大学理发店经营服务方案技术投标方案.docx

大学理发店经营服务方案一、经营管理方案（一）经营方案概述1、经营理念本项目服务对象为XXX大学在校学生，因此，本项目具有显著的公益性和微利性的特点，我单位已充分认识到这些特点，我们将坚持以服务学生为核心，坚持“学生第一”的原则，靠专业的服务、低廉的价格，以“优质服务，优惠价格”为宗旨，为广大学生提供优质的服务。2、经营模式我公司自主经营、独立核算、自负盈亏，我公司不对理发店进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租。3、服务目标我公司的总体经营目标为：三方满意（学生满意、甲方满意、学校满意）：（1）切实保障学生的利益。综合学校现有学生人数、未来发展等因素合理配置经营规模，提供全面、优质的理发服务，满足学生的理发需求。（2）从软硬件着手建设理发店，使之成为“硬件达标、软件一流、三方满意”的高标准理发店，为学校的和谐与发展提供有力的支持和保障。(3)在保证价格满足学生要求的前提下，以科学、高效的管理力创优异的经营业绩，以实际行动回报XXX的支持与信任；努力实现社会、经济效益的双丰收；倾力打造理发店的品牌形象，达成双方和谐发展的合作目标，维护XXX的良好声誉。我们的服务承诺是：保本微利经营，提供“友善、便捷、高效、超值”的理发服务，诚信经营。我公司将以先进的管理、精湛的技术、热情的服务打造美发品牌，实现三方满意的服务目标。4、综合说明(1)我公司负责理发店的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求独立进行经营，爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作正常进行，具有良好的沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。(2)我公司保证坚持遵纪守法，严格按照学校理发店的经营条件标准和相关法律法规的要求，办理办全营业执照、卫生许可证等各种证件，定期审核，并随时接受XXX和各部门的监督检查。(3)充分发挥人性化服务的作用，广泛听取和征求师生的意见和建议，坚持“以诚以技，服务在校学生“，使我方理发店成为以美引导学生、传播精神风貌的的阵地，积极为学校的精神文明建设做贡献。(4)积极与XXX合作，服从XXX的管理和监督，坚决履行合同义务，保证按时交纳各项费用。(5)我们尊敬学校的领导和老师，爱护学生，爱岗敬业，尽职尽责，搞好理发店内外安全、卫生(门前实行三包)、防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，确保店内外无蚊、蝇、蜘蛛网等现象，确保卫生安全，否则由此出现的一切问题由我公司负全责。(6)我们会定期对我方工作人员进行思想教育和安全教育，不断提高他们的素质和能力。并熟练掌握消防安全常规常识，严格执行消防安全标准，确保不出问题。要做到人走灯灭，人走水停，注重节约，爱惜学校的一草一木，构建和谐社会。(7)我们将定期向XXX领导汇报工作情况，征求XXX领导的意见和建议。定期了解师生对我方理发店的意见和建议，设立意见箱和投诉电话，随时听取师生的意见和建议。配合XXX的检查和监督，力争做到师生满意度达到100沆5、管理措施我公司拥有严缜的管理思路，有严格的员工上岗培训方案，无微不至的服务，都给学生带来了保障。我公司对员工管理及素质要求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的宗旨。同时通过各种企业文化的灌输，教导我们的员工以“让学生满意”为奋斗目标。(1)优化管理我们以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧密配合的高效团队，建立一个更具竞争力和充满活力的企业。(2)强化服务我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以学生满意列为服务之首，使高品质的服务成为我公司创造品牌价值的源泉。（3）规范化的管理1）公司统一化管理：实行5S管理，同时引入质量管理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。2）物品采购的标准化：我公司对服务中需要的物品从质量、外观、规格、卫生等方面建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销售关，规范物品采购、使用过程的管理，杜绝采购无产址、无产品合格证、无生产日期的“三无”产品。