大型赛会志愿服务管理规范.docx

大型赛会志愿服务管理规范1范围本标准规定了大型赛会志愿服务管理的总体要求、（赛）会前管理、（赛）会中管理以及（赛）会后管理相关要求。本标准适用于XX省行政区域内大型赛会志愿服务的管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版木（包括所有的修改单）适用于本文件。DB31T1147-2019“青春XX”大型赛会活动志愿服务管理规范DB33/T2188.1-2019大型赛会志愿服务XX地方标准DB3301/T0192.12016大型赛会志愿服务岗位规范DBl1/T1393-2017大型活动志愿服务管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1志愿服务志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。3.2志愿者以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。3.3大型赛会由党政机关主办、支持的各类体育赛事、综合性会议、展览会、博览会、节庆活动、文艺演出等，或依法定程序批准由法人、其他组织举办的面向公众参与的非营利性大型活动。3.4大型赛会志愿服务为保隙大型赛会顺利举办，组织动员志愿者参加大型赛会筹备、组织、管理、运行等各项工作。3.5大型赛会志愿服务相关方能够影响大型赛会志愿服务管理决策或活动的组织。本标准中的相关方是指大型赛会组织方、志愿者管理部门、志愿者使用部门以及志愿者来源单位。3.6大型赛会参与方提供大型赛会内容的组织和（或）个人、以接受服务或内容为主要目的而参加大型赛会的组织和（或）个人、作为消费者角色的用户。3.7大型赛会组织方发起和（或）管理整个大型赛会或大型赛会某方面的实体组织。3.8志愿者管理部门对活动组织方负责，组织并统筹协调志愿者参与大型赛会志愿服务的机构。3.9志愿者工作组在大型赛会举办过程中，负责组织动员志愿者参加大型赛会的各项工作，为大型赛会顺利举办提供志愿服务，依据相应的志愿服务需求，对接不同的管理部门，并根据工作性质具体划分志愿服务组别。3.10志愿者使用部门活动组织方中直接使用、管理志愿者，为大型赛会提供服务的分设机构。3.11志愿者来源单位志愿者就读的学校、工作的单位或所在的其他机构。3. 12志愿者之家赛时为志愿者提供协调调度、休息、工作会议、文化交流、团队建设及物资储备等的固定或临时的场所。4总体要求3.1 工作原则3.1.1 坚持党的领导坚持党对志愿服务工作的全面领导，发挥共产党员、共青团员在群众、青年中的先锋模范作用。3.1.2 坚持以人为本注重保护志愿者的身体和心理健康，建立以人为本、科学高效的管理机制，充分调动和维护志愿者的热情和积极性。3.1.3 坚持统筹兼顾明确大型赛会的类型和目标，确保提供的志愿服务满足相关需求。3.1.4 坚持安全有序遵循安全第一、预防为主的方针，对传染性流行病、自然灾害、人为灾害或其他突发事件做好应急预案，确保大型活动安全有序。3.2 责任要求4. 2.1大型赛会组织方大型赛会组织方职责包括但不限于： 活动组织方案中明确志愿服务需求和工作要求； 参与志愿者招募选拔工作并提供保障； 确认并公布志愿者招募录用结果； 参与确定志愿者培训内容并为培训工作提供保障； 规划志愿者之家，用于志愿者培训、轮岗、休息、团建、开展活动及储备装备和物资，营造志愿氛围，为志愿者提供人文关怀； 提供志愿者证件、服装及装备等物资，提供通信、交通、餐饮、保险、医疗、证书制作等必备保障，明确物资缺失、失效、故障等突发情况的处理方法； 为志愿者管理提供支持保障； 建立应急及风险管理机制，制定应急预案； 确定志愿者激励方案和保障措施； 做好志愿服务总结、评优、表彰工作。