心营销方式.docx

医院顾客咨询心理学攻心营销方式古人云：“用兵之道，攻心为上，攻城为下。心战为上，兵战为下。按照现代的话来就是：从思想上瓦解敌人的斗志为上策。可见古人早就明白攻心的重要性。诸葛亮的吓退司马懿、孝庄的拿下洪承畴、韩信四面楚歌等都是攻心的经典案例。对我们做咨询来讲、也如此。咨询和患者交流、本就是一场心理的较量、因为大多数患者是心病。我们一般民营医院接诊的病种都是不好治疗的疾病或者患者久治不愈、患者都总是有想治愈的心理、这就是我们攻心的基础。那什么是攻心营销呢？从咨询的角度来理解就是：深入患者求医的内心需求、挖掘并放大患者内心深处的困扰与担忧的地方、促使患者对疾病的有个认识、以及及时性的就诊欲望、从而到达及时性来院就诊的目的、简单来讲，这就是攻心营销的核心、也是我们做咨询的目的。在男科咨询中、遇到最多的问题应该是性功能障碍的患者。面对这样的患者、一般咨询，可能最多的会从从疾病的病理角度来讲、这个疾病的危害来恐吓患者但是现在网络非常发达的时代、按照现在许多患者的正常思维、如果你恐吓他、他会不信任。如果说，我们从心理的角度、来更深层的挖掘患者的内心求医的需求的话、那可以更好的引导患者，及时性来院就诊的目的。患者首先是来咨询、咨询就有需求、有了需求之后，通过我们咨询员进行正对性的引导、才能促使患者有来院就诊的目的。一，攻心营销的核心，我们医疗网络咨询的攻心的核心可以归纳为五个模块：1、需求，核心：寻找客户内心的核心需求、针对性引导首先、患者是有需求的。我们要寻找患者内心的核心需求、因为每一个患者来咨询、他会有很多的需求、比如说他会问到的费用，医院的资质、正规与否，还有这个病能不能治愈、但最终会回归到一个核心的需求。那核心需求应该怎么去引导呢?这就需要我们咨询人员对患者进行权威的、针对性的病情分析。来挖掘到患者求医的核心需求是什么。2、价值，核心：发现患者心理的附加值、关心、重视的地方等。每一个患者他心理都有一份附加值。他来院求医的目的是想把病治好、另外还一个附加值。那附加值在哪个环节呢？从正常的角度来分析、我们每个人都希望得到别人的重视、患者也一样。本身他生病了，心情很焦虑、很烦躁、那作为我们咨询同事、应该给予患者以更多的关心、重视。这是一个非常重要的环节。3、取向核心：患者求医的标准问题、也就是医院的品牌、区别与其他医院不一样的地方,取向的问题、简单的来说就是一个患者求医标准的问题、我们如何给患者树立正确的就医观，大家都知道，现在的患者对我们民营的信任度比较低，对公立医院的信任度比较高。那么我们作为咨询同事，如何来说明树立患者这种正确的就医标准、这也是我们咨询同事进入攻心营销的一个非常核心的环节。4、情感，核心：换位思考、产生共鸣大家都知道、男科患者本身都是男性、都很要面子、也很注重个人的隐私。那么在这个环节，我们更多的是要有一个换位思考。咨询同事有女性、也有男性。如果是男性的话、可能会更多的了解男性。但是如果是女孩子呢、她怎么去了解这个男性呢?那在这个时候，我觉得我们咨询同事更多的时候、要学习换位思考。融入一些情感交流、给患者做一些情感牌、去关心他、走入他的内心深处去、这样容易给患者以感动。这样的话他会对你产生一种信任、最后才有这种邀约的目的和欲望。5、信任要点：邀约的前提不做好、没把握邀约、预约了很少到诊最后一个环节说的就是信任。信任为什么在最后一个环节呢？因为我前面的环节相当于我们咨询做的一个铺垫的的过程、如果前面的四个过程，四个步骤没铺垫好、你无法给患者取得信任、那也无法产生一个邀约的目的。