3）卫生安全标准化：我公司将保持室内外环境整洁，消除老鼠、嶂螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。所有工作人员上岗时穿戴工作服并佩戴工作证。（4）严格的监管措施1）卫生管理措施建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落实到人，实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。2）设备管理措施制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时指导和提醒工作人员按规范安全操作。所有员工对先关设备、消防器材的安全操作规程及其注意事项必须经过培训，考试合格后方可上岗。在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相关记载。3）资源管理措施为更好的节约成本，有效的控制能源消耗，在运作前三个月里，我公司将根据具体能源的使用情况，进行实际预测分析，以控制成本。制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖，浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办法，创新招。4）监督管理措施公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工作指导，实施定期和不定期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评估。公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督，及时处理投诉意见和反馈信息。5）保险保障我们非常注重员工的福利，为公司员工购买相关保险。在签定协议的同时，我公司将针对与XXX的合作及理发店的运营需求购买相关责任保险，以避免危险事件的发生，保障了XXX及师生的权益。(二)服务方案1、服务依据(1) GB79161987化妆品卫生标准；(2) GB96661996理发店、美容店卫生标准；(3) SB/T102701996美容美发业开业的专业条件和技术要求。2、服务介绍美发(理发)是指运用手法技艺、器械设备并借助洗发、护发、染发、烫发、饰发等产品为消费者提供发型设计、修剪造型、发质养护及其相关的服务。我公司可提供洗发、剪发、染发、烫发、发型设计、美甲、纹眉等相关服务。3、服务标准、规范(1)经营场所：经营场所符合安全、卫生、环保要求。(2)服务设施：有固定的经营场所，配有美容美发洗涤水槽(盆)、专用的消毒设施，以及符合安全卫生要求的工具、用具和用品。(3)证照上墙：营业执照、卫生许可证、卫生管理制度、服务项目等上墙明示。(4)产品质量安全：1)配备传染病顾客专用的理发工具及容器，并有明显标识；2)配备足量的理发美容用的毛巾、面巾等公共用品，做到一客一换一消毒；3)染发操作区域要有机械通风设施并争产运行;4）美容美发工具、用具要定期清洗消毒。（5）运营管理1）建立索证索票制度。向供货商索取进货商品生产企业证照、QS证书、进口化妆品批号或备案号及进货行凭证；2）所用化妆品、洗发染发药水不得自行灌装；使用和销售的各种用品以及相应器械应符合国家标准，明码标价；3）化妆品、洗发染发药水包装标签、标识等应符合有关规定要求；4）文明诚信服务，自我规范行为，不做虚假广告，不使用和销售假冒伪劣产品，不损害消费者利益。（6）环境管理D卫生管理制度健全，严格执行门前“三包”制度；2）门店装修美观，店名标识规范、醒目，广告内容健康、真实；3）经营场所整洁卫生，室内环境舒适、明亮，空气无异味，有一定的等候条件。（7）从业人员管理1）做到主动热情、耐心周到地解答消费者提出或咨询的有关事项；2）从业人员应持有有效的健康证和卫生知识培训合格证明；3）从业人员应掌握行业操作技法，了解和掌握一般化妆护肤等操作技术;4)从业人员应穿戴整洁，按要求搞好环境和个人的整洁卫生；美容人员操作时做到双手清洗消毒、戴口罩。4、美发美容质量要求(1)美发美容服务供顾客使用的化妆品符合GB79161987的规定。(2)美发美容服务的场所及条件符合GB96661996和SB/T102701996的规定。5、服务质量标准5.1 美发(理发)(1)洗发：选择与客人发质相符的洗发用品，打足泡沫，揉到揉透，手法轻重适度，洗净冲透，止痒，给宾客面巾擦脸。