注：大型赛会组织方为非政府组织或部门时，需向审批本次大型赛会的政府部门提供志愿服务整体方案备案。4.2.2志愿者管理部门志愿者管理部门职责包括但不限于： 按照“五不”原则对志愿服务需求进行评估，设计符合需求的志愿服务岗位； 制定志愿者招募方案，发布招募信息； 对报名的志愿者进行严格选拔，并公开录用结果； 为录用的志愿者建立信息档案； 为志愿者提供指导与帮助； 组织实施志愿者培训； 协调志愿者管理工作； 联合志愿者使用部门对志愿服务过程进行监控、检查，针对发现的问题制定改进措施； 了解志愿者需求，与大型赛会组织方确定志愿者激励方案和保障措施并实施； 开展志愿服务满意度测评和志愿者自我评价调查，无偿为志愿者出具志愿服务记录证明；做好志愿服务总结工作；做好志愿服务成果转化工作。注：“五不”原则：一是志愿者不担任负有重大管理责任的岗位工作;二是志愿者不担任负有较大危险性的工作；三是志愿者不担任纯体力劳动的岗位工作；四是志愿者不担任涉及有关机密和财务责任的岗位工作；五是志愿者不从事商业盈利性工作。 .2.3志愿者使用部门志愿者使用部门职责包括但不限于：提出志愿服务的各岗位需求；参与确定拟录用志愿者；做好志愿者岗位定责；联合志愿者管理部门对志愿服务过程进行考勤和督导。4.2.4志愿者来源单位志愿者来源部门职责包括但不限于： 协助开展志愿者招募宣传工作； 推荐符合招募条件的志愿者人选； 配合志愿者管理部门开展志愿者培训工作； 协助开展志愿者上岗管理工作； 落实本单位志愿者保障激励工作。注：志愿者来源部门可成为志愿者管理部门，承担志愿者管理部门全部职贲。4.3赛会志愿者要求4.3.1志愿者素养要求志愿者素养要求包括但不限于： 具备与其所参与的志愿服务活动相适应的民事行为能力； 具有与志愿服务岗位相适应的身体、心理及道德条件； 情绪稳定可控，心态积极乐观； 诚信真诚、包容友善，具有合作精神； 认同志愿精神和志愿服务理念，掌握志愿服务知识和技能； 掌握大型赛会信息和相关要求，了解大型赛会举办的背景、赛会内容、时间安排、参会人员及其他工作安排； 掌握大型赛会举办地区的情况，了解当地历史文化、风土人情、交通旅游、美食特产及大型赛会举办期间天气情况。4. 3.2志愿者技能要求志愿者基本技能要求包括但不限于： 掌握礼仪知识，具备服务大型赛会的礼仪形象和服务能力； 掌握所在岗位需要的语言能力； 掌握所在岗位需要的服务技能，熟悉服务区域； 具备自我保护意识和技能，遇到突发事件时，按照赛会要求进行处置。5. 3.3志愿者纪律要求志愿者基本纪律要求包括但不限于： 以国家利益为重，严格遵守工作纪律和保密纪律； 统一着装，规范礼仪，履职尽责； 不冒名顶替参与培训演练或上岗服务； 服从岗位安排和调配，服从所在团队的管理； 遵守工作时间，不迟到、不早退，不随意请假，因病、因事不能按时上岗须提前向志愿者管理人员请假，经相关负责人批准后方可离岗； 服务期间，原则上不接受他人财物，不参与商业活动和宗教活动； 平等对待每一位服务对象，在竞争性活动中保持中立，言行不偏向任何一方； 遇到误解、无理要求或不公平待遇时，应保持冷静和克制，并及时向负责人反映； 增强团队意识，注重合作沟通，妥善处理和团队成员的关系； 谨慎使用自媒体、各类上网设施和软件。6. 3.4志愿者其他特定服务要求志愿者其他特定要求包括但不限于： 做好外语服务； 做好残疾人服务； 做好媒体沟通； 避免禁忌行为。7. （赛）会前筹备7.1 筹备规划7.1.1 确定统筹志愿服务工作的机制，包括但不限于：确定志愿服务工作运行的主责方，成立志愿服务项目管理部门;明确志愿服务工作管理部门工作职责；建立志愿服务工作各相关方协调机制。