商业广场管理营业员服务技能规范管理.docx

商业广场管理营业员服务技能规范管理第一节基本服务技能第一条工作热情，文明礼貌，尽心尽力以优质服务塑造良好的品牌形象。第二条热情耐心，积极主动宣传和推销产品。第三条认真学习营销理论业务知识，刻苦钻研销售技巧，不断总结工作经验努力提高工作素质，争做一名优秀营业员。第四条建立客户档案，了解客户所需，在新商品上市或商品发布时可以与客户联系。第五条要热爱本职工作，熟悉商品及商品的流行时尚趋势，做好顾客的服装搭配顾问，让顾客满载而归。第六条拿货一般情况下实施“先进先出''原则，对滞销货分开摆放，及时反馈给店内负责人，并提出处理意见；有目的的、主动的了解市场信息，向店内负责人反馈市场信息，捕捉市场行情，积极当好信息研究人员和反馈员。第七条营业员每天做好台帐，台帐要做到日、周、月帐清楚，台帐要反映目前销售状况，以便查帐使用。第六条营业中，营业员应随时检查自己店内的服饰吊牌等是否齐全，不齐全的，应及时告知负责人，以待售出时能保证质量的完好。第二节专柜进（退）货单管理第一条店内进货时，须两人以上营业人员验收登记，点货验收后，收取一联进货单进行保存，另一联交付送货人回交负责人，发现质量等问题及时退货。第二条退货时，由店内负责人员验收后，填写退货清单。第三条两专卖店之间相互调货时，被调货的专柜人员须填写调货单，并要求调货之专柜人员签收、保存，由业务依照调货单开据进（退）货单。第三节商品管理第一条移交及货品遗损1 营业员如因保管疏忽失职，造成店内货品遗损，原则上依商品管理办理或由专卖店负责人处理。2 私拿店内货品或偷换店内货品，或因工作失职，交由专卖店负责人处理或全商场通报。3 因商品押送或工艺制作中有破损或污渍的，应送回公司处理，不得以低价售予顾客，以提高商品品质及公司商誉。第二条保管1营业员对于所负责的商品须妥善储存保管，并特别注意严格烟火、防潮、忌热、防尘等因素。营业员应随时注意货品之时效、气候季节等因素，随时接受调转货品，提高货品流畅功能。注意防盗。第三条清洁与盘点1 每日开店前必须首先做好清洁与盘点工作。2 营业员每周进行商品摆放位置调整，使商品出样多样化，给予顾客新鲜感。3 模特应及时更换，每组模特出样须为同一系列之商品、色彩须协调，所展示之商品须熨烫平整，穿戴整齐，须注意收摆腰线及对齐肩线。4 营业员盘点要做到月盘、年盘。第四节商品陈列、货柜等物品摆放第一条业务人员必须确实掌握销路好的货品，并尽量备齐多种种类，以迅速回应顾客的要求与满足其需要。第二条出货量最多的货品应该陈列在最容易拿到的地方，量少者依序远放另外取货最多的货品应尽量集中在同处。第三条空闲时间应经常巡视陈列架，随手整理，这样可方便后来的取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整理。第四条商品陈列丰富，美观，新颖，醒目，卫生整洁，立体感强，以充分体现经营特色和经营范围。第五条用商场统一印制的标价签或全国连锁专卖店统一使用的标价签，物签对应。第六条货柜、货架、模特不能占用公共通道摆放。第七条S展架、易拉宝等宣传架不能占用公共通道摆放，如需摆放以与靠通道边的隔墙平行为原则。第八条开业花篮摆放原则：占用通道不能超过通道宽度的1/3,摆放时间不能超过3天，如有破损及时更换。