(2)修剪：按照顾客的要求，按所设计意图完成发式修剪，做到修剪准确，发型层次清晰，厚薄均匀，两侧匀称，轮廓饱满。(3)吹风：应达到吹干吹透、发丝清晰、发型轮廓饱满，造型美观。5.2烫发(1)烫发前头发应达到洗净、软化的要求。(2)按顾客要求的发型修剪头发，做到发型层次厚薄均匀，美观匀称。(3)根据发型要求，使用相应直径、形状的卷杠卷发，达到分缕均匀，发丝顺，发卷紧、光、平的要求。(4)使用合格的烫发药液和定型剂，在使用过程中，不得损伤顾客的皮肤。(5)卷杠应达到冷烫剂停留时间的要求，作定型处理后，拆卷检查烫发效果并冲水，使用护发素，再次用温水将头发洗净。(6)成型后的发型应达到动感、柔软，给人以美感。(7)头皮有损伤或对烫发用品过敏者不应烫发。5.3染发(1)染发剂调配比例适度，刷色均匀，不漏染，不染头皮。(2)染发后，应用清水冲洗，清除残液，去掉浮色。(3)严格操作程序，防止染发液污染皮肤或衣物。(4)染后头发色调自然、柔和，符合顾客要求及造型设计要求。(5)头皮有损伤或对染发用品过敏者不应染发。5.4头部和颈肩部按摩按摩穴位准确，手法正确，轻重适当，给被按摩者以舒适感。6、理发服务操作规范6.1 接待流程(1)站门：站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应45度面向门口，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是美容师或者助理的职务，如果全场助理都在忙，设计师、店长可以去站门。可以因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店文化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远，塑造的品牌效应应更强烈。(2)带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临本店，请问有什么可以帮助您？美容还是美发？有熟悉的技师吗？”(3) “里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身边IM时，每位员工都应跟移动的顾客打招呼问候或者点头微笑。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的文件等。(4)帮客人拉出椅子说“请坐”并配合手势。6.2 洗发流程(1)助理为客人穿上洗发和服，将其整理好，系好腰带，调节松紧度，接下来要放毛巾，围毛巾之前要站在客人左边75度弯腰，距离一步半空间，并用商量的口吻问顾客：我现在要为您洗发，防止待会泡沫落在您的身上，可以将您的衣领松一下吗？当你得到客人允许后才放毛巾，注意保持毛巾左右长短平衡，将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等，然后连同领子一起折向内，必要时放一张塑料布防止泡沫将领子浸湿，最后在毛巾两端会夹上鸭嘴夹，如遇上客人戴眼镜，应客气请其拿下，放置于准备好的控眼镜盒内及安全不易滑落处，并告之客人即将为其洗头的讯息，如：麻烦一下，请您坐正，头微微抬起等。(2)在倒洗发水之前，仔细观察头皮与发质，防止头皮有伤痕和不适之处，针对发质情况建议客人使用适合他发质的洗发水，并站在客人的立场上思考，提出若干中肯的建议，语调自然亲切。(3)在准备起泡时，将选择好的洗发水放置于手掌中，然后放于客人头发表面，人站在客人背后30公分处，第一便于操作，第二保持与客人之间的个人卫生，如口臭等，洗发水放于头部的顶点与黄金点处，顺时针起泡，注意调节稀释时所用的水温，以头部中心为基点，沿边缘顺序周全地抓洗，并采用指腹按摩式揉搓，洗发时间不易超出15分钟，色之良品酸性洗发水可以适当延长。不可以一边洗头一边和同事交谈或者左顾右盼，心不在焉，更不得接打手机，勿谈论别人是非及公司经营等敏感话题。(4)在洗的过程中，要问顾客“对不起，请问会不会太重或者太轻，若太重或太轻的话，请告诉我一下，谢谢”“请问还有哪里需要加强的吗”应注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或者杂志上应立即道歉并擦拭干净。(5)至冲水室时，协助客人躺下后，垫上塑料纸，扶住客人的头，舒缓调整，以手腕内侧测试水温(切勿用手掌试温)，手握喷水边缘，沿发际线冲洗一遍，水跟着手边抓边洗。注意水压，均匀使其流入客人的耳朵。