7.1.2 确定大型赛会志愿服务总体规划，包括但不限于： 与相关各方明确总目标、工作原则以及具体工作任务； 组建协调管理机构，明确管理框架、职责及人员配备； 明确任务分解及时间进度计划； 根据具体需求确定预算及经费来源。7.1.3 确定志愿服务基本政策，包括但不限于： 志愿者的基本条件、权利和义务； 志愿者服务领域、基本岗位设置及服务时间； 志愿者招募选拔的工作内容及时间节点； 志愿者培训的内容和要求； 志愿者保障激励的具体内容； 志愿者考核表彰的目标和方式。7.2 组织建设5.2.1成立志愿者工作组。5.2.2设置志愿者工作组的管理架构，包括但不限于：综合协调组； 招募培训组； 指挥运行组； 服务保障组。 .2.3确定志愿服务的职责分工，包括但不限于：注册志愿服务工作；接送志愿服务工作；礼宾志愿服务工作；赛会志愿服务工作；媒体志愿服务工作；交通志愿服务工作；安保志愿服务工作；后勒志愿服务工作；机动志愿服务工作；观众服务志愿服务工作；医疗协助志愿服务工作；官方会议志愿服务工作；技术支持志愿服务工作。5.3宣传推广5. 3.1大型赛会组织方应为志愿服务宣传工作提供必要保障，包括但不限于：人力保障；经费保障；物资保障；信息保障。5. 3.2开发赛会志愿服务形象标识系统，包括但不限于： 统筹规划设计志愿服务标识系统； 志愿服务标识系统的设计原则要符合艺术性、国际性、高识别性，特别是要与大型赛会本身的一级标识系统相结合； 志愿服务标识系统的基本要素包括志愿者昵称、志愿者标志、标语口号、标准字、标准色、志愿者歌曲、吉祥物、制服装备、志愿者之家、专属物资等，根据大型赛会需要，涉及其中一项或几项要素。5. 3.3制定志愿服务宣传方案，包括但不限于：将宣传工作置于赛会前、赛会中、赛会后的全程管理范畴；志愿服务宣传工作的目的和意义； 宣传方式、内容及口径； 宣传队伍组织架构及职责分工； 各阶段宣传活动及时间推进计划； 保障需求及经费预算。5.3.4按照志愿服务宣传方案，志愿者管理部门应开展志愿服务宣传工作，包括但不限于： 通过组织化动员和（或）社会化动员的方式开展大型赛会志愿服务宣传动员工作； 介绍大型赛会志愿服务工作进展情况； 展示志愿者风采，树立优秀志愿者典型； 开展志愿服务主题宣传教育活动； 组建志愿服务宣传队伍并加强培训。5.4招募选拔5. 4.1志愿者使用部门提出志愿服务岗位需求，经组织方审核确定后，提交志愿者管理部门。6. 4.2大型赛会组织方应为志愿服务招募提供必要保障，包括但不限于：人力保障；经费保障；物资保障。5.4.3志愿者管理部门根据大型赛会组织方提供的志愿者需求和保障方案，制定招募方案，方案内容包括但不限于： 招募志愿者参与志愿服务的目的和意义；招募及选拔方式； 志愿者来源单位的工作职责，招募岗位及人员数量、招募条件； 各阶段工作方案及时间推进计划； 保障需求及经费预算。5.4.4经志愿者管理部门委托，志愿者来源单位按照招募方案、责任分工开展招募工作。5. 4.5根据志愿者招募方案，发布招募信息的内容包括但不限于： 活动的目的及意义；招募选拔方式； 招募岗位及人员数量、招募条件； 招募的时间节点； 志愿者的权利和义务；报名的途径与方式。5.4.6按照各类志愿服务岗位的招募数量、条件，由志愿者管理部门、志愿者来源单位以及相关专业人员共同对报名者进行遴选。5.4.7志愿者管理部门按照志愿者岗位描述，可采取面试、笔试、心理测试、情景模拟等方式选拔志愿者。5.4.8选拔结束后，志愿者管理部门将拟录用结果告知志愿者使用部门，并征求意见。5.4.9志愿者管理部门将最终录用结果告知报名的志愿者。