物业管理员必备的五种服务要素.docx
物业管理员必备的五种服务要素仪表要素所谓仪表要素是对管理人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：1.微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。管理员对待宾客,态度要和蔼、热情、不卑不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，嗽着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。2 .要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男管理员要常修面，不留小胡子、大鬓角。女管理员在工作时不留技肩发、不戴耳环、不染指甲、不染过重口红等。3 .每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。要着装整洁。在工作岗位，管理员要按照季节、场合，穿统规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。男服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。无论男女管理员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应打油擦亮。物业员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要过走进扣纽扣。语言要素所谓语言要素是指管理人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下六点：1.遇见业主要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要说：“您干什么去“？“您吃没有”？不要主动与宾客握手，如果宾客伸手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。2 .和业主谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明To3 .向业主提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢？请问您一共几位？”4 .在与业主交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。5 .业主之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到业主允许后再发言。举止要素所谓举止要素是管理人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的管理员必须做到：1 .举止端庄，动作文明，身要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。在宾客活动的场坚持站立服务，既使宾客让座，也应婉言谢绝。站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步法要轻盈稳健。迎客中间穿行。上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进；行走时，不能钩肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。2 .在业主面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施饰或回避。3 .在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝洒和吃东西。4 .管理员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免争出响声。5 .严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。6 .业主之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下“，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了业主，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。7 .对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主或宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到宾客的方言士语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。8,为业主或宾客点香烟，一根火柴只限一人，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴。如用打火机，则应熄灭后再重新打一次，以示礼貌和周到。礼仪要素所谓礼仪要素是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。值得注意的是：1 .接待服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。2 .不要随意打听业主的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女业主或宾客的情况。也不要轻易向业主或宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对业主、宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。3 .不轻易接受业主赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。4 .业主从服务台经过时，一定要点头示意，如楼层有电梯应主动为业主按电梯开关。称呼要素所谓称呼要素是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。 已婚女宾可称“太太、女士” 宗教界人士一般称“先生”， 主教、神甫；基督教称老师、 道长）；佛教称方丈、大师、称呼时，男宾可称“先生”，,未婚女宾可称“小姐”。对 有职务的称职务。如天主教称 牧师；道教称道士（道姑尊称 师傅；伊斯兰教称阿匍等等。称呼虽是一件比较简单的事，但服务时如不加注意，称呼不当，就容易引起宾客反感和误会，影响服务质量。