注意呼吸气息切勿触及客人脸部。最好先戴上口罩，与客人脸部保持30公分以上距离。冲洗后先让客人躺着，先将头发挤压擦干，用一条毛巾包头发，避免水珠滴下，将客人引导回到座位，再以指压按摩或擦干。（6）按摩时重点在颈肩及脊椎两侧肌肉，手势缓而沉，随时调整客人坐姿。按颈时，以一手扶助客人额头，尽量不让客人的身体有太大晃动，切记勿用蛮力和速度过快，越是肌肉结实的客人越是要手法缓和用力，逐渐渗透达到客人放松的目的。在按摩的过程中，尽量与客人沟通，甚至可以向客人请教一些其他方面的知识，以换取客人对你掌握的美发知识的尊重，对等沟通。通过按摩和对话，达到心理上和生理上的双重放松，为下一步工作作铺垫。（7）若客人要烫发时，用指腹略微清洗一下即可。如果发型师当场缔结烫染用项目，则继续由该助理为其全程服务。此项目如是客人进店后要求项目，则由洗发班通知前台，由烫染用牌助理为其服务。6.3吹风造型将一条毛巾轻放于顾客肩上，注意摆放对称，这样可以预防湿发影响顾客的衣服，然后用手拨干，拨干时，站到顾客侧前方，吹风机斜吹向后送风，这样可以避免吹风机向前吹时发稍吹到顾客面部。6.4剪发流程(1)当客人坐好后，围上毛巾，双手持拿围布上端侧前方，两手高度不得高于顾客下巴。从正前方给客人围上剪发围布，不要站在客人后面抖动围布。(2)手掌给客人按摩头部，轻声询问洗发是否舒服，同时掌控客人头部骨骼形态，此时可询问客人是否挑选出发型册中的几款发型,然后结合客人的头型、脸型、毛发生长方向等因素与客人沟通，设计出适合客人的个性和消费水平，抓住客人消费心理，建议客人的发型结合烫发表现发型整体的效果，沟通时应站在顾客的立场为其设计，语气自信亲切。(3)取下毛巾，将头发梳通区域划分时要求分线清晰，无散落碎发。(4)裁剪发型时，可以自言自语的方式讲解裁剪过程，做为引导顾客，动作自然洒脱，不可与同事交谈，接打手机，或左顾右盼、心不在焉。(5)结构裁剪完成作发量调整和纹理化处理，头发半干不干时，抓出造型，并教客人在家的打理方式。(6)依发型设计利用吹风机整理造型，使用发蜡或其他造型产品固定，并可在此时为造型产品做出购买引导。(7)在设计师操作完成，客人满意后，为客人取下围布毛巾，并由发型师亲自引领客人至帐台结帐，并说“谢谢惠顾，期待您的下次光临“，送走客人后，回原坐位，将椅子推进去，将柜台座椅清理干净才算完成此单。6.5烫发服务流程（1）当客人坐定后，先给客人围上毛巾（避免烫发水打湿衣领）再围上烫发围布（围围布时应注意，不可在顾客面前抖动围布，轻轻从后面平铺到顾客面前）依据顾客先前填写的烫发咨询卡、资料卡操作（详细记录、发质情况、装饰品、头皮状况、毛发流向、发量多寡等）O（2）准备烫发所需工具以及保护措施，（凡士林、颈盒、棉条）工具放在触手可及的地方。（3）依照客人素材、开始上卷（如客人发质属于抗拒性，烫前应先用烫前处理剂，处理发质。受损发质可在烫前采取烫前护理）上卷时注意提拉发片角度（依头型骨骼来定）发片形态发片厚薄度。并在上杠过程当中询问顾客卷杠时力度是否过大，是否有拉扯头皮现象,同时可一面操作一面讲解为何要如此上杠子，又如何依据头型、发型、设计不同的卷度，此为引导顾客，让顾客更认同我们的技术。并在规定的时间内卷完，勿让客人久等，卷完后，用凡士林擦在耳朵后，围上棉条将药水盆架于颈部。（4）准备药水时，应先告诉顾客开始上药水，并一手拿毛巾防止药水滴下，伤到头皮，依烫发咨询单上的资料开始加热并注意控温。（5）加热期间，应在客人旁边守候并询问温度是否过热并注意加热机器是否正常运转（随时准备纸巾为顾客额头因加热产生的汗液擦拭干）同时，可与客人交流（拉近彼此距离）若客人沉默，则离开片刻并为客人递上杂志避免客人产生浮躁心情，但不可离开客人视线范围。可以清洁、工作，不能闲聊。（6）时间到时，通知发型师开始试卷，试卷在不同的区域测试（看是否达到所需要的效果，如花形卷度不够则延长）试卷合乎要求后将试卷杠子重新并小心卷回去，并将棉条、颈盆拿掉，请顾客到冲水间将第一剂彻底冲洗干净（避免烫后头发干燥）将头发用毛巾吸干，带顾客到操作区坐好，并重新塞上棉条，将颈盆置于颈部。（7）开始上二剂，按上一剂要领分两次从下至上上药水，让头发充分吸收药水，停留时间为一剂时间的一半（不超过15分钟）。（8）在停留药水期间，务必询问是否有不良反应，适当给客人按摩并留意茶水是否满意，随时加茶水并换杂志。（9）二剂停留时间到后，取下棉条开始拆卷（拆卷时应螺旋下杠，并小心不可在下杠当中将发片残留药水滴在客人衣服或脸上，并避免与其他盛器发生声音）拆卷后杠子应放在原处并摆好，保持操作区域清洁，不可将发纸扔在地上。