商业广场管理室外步行街管理处业主投诉处理工作程序.docx

商业广场管理室外步行街管理处业主投诉处理工作程序1目的规范投诉处理工作，确保业主的各类投诉能及时、合理的解决。2适用范围适用于公司各部门接受的业主投诉的处理。3职责3.1总经理负责处理凡涉及新闻媒体曝光的和有重大影响的投诉及回复；3.2管理者代表负责影响面较大，后果严重的有重大影响投诉的处理及回复；3. 3物业部负责处理业主直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉、抱怨并予以处理和答复；4. 4管理中心负责处理管辖范围内业主的各种投诉、抱怨；5. 5所有员工都有受理业主投诉并及时转到相应责任部门的责任。4工作规程4. 4.1投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉5. 1.l责任投诉：指业主投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为特大、重大投诉、一般投诉。4. 1.1.1特大、重大投诉。下列投诉属特大、重大投诉：a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；b）因公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的；c）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；d）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；e）集体投诉，即五户以上业主针对同一事项同时提出的投诉。1.1.1 1.1.2一般投诉：是指因公司的管理及服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉是可以通过改进而轻易得到解决的投诉。1.1.2 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。1.1.3 协助处理投诉：指业主对因建筑质量原因、外部环境及本物业管理处管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响业主日常经营、工作或生活的不良因素，希望物业管理处协助处理的投诉。4. 2投诉受理4. 2.1公司任何员工都有责任受理业主投诉（口头、电话、书面）。4. 2.2管理中心必须保证每天24小时都有一名员工（上班时间主要是前台接待）受理业主投诉。接待时应保持冷静的心情和礼貌的态度，仔细听清业主表达的内容再进行记录，如业主是带着怒气时，应尽量让他将话说完才进行询问和解释。4. 2.3投诉受理人应将投诉情况记录在投诉信息登记表上,对于不能当场处理的则填写投诉处理回访单，转由相关负责人处理。并立刻向业主确定回复时间或询问业主要求回复时间及回复方式。若因信息不能及时传递造成处理拖延,受理人要为此承担责任。同时前台接待员将投诉信息及时录入到集团信息化NC系统的投诉管理中。4. 2.4各部门负责人跟踪投诉处理情况。6. 3投诉处理6.3 .1对于正常渠道出现的投诉，管理中心（主要为中心主任）负责处理管理范围内的业主投诉；物业部（经理）负责处理业主直接反映至本公司及由上级公司或政府有关部门转来的投诉。6.4 .2对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。4.3.3对无责任投诉，应向业主予以合理、耐心的解释，并尽量消除业主疑虑。4.3.4投诉处理人应及时跟踪了解业主对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业主满意。4.3.5对于重大投诉的相关责任人及单位，行政部经总经理批准，按照员工手册中的相关条例进行处罚，并做以记录。4.3.6投诉记录由各管理中心存档，直接由物业部、管理者代表、总经理处理的投诉记录由物业部存档。4.3.7投诉处理时间要求：a）特大、重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序，并在次日报告商管总部物业管理部；b）一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内处理；c）无责任投诉当天鉴别并处理；d）需要协助处理的投诉，在公司权限范围内，当天答复进入处理程序；在公司权限之外的，两天内给予答复并并进入处理程序。4.4投诉回访4.4.1对所有业主的投诉都必须进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成。回访由最初接诉部门来完成，其中管理中心的回访由管理中心主任或副主任完成,部门的回访由部门经理来完成。4.4.2回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式。4.5投诉统计分析4.5.1各单位的投诉信息由前台接待负责录入“信息化NC系统”中的“投诉管理”中，每月系统会自动生成管理处投诉统计表和公司投诉统计表，管理中心主任依据统计分析结果对服务工作进行改进。4.5.2物业部每季度对公司的投诉进行汇总分析，并将汇总情况提出持续改进意见，报管理公司物业管理部备案。4.各季度的汇总分析资料应作为公司管理评审输入信息之一。