录用结果通知方式包括但不限于： 公布志愿者录用名单； 采用电话、短信、电子邮件、网站、微信等方式通知： 通过志愿者来源单位通知。5.4.10志愿者管理部门应为录用的志愿者建立信息档案并妥善管理，相关要求如下： 档案内容包括但不限于志愿者个人信息、服务场所、岗位、服务时间； 建立志愿者档案管理机制，妥善保管档案； 对志愿者档案承担保密义务。5.5培训演练5.5.1培训对象培训对象为被录用的志愿者，包括前期筹备志愿者、赛会志愿者和城市志愿者。5.5.2培训内容培训内容分为通用知识培训、专业知识培训、岗位培训和实战演练培训，培训内容包括但不限于: 通用知识培训：志愿服务的基本概念、主要内容和价值；志愿者的权利和义务；志愿者所需的心理知识、团队精神、协作能力、沟通技巧、礼仪规范等基本知识；安全和应急知识；举办地区的介绍，包括地区概况、文化、历史、交通等；大型赛会的基本情况；大型赛会组织方组织结构、工作分工等；活动举办场所及周边基本情况； 专业知识培训：根据志愿者使用部门需求，完成岗位工作所需的专业知识与技能培训；进一步强化志愿者自身已掌握的相关专业知识与技能； 岗位培训：岗位职责、工作任务、服务流程、操作规范、工作技巧等；了解工作区域及周边环境；具有潜在风险的岗位应提示风险的类型和防范措施；突发事件应急预案； 实战演练培训：根据全要素、全流程进行实战演练。5.5.3培训策划志愿者管理部门按培训内容负责培训策划，包括但不限于：培训的目的、意义； 培训课程设计，包括课程内容、衔接、师资、课时、教法、教材、课件、教学网站及题库； 培训时间、培训地点； 培训理念、培训方式；参与培训单位的工作分工； 志愿者管理部门根据培训策划，委托适宜的培训机构、大型赛会组织方、志愿者使用部门、志愿者来源单位等机构和单位开展培训工作； 城市志愿者和社区志愿者在培训后，分别依托城市服务站点和所在社区自行就近开展志愿服务； 培训可采用线上和线下相结合的方式。5.5.4培训保障大型赛会组织方提供的保障包括但不限于： 培训工作必要的人力、经费、物资、场地等； 志愿者保险、交通、食宿等； 岗位演练的工作装备和实践基地。5 .5.5培训评估培训评估内容包括但不限于： 对培训进行全过程评估，包括培训过程中各阶段培训的设计、安排、效果等； 对培训师资、教材、教法进行评估； 对培训管理工作进行评估；一培训结束前对参与人员进行培训效果抽样调查，包括受训人员、讲师、培训组织人员等； 自培训开始至服务结束，应结合培训、岗位服务等环节，对受训人员进行考核，对培训目标达成情况进行评估。6 （赛）会中管理6.1 党团建设6.1.1 志愿者管理部门应建立大型赛会志愿者临时党、团组织。6.1.2 高度认识党的全面领导在保障赛会志愿服务过程中发挥的重要作用。6.1.3 在赛会进行期间，做好党团建设工作，要求包括但不限于： 依托党、团组织开展形式多样的党建、团日活动； 志愿者党、团组织应了解志愿者的工作情况和思想动态； 充分发挥党员、团员的先锋模范带头作用，发挥党组织、团组织的战斗堡垒作用。6.2过程管控6.2.1为提高效率，志愿者管理部门需进行信息化管理，要求包括但不限于：开展志愿服务信息系统建设；通过信息系统如实记录志愿者的个人基本信息、培训情况、志愿服务情况、表彰奖励情况、评价情况等信息，做好信息登记；确保志愿者的信息安全；信息化管理为全程管理，贯穿赛会前、赛会中、赛会后。6.2.2志愿者管理部门和志愿者使用部门做好过程管理和痕迹管理，要求包括但不限于： 志愿者管理部门和志愿者使用部门对志愿服务过程进行检查，发现问题采取措施及时纠正，并保留记录； 志愿者管理部门设立志愿服务的反馈机制，妥善处理投诉，及时告知投诉者处理结果，并保留记录；一志愿者管理部门对志愿服务过程检查、投诉处理中发现的问题及产生的原因，制定对应措施,避免再次发生，并保留记录； 依托志愿者之家，做好志愿者团队建设。