小区业主反映问题处理制度.docx

小区业主反映问题处理制度为了方便和规范小区业主向业主委员会反映小区物业管理和服务的意见、建议和投诉（以下简称投诉），使其能得到及时答复和解决，同时也为了提高业主委员会的处理的效率，特制定本制度。一.业主委员会在物业服务中的定位业主委员会是由业主选举出的业主代表组成，通过执行业主大会的决定代表业主的利益，业主委员会成员都只能利用业余时间处理小区事务，在物业管理中，业主委员会主要负责监督物业服务企业履行物业服务合同，保障小区物业服务质量，不是为物业服务企业接受投诉的受理部门，而是物业服务企业对投诉处理过程的监督机构。二、业主投诉的内容和范围1、涉及本小区多个业主利益、小区公共管理、公共设施、公共区域等公共事务的意见和建议请在第一时间向为本小区提供物业服务的公司或其区域公司反映，向物业公司反映后得不到及时有效处理的可向某某社区或业主委员会投诉，社区作为政府配备的基层自治组织，为居民提供优质服务，小区公共区域问题如需投诉得到处理的可以径直向某某社区反映问题；对业主委员会的意见和建议可直接向业主委员会反映。2、业主委员会不受理下列投诉内容：1）本小区管辖范围外的纠纷事务；2）非物业管理和服务事务（请向相关责任单位直接投诉）；3）违反现行法律法规的事务；4）与小区公共利益或其他业主利益无关的个人事务；5）投诉内容已在处理中或已有最终处理结果的；6）从未向物业反映过的投诉、匿名投诉、虚假投诉、不合法投诉将不予受理。三、业主投诉时的基本要求1、反映问题必须采用实名，并留下房号和有效联系方式；2、反映问题原则上采用书面形式提出，确需口头提出的可以由业主代表代笔撰写,但需反映问题者签名确认；3、反映问题内容务必真实有效，提供充足的证据（如现场照片、视频等），写清楚事实和过程，尤其是之前向物业公司反馈的情况和物业公司的处理情况，文责自负，并尽量给出明确的诉求或解决方案；4、表述不清、证据不足的可要求重新描述或补充证据，待其达到事实清楚、证据充分时再受理。四、业主投诉的方式和渠道小区业主或物业使用人可通过下列方式向业主委员会反映问题：1、业主代表：业主将填写好的某某业主意见建议表递交给业主代表，由业主代表转交业委会；2、现场提交：业主前往业委会办公室，将填写好的某某业主意见建议表投入业委会办公室门口意见箱，业委会定期开箱收取；3、通过微信反映：业主将填写好的某某业主意见建议表通过微信提交到小区专讯；4、电子邮箱：业主将填写好的某某业主意见建议表发送到业主委员会邮箱；业主在业主微信群中反映的物业服务和管理问题，仅作为业主间的交流沟通，因微信群中没有完全实名且难以跟踪和追溯，且相关意见比较零碎甚至没有提交任何证据，不作为业主正式投诉反馈的渠道。在微信群中所提出的意见建议业主委员会专用微信号（小区专讯）可能不会回复，有业委会成员回复的只代表其个人意见，仅作为业主之间的交流。五、业主投诉的接收1、业主的投诉和建议由业主委员会兼职秘书负责接收,所有的投诉和建议采用先接收再判断是否受理的原则进行接收，并对每个投诉受理情况进行及时反馈；2、对于接收到的投诉，紧急投诉应在1天内由接收人直接报告给业主委员会及时处理，其它一般投诉在7天内作出判断是否可受理；3、对于依照本制度可明确认定为属于业主委员会不受理的投诉，应该尽快明确告知投诉人不被受理的结果并耐心解释不受理的原因；4、对于需要补充细节和证据的投诉，业主委员会兼职秘书应该尽快明确告知投诉人需补充的内容；5、对于拟受理投诉，首先与投诉人核实投诉内容，确认无误即可受理。受理后须明确告知投诉人：业委会将会向物业公司或其它相关被投诉单位或个人如实反映投诉事项，督促其解决投诉问题，但业委会本身无能力直接处理投诉内容。六,业主投诉的处理L业主投诉被受理后，紧急投诉的处理时间最长不超过1天；一般投诉每月汇总一次，首先由业主委员会兼职秘书将业主投诉事项汇总后提交给业主委员会，然后业主委员会集中统一处理、分类形成正式工作联系函，由业主委员会兼职秘书将其发送给物业公司或相关被投诉单位；2、业主委员会兼职秘书负责跟踪物业公司或相关投诉单位的的答复和处理结果，形成文件后统一公布，重要投诉由业主委员会兼职秘书及时告知投诉人目前的处理结果；3、对于未处理完结的投诉，业主委员会兼职秘书应持续跟踪，直到处理完成；4、业委会会议上，业主委员会兼职秘书对前期的业主投诉和处理情况应汇报和总结。某某业主委员会20XX年X月X日