（10）拆完卷后，先将卷杠时发片的分片痕迹用手拨开，取下颈盆，将顾客带到冲水间将药水冲净，上草酸或护发素，再将护发素冲掉，将顾客头发擦拭干净，用毛巾卷好，带到操作区域。（三）请发型师为客人造型。在请发型师之前，请顾客稍候。（12）助理通知发型师后，立即回到操作区域，告诉客人发型师马上来或还需等候多长时间（如果等待时间过长，应不时过去催一下发型师，不可在原处让顾客等待时间过长）。交代完毕后，应将烫发工具和残余物收拾干净，将工具放回原处。（13）发型师过来后，助理应在一旁等候，发型师开始造型，操作完成后，发型师手把手教顾客如何打理头发，并告知顾客如何保养头发，帮客人解下围布，客人满意后，让客人填一份服务质量卡。（如客人刚才脱下了外套，助理现在应该把客人衣服拿在手上或帮客人穿上），再由发型师引领顾客到前台结帐。客人结帐后送顾客出门，并加再见手势，说“谢谢光临，欢迎下次光临！”6.6染发流程（1）染发注意事项1）因为染发为化学药品类操作，所以应该谨慎对待；首先，作头皮测试或询问顾客有无过敏史；然后，观察顾客头皮有无淤伤或其他发炎现象或异常现象.确定无异常后方可开始染发作业.2）操作时注意尽可能不要将染膏沾到头皮，衣物，地板，桌椅上，因此种有色药品不易清洗.（2）操作流程1）当客人坐定位，助理为其围上护领及围巾（为防止染膏沾到顾客衣物）之后，询问客人有无指定的发型师，若无，请头牌位的发型师来与客人沟通.2）发型师和助理同时与客人沟通，发型师为主，助理为辅.先根据客人需要，建议适合的颜色，紧接拿出色板给客人看到所建议的色彩效果或将顾客带着看同事头上颜色也可。3）检查发质及发原色状况，选定合理的染发方式。4）交代助理准备所需产品及器具，特别提示应用的染膏及双氧比例,一般不需洗发，因为要保留头皮表面的酸性保护膜。若客人头发上油污较多或有睹哩水，发油等饰发品，应先请助理带客人洗头，并提示：适用的洗发水，洗发时要避免”抓“搓"头皮（以便保留头皮上的油脂）。5）由发型师亲自调配染膏，助理应该在旁边注意流程，若不懂应发问，以达到学习的目的。6）染膏调好后交给助理，在即将操作时应切记再次提醒仔细操作。7）助理在上染膏之前，应先在客人发根L5cm处，均匀涂抹隔离霜（或者凡士林油），以免染膏沾到皮肤.穿上工服及手套操作。8）助理在染发时，应按教学所规定的发片长度，宽度用染发梳一片片小心翼翼的染，切勿操之过急或疏忽而造成伤害。9）染膏刷完，若为护发染，应请示发型师需用蒸气加热的时间及温度，约为3035分钟.若为一般染发，只需请示发型师需停留多长时间，约为2（40分钟，不必加热。10）若客人为长发，在停留加热的时候，怕头发上的染膏沾到其它的皮肤上，应塞上棉条。11）在停留加热的时候，若与空闲，发型师应带助理再次与客人交流.询问客人的感觉，是否会有不适，同时告诉客人染发的相关常识，并推销护理产品（酸性洗护，活氧丝油）。12）时间到时，助理在旁边观看，设计师亲自检视上色状况。13）达到所需颜色效果后，若为永久染，需先用温水喷湿，按摩头部数分钟（目的:使其定色，均匀以及达到清洁头皮上染膏的目的），然后，小心的把隔离霜或凡士林擦掉，并且由助理为其冲洗。14）先将头发用温水冲洗，洗净残留染膏，助理员使用酸性洗发水为顾客洗头，应提醒顾客酸性洗护的重要性。15）引导回坐位后，发型师给顾客吹风造型。16）教给客人日常打理方式，告知客人如何做好相应的保护措施以及下次回来补色的时间。17）客人结帐后，集体送客，并表示欢迎下次光临。6.7护发流程（1）首先跟顾客讲解，头发会因经常性洗发或烫染及自来水中的氯，空气中的有害物质和来自阳光中的紫外线的照射而使得头发受到不同程度的伤害，所以定期护理是必然的.（2）对顾客进行询问，生活方式、平时花在头发上的时间有多少等，是否经常做染烫等等。（3）告诉顾客所护理倒膜的成分是采用羊毛脂等多种阳离子聚合物生产而成，给受损头发以深层修护，其中的重要成分如蜂胶可收敛头发毛鳞片，胶原蛋白及复合维生素B等藻类添加剂等可使头发更加滋润，光泽,顾客同意后，开始操作，并指定计划：a.顾客的时间是否充足；b.顾客的消费能力及需求；c.对顾客发质判断的精确度；d.多项选择的产品推荐；e.帮助顾客分析发质这点非常重要，并要求用专业的语言来讲解，以建立彼此间的信任程度.（此为引导顾客）。（4）操作a.将顾客头发冲洗干净后，吹到九成干；b.打开倒膜让顾客看到再调配，确定倒膜性质后（油性或水性），在顾客可见到的地方调配精华素。c.将头发按十字分区法分区。d.从颈背处离头皮约1公分处，从发根到发尾均匀涂抹（左右揉动）.切勿上下方向揉动。e.