也就是说，他可能会答应你的邀约、但是预约了到诊率是非常低的，那么我们必须要在这个四个环节一一的做好、那信任就是在没有做好邀约之前这一步的时候我们一定要把这个环节做好。做好了这一步，你再去进行邀约、那预约了以后，再到诊，那转化率就会大大提升。以上5点是攻心营销的核心点、作为咨询、我们最最要的目的就是寻找三方（患者、咨询、医院）利益的一个交叉点、达到一个共赢的目的、促使患者及时就诊，二我们帮他把病看好、最后达成个人业绩。二：咨询心理学之攻心营销的五部曲第一个：分析关键词。一般来说、我们所有科室、咨询都应该对关键做一个深入的分析。按照常规来说、可以把关键词目前分着五个部分：1 .是疾病词，2.症状词3.是检查词，4.是治疗词、5.是品牌。这个也是我们咨询和推广部门形成的一个对接。咨询应该把关键词进行一个细分化。当面对患者搜索这样的一些词来咨询的时候、我们咨询该如何去对付，如何去引导、去攻心、这既是我们咨询同事要去做的，首先、第一步我们要把这些词学会分类、不同的词，可能我们的引导方向也不同、测重点也一样。这里我们通过一个案例、来大家演示演。2 .案例分享一尖锐湿疣患者，患者情况：二手患者，尖锐湿疣，曾在公立医院治疗过又复发了，目前过分担心治疗效果问题和经济问题。患者的痛处，主要是疗效。尖锐湿疣怎么治疗？在这个环节里面相当于是一个治疗词!在关键词分析里面相当于一个治疗词！针对患者主述的第一句话、作为咨询、首先第一步就是重点突出我们医院专业度的问题，怎么治疗先体现我们医院能值得了这个病。第二个环节，他又来纠结，它没治愈吗？患者很在意这个治疗问题，节奏同步所以在这个环节我们一般会仔细的从细节上面入手，他打问号为什么不打一个而是打了两个，我们这个时候会进入细节上的一些分析。还有他的一些语气词，“能治愈吗?能治愈得了吗？”打两个感叹号，所以这个患者很在意疗效的问题，就跟着他的节奏同步，先己是进入一个简单的问诊。他接下来又说，“大概需要多久，能天天都要治疗吗？”他又在意这个治疗时间问题，说明这个人顾虑的东西非常多，然后进入这个环节的时候，咨询就简单做了一个问诊了解到他不在公立医院做过治疗，然后我就跟他说想性病这样的普通情况是需要到专门的卫生局指定的诊疗中心进行治疗的。这个环节为什么会这样讲，重点我们就是通过攻心营销的角度，匹配他的主述“尖锐湿疣怎么治，这个能治愈吗"然后来区分公立医院和专科医院的区别在哪里，然后寻找一个差异化做营销、然后给了患者来院就诊的信心。然后这里他也简单的说了下他原来的治疗方式是怎么治的他原来治疗的公立医院都是采取很传统的，公立医院都是通过一些比较传统的治疗方法，然后就通过差异化体现我们专科医院的特色治疗技术，最后他还是，讲到前面他稍微有一点点的感信心，还是很担心，那前面的讲解他只是还有有一点担心，反复的顾虑，何况这个时候我们重点给他讲心里。这里他担心又担心钱不够，你自己又不是医生，然后咨询就语气以加重口吻：，因为针对一个年龄比较小的孩子，作为一个咨询医生我可能把自己定位成一个专家身份来教育这个小孩子。你自己又不是医生，你又不懂，盲目的担心能不能治好有什么意义对不对，最终你还是要到医院来接受专业的治疗。通过它传统的治疗方式和现代专科医院的特色技术的对比。这个地方主要是通过举了一个例子来树立他就医的信心。举了一个18一个小男孩也是有过不洁性行为感染的尖锐湿疣。