6.3管理调配6.3.1志愿者管理部门负责志愿者管理工作，要求包括但不限于： 建立志愿者工作管理机制； 组建志愿者管理队伍； 对志愿者工作提供及时、有效的帮助。6.3.2志愿者使用部门负责志愿者的岗位和时间的安排及调配，要求包括但不限于：制定并落实志愿者排班计划，做好志愿者考勤工作，记录志愿服务时长；根据工作内容，安排志愿者轮岗、轮休。6.3.3出现志愿者上岗异常情况，应及时向志愿者管理部门反馈。6.3.4志愿者使用部门面对志愿者因个人不可抗拒原因无法继续从事志愿服务工作时，要求包括但不限于： 请志愿者向志愿者管理人员提出书面用请，并给出同意退出或不同意的回复； 同意志愿者退出后，引导退出人员完成交接工作，交还资料、装备和物资； 将退出人员挪出相关线上工作群、邮件组、通讯组； 志愿者管理人员应视岗位实际需求确定是否需要调岗或增补志愿者； 团队内部无法协调志愿者补岗时，应及时向上级部门反映，争取支持。6.4服务保障6.4.1大型赛会组织方应及时、准确地向志愿者发放志愿服务相关必备物资，已发放给志愿者用于志愿服务工作的必备物资可以作为志愿服务纪念品，不再回收。物资包含但不限于：志愿者证件；志愿者手册、备忘卡等；印有志愿服务标识系统的帽子、上衣、裤子、鞋子、腰包等装备。6.4.2大型赛会组织方为志愿者提供餐饮保障，包括但不限于： 告知餐饮提供的时段、地点； 实施食品安全保障措施； 对确有特殊需求的志愿者，提供适宜的保障措施。6. 4.3大型赛会组织方为志愿者提供保险和医疗保障，包括但不限于：为所有录用的志愿者提供保险，必要时提供保险理赔；落实志愿者医疗保障措施。6.4.4大型赛会组织方应为志愿者提供包含误餐补助、交通补助、通讯补助等在内的上岗补助，具体补助标准参照本地相关规定。上岗补助具体包括但不限于： 告知交通服务的提供时段、范围和方式，对确有特殊需求的志愿者，提供适宜的保障措施； 大型赛会组织方未提供交通服务，或志愿者因上岗地点、时间不满足交通服务提供时段、范围和方式而未享受到交通服务的，大型赛会组织方应提供交通补助； 特殊情况的，可以发放交通补助，补助标准参照本地规定； 对志愿服务中负责联络、组织、管理工作的志愿者应根据实际情况为其提供相应的通讯补贴； 其他必要的经费保障。 .4.5大型赛会组织方根据志愿服务工作复杂度和服务时长，酌情为志愿者提供心理咨询服务，包括但不限于：提供必要的心理咨询场所；聘请专业心理咨询工作人员；其他必要的心理咨询经费保障。6.5阵地保障建设志愿者之家，满足为志愿者提供休息、工作会议、文化交流、团队建设及物资储备等的需求，包括但不限于： 提供固定场地或临时搭建的场地； 在阵地中营造志愿服务的文化氛围； 体现对志愿者的关怀，XX召开志愿者集体生日会、张贴志愿者微笑照片等；一对志愿者进行激励，如评选张贴“每日之星”、“优秀志愿者”、“优秀团队”、感谢信等; 为志愿者提供必备物资，如白电、桌椅、行军床、文具、冷热饮用水、方便食品等，有条件的可以增设储物柜、书柜、书籍、投影仪和幕布、团建道具、屏风、沙发、地垫、眼罩耳塞、绿植等提升志愿者舒适度的物资； 在醒目处放置安全物资，如灭火器、灭火毯、应急救护包等。6.6风险管理6.6.1风险管理的原则大型赛会组织方应对风险的原则，包括但不限于：预防为主原则；全程覆盖原则：责任落实原则。6.6.2风险管理的内容大型赛会组织方应对的风险内容，包括但不限于：人员和财产安全风险；意识形态风险；舆情风险；财务安全风险。