然后可将后部分的头发打卷，夹在头上留有一定空隙，再将其固定后再用浴帽或保险膜戴在头上，用飞碟或用油机加热1520分钟.加热时间不可过长，完成后须充分等待冷却。f.冲水，无需洗发水或护发素，冲干净即可。g.用毛巾吸干后将头发吹至七八成干即可，可让顾客感受效果，最后造型完成。（5）说明功能及疗程效果a.不同种类的发质和其结构告诉我们，密集的系统化护理是很重要的。b.平衡和相互配合有效的产品是基本要素，告知头发的PH值及产品的PH值做比较，并告知我们的产品的PH值是在34.5之间的。c.头发的损伤不是一天造成的，只有长期的使用护理才可取得有效的护理效果。7、文明服务措施“十点”工作原则：(1)做事多一点；(2)微笑多一点；(3)脑筋活一点；(4)嘴巴甜一点；(5)效率高一点；(6)说话轻一点；(7)肚量大一点；(8)仪表美一点；(9)行动快一点；(10)服务好一点。“八条”服务标准：客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问需要，主动倾听沟通好接待客人九大用语：(1)欢迎光临；(2)对不起；(3)请稍等；(4)让您久等了；(5)请这边来；(6)是，明白了；(7)实在不知说什么；(8)请原谅；(9)谢谢。员工七大服务要求：(1)表情自然，多些微笑；(2)明白，声音干脆、清楚、亲切；(3)动作忙而不乱，应付突发事件随机应变;(4)永远站在顾客立场着想；(5)永远不要在客人背后议论客人；(6)记住客人的名字；(7)和同事之间也要用普通话。(三)抗风险能力说明1、项目风险因素识别1.1 风险因素识别依据本项目经营内容、服务对象、市场变化、时间影响等背景资料和我公司经营同类项目的服务经验，本项目的风险主要存在于以下几个方面：技术风险、管理风险、过程控制风险、质量风险、市场风险、法律法规、职业安全风险等方面。1.2 主要控制措施(1)从店面装饰装修到设备采购、试营业、到正常营业的整个过程中，加强与XXX的联系，提前进行风险分析和技术分析，对于可能发生的风险，一旦发现，及时整改，避免风险的发生；(2)加强对服务质量的管理和对职工的教育，确保质量目标、服务目标、安全目标和文明服务目标的全面实现；(3)对于我单位可能发生的风险，制定针对性方案，加强对风险的预防；(4)认真分析学习招租文件以及租赁合同，一旦签定合同，严格按照合同执行，避免因为对合同的认识不够深刻而造成对合同的执行不力；(5)加强对职工的教育和管理，遵纪守法，避免违法行为、事件的发生。2、潜在风险及应对措施2.1 风险内容（1）由于工作人员水平有限，服务方法、物资选择不当、对安全技术措施考虑不全面，导致服务过程存在不足；（2）由于工作人员技术水平不足、设备仪器技术规范不符合要求、检验方法不适用等原因，造成顾客对服务不满意；（3）工作人员技术水平不足，安全质量意识不强，或由于能力不足导致工作中出现错误；（4）对新技术、新工艺的应用掌握不足，导致服务过程中出现错误。2.2 应对措施（1）组织员工参加专业培训，丰富员工的管理知识、实操技能；（2）选择技术优良的美发师、发型设计师，对洗头员工要进行培训后再上岗的制度；（3）对员工的要求逐步形成完善的员工管理制度，规范员工的日常工作行为，相应地建立起一些奖罚制度，以激发员工的工作积极性；（4）建立起健全的经营模式和管理模式；（5）在管理得当的基础上，考虑店铺自身事业的发展，明确店铺发展的目标。（6）实行电子化管理，建立健全并严格执行账款管理制度/采购制度/薪金管理制度/财务审计制度/财务岗位责任制等。（四）业务配置方案理发通常是指基本的头发护理，而头发的美化则称为美发。除了剪发，我们还可提供的服务也就是经营范围包括洗发、吹发、染发、烫发也有称作电发、恤发定型、及头部按摩等。染发是利用染发剂将毛发的色彩改变，从而达至美化或改变型像的效果。头发漂染可分为暂时性、半永久性或永久性。染发剂可分为两种，一种为化学染发剂，其成分多含有苯类如：对苯二胺、双氧水和化学色素，以取代头发中原色或是填进白发中空洞的色素囊，以达到染色目的。另一种为天然染发剂，常见的有指甲花，其因为含有一种红橙色的染料分子，这种成分与蛋白质有很好的亲和力，常被用来做为皮肤、头发、指甲、皮革、丝与羊毛的染料使用。染发目的有为潮流时尚、表演、或者掩盖银发老态。烫发，是指将头发由直发变为髦发，便能使头发变出不同的卷曲度。市面上有许多电发药水能令头发造出髦纹的效果，一些带有氨基酸及含角质蛋白的药水便能使秀发得到曲线美感外，亦会保持头发原有的水分以及光泽。头发定型，是理发通常的最后一个步骤，在洗发及剪发后进行。