还是要他给他信心，这里患者他急切想治好疾病，对疾病的认识重视度很高，之前主要是因为去公立医院治疗了，现在又复发了，所以目前想治又担心费用的问题，他那里又说了，又担心负荷不起，这里着重点还是通过成功的案例方式体现医院的专业度，同行的方式方法我们不一定适用和要套用，主要是思路和思维，因为他之前很纠结，他这个疾病到底能不能治好，他又不懂他老是很纠结，可能在公立医院医生没有给他讲得这么透彻，这里着重给他讲了一个病里。然后这里还是在纠结，这个情况我们咨询就开始强制他了，利用这种欲擒故纵的感觉，你要是信任我的话，我就好好帮你一下，我让这边的性病专科主任帮你仔细检查。这个人还是在纠结，我这个能治好吗?我怕治不好，患者很纠结，但是这个时候呢，作为我们咨询同时还是要有耐心，因为针对这样的患者大部分咨询遇到这种情况可能就没有耐心，因为患者反复纠结4-5次了、这里他还是反复纠结这个问题，最后到这个环节就进入了一个邀约的环节了。这个患者因为是下午时间交流的，他在上班。然后第二天早上他就过来了。这是个关于关键词分析为入口的一个咨询的案例三：大家都知道、我们做的本身就是服务性的行业。服务性的行业最重要的就是了解客户的需求。那在我们医疗行业的咨询来说。我们转化对话的过程当中、就从这三这个环节入手：按照马斯洛的需求理论、有5个层级、这个相信大家都有所了解，这里我们结合我们医疗网络咨询、从三个方面的需求分析患者。1，显性需求因为显性需求是最明显的，最基础的。我们咨询一下就能判断得到的，比如就像前面那个患者、“尖锐湿疣怎么治？”这就是他的显性需求2.核心需求，那核心需求是什么呢？、刚开始我们不知道，但是通过刚才那个案例，可以看得到，最终患者的核心需求就是能不能治好，要多少钱来治。通过举列子，给他信心体现公立医院和专科医院的这个差异化、3、隐形需求，为什么把隐形需求放在最上面、这个三角尖的顶端。目的就是隐形需求在整个对话当中、他是非常重要的，也就是我们攻心营销的核心。要进入患者的内心深入，挖掘他的潜在的核心需求、放大的患者的困扰和痛楚。就比如说，想刚才案例一样的，“尖锐湿疣怎么治的患者“一个18的的小伙子、他治疗了没治好现在又来问怎么治?他为什么要反复的问。我们挖掘他的隐形需求：一、会不会有传染性第二个是会不会影响他以后结婚生育啊等等之类的问题。第三：若果像他这么小的年龄、如果家人、朋友、同事知道他感染了这个性病。他面子何堪！他还能不能再自己工作的单位上班、继续待下去。等等诸多的因素。这些是我们咨询同事要挖掘的一个隐形需求。如果说你找到了一个患者的痛楚。就比如他现在18岁，感染了这个性病。我们着重点就会从这几点去引导、一个是岁数小，18岁。或考虑生育上的影响。这是一个很重要的环节。你这个性病可能会影响到下一代的问题。在这个环节，我们讲的时候、就把危害会一下子给患者讲的很透彻。通过一些潜移默化的方法、层层递进。或者通过刚才那种案例、就是那个18岁的小伙子也是感染了这个疾病、后面怎么样了。传染的愈来愈多，影响了什么东西。通过成功的案例告知危害，又体现我们医院的疗效。以这样的方式来引导患者。就好引导一些。以上这些主要的还是要知道：作为咨询来说、我们觉得更多、在于实践。理论的东西对咨询来说，是我们的敲门砖。跟多的是在于实践。四：情感交流比较通俗的讲：就是把患者当成自己的朋友。想象患者是我们最亲密的朋友，现在急需求要我们的帮助!拉近医患间的距离和亲切感。1、权威准确的病情分析，作为咨询、首要的要了解和认识：我们医疗行业最终还是要回归医疗的本质。治病救人，那我们咨询同事也是一样的、第一首先也离不开这种权威准确的病情的分析就是基础问诊的东西、对患者的病情、这个前因后果的分析。