水务有限责任公司首问责任制度.docx

XXXX水务有限责任公司首问责任制度第一章总则第一条为了加强城市供水服务的标准化建设，提高工作人员的服务质量和办事效率，特制定本制度。第二章首问责任人第二条首问责任人是指对外接待客户，开展供水相关业务工作的单位（部门）工作人员，在客户到营业厅或向业务单位（部门）咨询、办理各类用水业务时，第一位接待客户的工作人员即为首问责任人。第三条当客户向公司任何一位员工（非首问责任人）咨询、办理各类用水业务时，该员工必须负责亲自将客户引导或介绍到营业厅或相关业务单位（部门），由负责具体落实的工作人员办理相关业务，该负责具体落实的工作人员即为首问责任人。第四条当客户来电咨询、办理、投诉各类用水业务时。（一）24小时供水服务热线、一站式服务大厅、各收费室、各业务实施单位（部门），首先接听电话和办理业务的工作人员即为首问责任人。（二）公司任何一位员工（非首问责任人）接到客户电话后，须将来电客户的电话和内容及时转至客户服务部、公司相关业务实施单位（部门），其具体负责落实业务经办的工作人员即为首问责任人。第五条非居民报装客户办理供水业务时，客户经理是全程办理的首问责任人。第三章首问责任人职责第六条首问责任人必须认真接待来访人员，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、推卸。第七条首问责任人在接待来访人员时，在态度上必须热情主动、文明规范，禁止使用“不晓得”“不清楚”“人不在”“这事不该我管，这事打XXXX电话”等服务忌语。第八条首问责任人对客户实施全过程服务。第四章工作要求第九条首问责任人，对客户来人或来电询问，要热情接待，属职责范围内的工作，按规定及时予以办理或给予答复,保障客户得到最迅速、简便的服务。第十条首问责任人，对客户需办理的业务不能及时解决或不属于职责范围内的，应做到：（一）详细记录好客户的单位、姓名、住址、联系电话和需要办理的业务或解决的问题，及时转到公司相关单位（部门）进行处理，同时负责督促该单位（部门）进行落实.并负责向客户告知处理结果。（二）为客户留下公司办理业务工作人员的联系电话，便于客户及时查询结果。第十一条对来人或来电、来信办理各类用水业务。属于本部门管理范围的工作，第一位接待客户的员工要负责登记、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间；对不属于本部门管理范围的，第一位接待客户的员工应按照本办法第二章第三条规定办理。第十二条答复来人、来电提出的问题时，既要准确掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对客户咨询、投诉的问题无法解决的，应向单位（部门）主要负责人或公司上一级反映，处理结果反馈给首问责任人，由其向客户做好回复及解释工作。第十三条首问负责人根据客户需办理业务或问题的记录，及时督办，确保按照供水服务承诺时限完成受理的业务或问题，并做好客户满意度回访工作。第十四条企业管理部、纪检监察室作为监督检查部门，要对首问责任制的执行落实情况进行监督、检查、考核，并定期进行通报。第五章责任追究第十五条在受（办）理各类用水业务过程中，如出现以下现象，一经查实，对责任部门分管领导、部门负责人和直接责任人等有关人员按照工作作风效能建设管理办法损害营商环境行为追责问责办法进行问责处理，情节严重的由公司纪委按照纪检相关制度规定进行处理。（一）首问责任人未及时将客户需办的业务移交给有关业务单位（部门）或业务经办人员的。（二）首问责任人未及时与客户联系，回复解决问题的结果。（三）首问责任人或公司其他员工对待客户冷漠，没有明确一次性告知办理流程的。（四）首问责任人或公司其他员工对客户需办理的业务推诿扯皮、不负责任的。（五）首问责任人或公司其他员工对客户态度恶劣，使用文明忌语的。（六）具体业务经办、执行落实人员，未按办理时限办结业务或按期进行业务流转的。