头部按摩对大脑有健脑安神，聪耳明目的作用。按摩同时还改善脑部的血液回流，提高大脑的摄氧量，有益于大脑皮质的功能调节，对益智健脑，增强记忆、缓解疲劳、消除紧张、焦虎，使大脑重新获是充足的精力和体力有益处，头部按摩，还对防止失眠、耳鸣、耳聋、目眩等有较好的辅助治疗作用。（五）人员配置情况及人员管理1、人员配置情况我公司拟为本项目配备4名工作人员，其中收银一名，店长一名,理发师两名。人员证件附后：序号姓名岗位备注1店长2收银员3理发师4理发师2、人员管理措施2.1基本要求(1)全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。(2)全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。(3)上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。(4)不准私自带他人进入宿舍，不得私自将本店物品带出或赠予他人。2.2工作要求(1)敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。(2)不因自己心情而影响工作质量。不要把任何不愉快的心情带入本店，不要把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。(3)有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。(4)在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题；任何情况下，均不得与顾客发生争执。(5)做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”(即带位、送茶、介绍产品、发质知识)。(6)多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。(7)工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。(8)多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。(9)结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单现象。(10)及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。2.3 卫生要求(1)每一位员工有责任保持门店环境的整齐、清洁，不得随地丢杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。每天及时清理卫生和工作后的卫生(2)养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物；看到将要坏的地方立即通知维修。2.4 岗位职责2.5 4.1店长岗位职责主要负责店内的卫生服务流程有序高效的运行，对所有员工进行监督指挥，贯彻执行门店的规章制度，及时解决店内的一些违法和不良现象，店内所有流程出现错误要负责主要责任。(1)每日店内卫生及个人卫生抽查检查。(2)监督员工走牌。(3)检查员工精神面貌，仪容仪表等。(4)协助员工在接待中出现的批漏，冲水扫地倒水拿书。(5)监督员工站位，开流水单，迎送客人结账出门，客人离开后的卫生清理。(6)发现员工犯错及时纠正，以免造成不良影响。(7)检查全店的水电燃气及所有硬件设施，确保正常使用，如有问题及时完善解决°(8)协助库管，经理点货，产品发放工作。(9)每天填写考勤表，监督员工迟到早退旷工及病事假。(10)处理客人投诉，返工，拒付款等事情。注：必须认真贯彻执行店内守则，规章制度及服务流程。做到认真负责，执法如山，秉公办事，一视同仁，不许加入个人感情，徇私舞弊，时刻起到带头作用，提高个人素质，提高技术，以店内的利益，员工的利益为最高利益。2.4.2理发师岗位职责(1)以最佳的技术力，服务力，时尚力，专业知识、以客为尊。(2)自觉遵守店内各项规章制度，维护公司形象，提升自我形象。(3)严格遵守所有安全标准操作流程，满足并保护顾客的健康美丽。(4)不抢客，不争客严格按照流水牌轮职，同事之间不传谣言，不做重伤他人等不光明的事，同事间要团结友爱，互帮互助。(5)服从店内所有安排，积极参加内训I外训，并接受定期的技术知识，服务考核。