既往史、就诊史、现病史要进行一个基础的了解和分析。2、第二个：人文关怀，将心比心。在聊天过程中、融入一些人文的关怀、将心比心、因为你要去理解患者，将心比心。有些患者来就医，担心的比较多，肯定会比较啰嗦、特别是一些二手患者、抱怨在某医院治疗花了很多钱、有病有没有看好、可能会很繁琐、在这个环节会讲很多、那么咨询同事要将心比心，要有耐心。细心认真的去聆听3.尊重、肯定、赞赏、鼓励，因为我们每一个人都是喜欢得到尊重。患者也是一样的。他上来咨询有很多东西，我咨询同事有的时候可能就是。跟患者不是在同一个平率上。什么意思呢？就是患者讲患者的，咨询讲咨询的，这样的话就是达不到一个共鸣点。这样的话、就很容易导致对话流失。另外的就是肯定。比如就是有些患者他会问道医生、我这个莫某疾病可以吃药吗、我们咨询说这个不能吃药、吃药会怎么怎么样其实我们换个角度来思考下。情感交流就是换位思考、“这种情况可以先认同他、肯定他，但是因为你的病情没有检查清楚、在没有检查清楚前、我建议你就不要吃。因为吃是药、是药三分毒、有的时候可能就适得其反。你把这个道理讲给他听、先以肯定的态度、不要一票否决、不可以吃。这种情况下、这肯定是不对的、这样很容易导致对话流失、患者可能觉得医生不理解他。然后赞赏和鼓励也一样的，有些男性在聊的过程当中、他很想治疗。但是可能的话由于经济原因和时间关系O我们也可以鼓励他一下、赞赏他一下。比如：看得出来、你是个很重视健康的人、患者心理会觉得很舒服。还有就是一些鼓励比如说、患者不好意思来院啊！对疾病、特别是二手慢性疾病的患者、对就医、对诊疗疾病、因为多次治疗都没有效果、花了很多钱、失去信心。这个时候、作为我们咨询同事一定要鼓励他、鼓励他在鼓励的同事、还要帮助他、耐心的把病情分析清楚、了解他原来的既往就诊史是怎么样的。原来他为什么治疗了没治好、从中找出些差异。最终还是回归到咨询的目的。不忘记我们咨询的目的、邀约患者就诊、通过这种差异化的对比、然后给患者就医的信心。4,：节奏要同步氛围要轻松节奏要同步就是说患者在跟我们交流的过程当中、我们不要自己说自己的患者说患者的、有很多的时候就是。这样，但是我们也不要被患者浅着鼻子走、同时也节奏也要同步、那这里面的话就会涉及到很多技巧性的东西。我们咨询同事、首先就是把自己在这个环节中、先把自己定位好。作为一名咨询同事、在服务医院的同事、你要了解到自己在这个服务的环节，要提高自己的服务意识、不要只是为了目的、到诊而到诊、服务意识要提上来。更多为医院做一些口碑营销。这个部分就不举列子了，换位思考：刚刚前面也说了，换位思考和情感交流是差不多的。这里的换位思考就是你中有我我中有你，就像两个恋人谈恋爱一样的，是需要两个人以诚信相待，然后互敬互爱，互相理解和尊重。我们咨询医生在跟患者过程交流当中是一样的，要相互理解对方的感受是什么样子的,这样的话就更好拉近距离感，交流的话会更轻松，更顺畅。这里的话我做一个简单的案例分享，这是一个患者比较担心费用的问题，害怕治疗一般纠结，费用不够的问题。大概需要多少钱的问题，是我们咨询医生遇到最难的一个问题，最纠结的一个问题，不知道怎么去回答患者，要患者怎么样满意，接受得了，这样的回复话术可能有千变万化。很多咨询同时在这个环节推出的是我们医院是某某某，我们的收费都是透明公开化的,然后是什么样子的，我们是什么方法，是最大的医院，在这个环节可能最多的说道的是官方的话术比较多。现在因为我们医疗市场比较大，互联网这么先进，这么发达，很多患者都是通过这些东西来看疾病，注重隐私更多的回去网上搜索、咨询多家医院。