6 .6.3风险控制的要点大型赛会组织方做好风险防控工作，要点包括但不限于： 设立风险防控小组，制定风险防范工作机制和风险处置机制，明确和落实责任部门和人员。一赛会志愿服务组织者应在赛会前、赛会中、赛会后针对不同类别的风险进行管控，制定预案并组织演练； 赛会志愿服务组织应根据风险识别体系，针对不可预测风险、可预测风险及已知风险采取针对性措施，减轻风险； 定期及不定期检查志愿服务开展情况，对发现的问题及时处理； 赛会志愿服务组织者应与志愿者根据需要签订服务协议，明确双方权利义务，约定服务内容、方式、时间、地点、工作条件和安全保障措施等； 赛会志愿服务组织者应当做好志愿者培训及志愿服务信息登记； 赛会志愿服务组织者应根据参与服务的志愿者工作情况,为其提供工作期间相应的人身意外保险； 志愿者在服务或承租期间若受到意外伤害，应当立即终止服务，积极协调医疗机构进行救治，赛会志愿服务组织方应协助做好保险理赔；设立志愿服务投诉渠道，对投诉事项及时进行处理并进行意见反馈，做好信息登记。7 （赛）会后管理7.1 嘉许激励7.1.1 志愿者组织方或管理部门及时准确发放志愿服务证明，包括但不限于： 志愿者姓名和证件号； 服务的内容； 服务的时长； 发放单位名称及签章。7.1.2 相关方宜开展宣传激励，组织媒体进行报道，树立志愿者和志愿服务良好形象。7.1.3 相关方宜向志愿者提供激励物品，明确激励物品发放标准、范围、渠道。7.1.4 志愿者管理部门依规开展志愿者及相关单位评比表彰，包括但不限于：明确评比表彰的申报环节、表彰形式；及时发布表彰结果，并颁发证书。7.2 总结提升7.2.1大型赛会志愿服务总结提升的方式，包括但不限于： 召开大型总结会； 邀请专家进行理论研究，提炼模式； 邀请同行交流研讨，分享经验。7.2.2大型赛会志愿服务总结提升的流程，包括但不限于： 志愿者管理部门应制定志愿服务质量测评表，自行或委托第三方机构，对大型赛会参与方和相关方进行抽样调查，通过信息采集、汇总、整理和分析，评估大型赛会参与方和相关方对志愿服务质量的满意度；一志愿者管理部门通过问卷调查、个别访谈、座谈会等形式对志愿者参与志愿服务的自我评价进行调查，评估参与志愿服务对志愿者的积极影响； 志愿者管理部门适时举办志愿者经验交流会，促进志愿者之间的学习沟通，提升志愿服务综合能力； 活动结束后，志愿者管理部门组织开展评估总结，评估志愿服务管理过程，总结经验和不足,形成书面报告； 志愿者管理部门根据志愿服务满意度评估结果、志愿者的自我评价结果和评估总结报告，确定志愿服务管理改进目标，制定改进措施，保留记录，为后续大型赛会组织方提供经验参考。7.3成果转化7. 3.1大型赛会后的成果转化的目标，包括但不限于： 将无形的精神成果转化为推动志愿服务事业发展、服务高质量发展的强大动力； 将有形的物质成果转化为长期、固定、永久的志愿服务工作资源或阵地，为志愿服务事业的发展提供有力支持； 将在大型赛会中形成的工作机制、经验方法、文化理念等转进行转化，推动志愿服务专业化、项目化、常态化发展。7. 3.2大型赛会后的成果转化的类型，包括但不限于： 纪念设施转化； 纪念物品转化；城市志愿服务站点转化；志愿者之家转化； 志愿工作文化宣传品转化；志愿服务标识系统转化； 人员队伍保留或转化； 管理经验转化。7.4品牌延伸7. 4.1大型赛会志愿服务对于城市品牌形象的提升，包括但不限于：提升“天府之国”的志愿服务氛围和城市品牌美誉度；延伸志愿者在大型赛会树立的城市文明形象：明确“志愿助发展”的全新城市新定位。7.4.2大型赛会志愿服务对于志愿服务的延伸，包括但不限于：扩大“熊猫侠”志愿者品牌的社会影响力；围绕“青春志愿”系列主题活动，推广品牌化志愿服务项目。