(6)严格要求发型师助理的标准操作流程，随时监督指导工作，随时协助助理解决现场工作中遇到的突发事件，认真妥善解决并报告上级领导。(7)对顾客要诚心，耐心，认真负责，用微笑的敬业精神，友善的工作态度，满足顾客的需求。(8)合理的将烫染护交给助理，并做好团队协调，指导监督执行，对流程中的失误付连带处罚责任。2.4.3收银员岗位职责收银台工作是店数字管理的重要部门，也是和客户接触的重要窗口，表现门店形象，所以收银员的个人修养和业务技能关系到全店每个员工的利益，每个客户的利益和整店形象。收银员工作要求：(1)主动热情礼貌，唱找唱收原则。(2)如发现假币，可友好示意，请求客人找换，请当面测试，勿拿到客人不能看到的地方，如柜台下。(3)勿产生漏单、跑单、未结算单。清理好，并确认是哪位顾客，无单结帐属违规。(4)勿擅自离开工作台(如产生损失，必须赔偿)，收错找错及对不上帐收假币等个人疏忽照成损失一律由收银员个人赔偿。(5)大额钞票，应及时纳入大额钞票保管区，勿以大额钞票示人，增加下班危险。(6)配合公司搞好每周、每月数据完善对数据准确性负责。（六）卫生管理方案1、卫生管理制度（I）遵守公共场所卫生管理条例、美容美发场所卫生规范、理发店、美容店卫生标准等法律法规和卫生规范标准的有关规定，规范美容美发店经营行为，不符合卫生规范要求的，将立即整改到位；（2）建立健全的卫生管理制度和岗位责任制，设有卫生组织机构，并配有专（兼）职卫生管理人员；（3）从业人员经体检培训取得健康证明后上岗；（4）保持室内外环境卫生整洁；（5）理发、美容公共用具（理发刀具、胡刷、头梳、毛巾、围巾、修手工具、眉钳、美容盆等）消毒设施和制度落实到位，能做到一客一用一消毒，美发场所配备的毛巾与座位比大于3：1,美发用品用具所配备的数量能满足清洗消毒周转的要求；（6）理发、染（烫）发分区设置，染（烫）发区分别设置排气通风设施，且运转正常；（7）备有供患头癣等皮肤病传染病顾客专用的理发工具。（8）每天营业之前，必须打扫、清洁地面、桌椅、门窗、墙角及工作的灰尘和蜘蛛网，物品摆放整齐、到位，场所内环境干净、整洁、舒适、明亮。（9）每天营业之中，工作场所及所有的工具应保持清洁卫生，物品使用后及时归位，地面、桌椅及工作台上有多余的物品随时清理。(10)每天营业之后，必须对地面、工作台进行打扫、清洁、消毒，去除灰尘、污物，及时处理废弃物。同时，用品用具进行分类清洁、消毒。2、常规消毒步骤及注意事项(1)常规消毒步骤：用肥皂与热水彻底清洁工具。用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。将工具浸入杀菌液中，浸泡时间酒精液体70%溶液10分钟以上新洁尔灭液体10分钟以上取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦。将消毒果的工具分别用塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用，对理发店地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。(2)使用消毒剂剂杀菌剂的注意事项：工作前必须先洗手并做消毒。工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。东西要放好，避免意外溢出或打破。工作完毕后，用过的工具及工为了避免传染，从容器中取物时不可用手拿。可用镶子取，没用完的产品绝对不可再放入罐内。消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他瓶子弄混。使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风良好。()安全生产保证措施1、安全生产投入保障措施(I)每年支出部分专项资金用于安全生产改造，专款专用，不准减少或挪作它用。(2)完善、改造安全防护设备，设施支出。(3)配备必要的应急救援器材、设备和现场作业人员安全防护物品支出。(4)安全生产检查与评价支出。(5)重大危险源、重大事故隐患的评估、整改、监控支出。(6)安全培训及进行应急救援演练支出。(7)确保其他保障安全生产的费用落实到位。2、消防安全管理制度(1)做好消防设备的定期检查工作及维修工作。任何人不得随意使用消防器材，不得擅自挪用、拆除消防设备。(2)定期组织职工学习消防法规和各项规章制度，针对岗位特点进行消防教育培训。(3)检查中发现火灾隐患，检查人员应认真填写检查记录，并要求有关人员在记录上签字，并及时消除隐患。(4)保持疏散通道、安全