那么多家医院说的都一样、患者也看你医生说的、没有特色、没有什么不一样的地方、那这样在邀约这块可能转化率就比较低。打消他就诊前所有的顾虑、特别是费用这块的顾虑、这样的患者的信任度会粳搞、那对后面的邀约就是、很轻松了O这是关于费用这块的简单的案例分享，这里的价值观、就像这幅画、像一个圈。1、患者第一、患者放在首要。患者是我的衣食父母。2、医院的资质和就医有没有什么保障3、疗效的的问题4、便捷的问题5、就是一个环境的问题。那么在这个价值观当中在这五个里面、目前在我们咨询团队里面、最难的一个就是这个便捷性的问题、就是路程的问题、对于我们邀约有难度。对于其他几个方面、做到以下几点，预约基本都没什么问题和难度一.用心了解患者的需求和顾虑的东西，我们真正的用心去了解了患者的需求、这个顾虑的东西、我相信都不是很难。这样的话就可以达到一个邀约的目标的。二.就是要运用我们咨询的专业知识、流程、技巧和医院品牌、亮点。来满足患者的需求、打消来院前的所有的的顾虑因素三.是信任、有的时候、我们咨询还没有让患者足以信任我们、很多咨询同事就急于产生预约的目的、来吧来吧。然后建议你怎么样的。还没讲两句、就建议他来院。其实这个时候患者对医生根本就没有信任度、这样交流了了几下、最后就问了下、要多少钱、咨询这里又讲的是模棱两可的的方式去讲。讲了最后患者就觉得没有什么需求？然后患者就说那好吧。等我有时间就去看一看、像这样拒绝的对话。在我们咨询中是特别特别的多、所以在个环节的话我们一定要让患者在交流的过程中让患者产生对你的信任这样邀约才能取得成功。四、患者意向度的判断。如果患者及时邀约成功之后、患者能主动的说谢谢、谢谢医生的帮助。那这个时候、才真正就达到我们上面的目的、这样的转话就非常的高。我们用一个案例来总结这个价值的问题，案例概括：患者患有慢性前列腺炎，在竞争对手医院吃过很多药物没有效果。咨询的核心需求，能否治好要多长时间？通过患者的主述，首先给患者树立一种正确的就医标准和规范治疗的要求。再提前针对性了解既往就诊史，寻找差异化营销，分析患者未治愈的原因，层层递进，突出医院的权威诊疗技术优势。取得对方的信任，树立患者正确的就医观，打消就医前的所有顾虑，从而取得成功邀约。扎实的疾病知识问诊技巧患者心理把握医院品牌树立患者信息树立、咨询个人魅力以上所有的分享就是对我们做医疗网络攻心营销的理解、这里给大家多一个总结。第一我们咨询不是卖产品，而是与患者心与心之间的一种交流。第二我们作为咨询、要学会互动：瞄准病人的痛处，与病人互动，达成共识。因为每个病人来求医他都有一个需求他都有一个痛楚、内心里面难以启齿的或者说不好开口的东西、要通过我们咨询医生深入挖掘。第三、学会提问：提问要有针对性，避免无效的沟通。不要东问一句、西问一句、会影响我们营销攻心、这样就难以达到一个有效的沟通、第四、换位思考：站在对方角度考虑问题，捕捉患者心理的变化，找到心灵上的碰撞与共鸣。聊患者想要的东西，获取对方的信任。第五、切忌急于预约：在未与患者建立信任基础之前，切忌盲目推销医院，此时只会让对方扫兴，快速关闭窗口。网络医生从小的来说、是咨询、中的来说也算是接诊医生、从大的来说我们其实是在做销售和营销，和世界上所有的销售行业一样，殊途同归。一流咨询员卖自己； 二流咨询员一一卖服务； 三流咨询员一一推销医院； 四流咨询员一一卖价格。专业+技巧+责任二咨询最后分享给我们从事在被患者虐千百遍前线的咨询伙伴、以及医疗所有同行、甚至所有有志者两句话、一起共勉。细节决定成败，专注成就未来