物业 参观接待工作规程.docx

1 参观类接待1.1 参观类型分为：预约参观、临时性参观。参观人员类型包括园区的潜在客户群体及在学习交流的物业同行。参观接待时间原则上设定为园区的正常办公时段,特殊情况可在经项目经理批准后灵活予以调整。1.2 参观前部门准备工作（针对预约参观）1.2.1 接到甲方/公司管理层的参观接待通知，客服主管应主动了解参观人员的有关资料、此次行程计划、时间、参观路线和地点、活动具体安排等，并进一步确认客人到达时间，车牌号码、参观单位、人数等，并下发信息至客服部、工程部、秩序维护部、环境部并自留原件。1.2.2 客服部根据甲方提供的接待方案中所列人名，提前整理打印好桌牌。1.2.3工程部由部门主管负责对参观区域的设备运行及设施完好情况进行检查,确保设施设备的正常运行，如确系施工进行中的工程则需摆放明显提示标识。同时针对电梯等公共区域的运行设备拟定突发故障应急预案。1.1.4 秩序维护部车岗人员需熟记参观人员车牌号码，并根据在地上停车场预留嘉宾停车位，大堂岗位人员协助引导参观人员走访客通道，并做好现场秩序维护。1.1.5 环境部负责参观所到区域的针对性清洁。1.1.6 客服部负责对接行程安排，通知，及接待场地布置以及安排专业人员负责跟进指引等。1.3 参观接待流程（针对预约参观）1.3.1 客服主管将信息下发各相关部门。1.3.2 在客人到达前一小时，客服中心主管携同项目管理层巡查参观路线，确认各项准备工作（诸如大堂迎宾水牌、迎宾地毯、参观区域卫生等）得以充分落实。1.3.3 客人到达半小时前，工程人员配合客服人员开设手动专梯，并在电梯旁迎候。1.3.4 秩序维护部在地上停车场预留嘉宾停车位,并设专人值岗。参观车辆驶入时，当值秩序维护员需第一时间用对讲机通知消控中心及大堂前台。并由消控中心将参观人员抵达这一信息传达至各相关部门。1.3.5 客服中心主管携同礼宾员在大堂门口迎接客人，面带笑容并主动致以问候：“您好，XX先生/女士，欢迎光临XX”。并引领客人走访客通道。1.3.6 视来宾身份，客服主管需主动予以介绍项目的基本概况，并应来访需求对诸如项目周边概况，礼宾服务项目等内容作简单讲解。1.4 参观接待流程（针对临时性参观）参观人员提出参观申请，由客服主管递交项目经理审批，提出意见/建议。经项目经理审批同意后，客服中心主管协调各相关部门配合接待参观。1.1.1 5参观现场管理1.5.1 参观人员在参观过程中临时要求参观设备房时，务必经项目经理允许后，方可在专职工程人员的带领下进行参观。1.5.2 爱护设备，文明参观，请参观人员按说明或讲解员的指导正确操作。破坏设施备及其它物品，需照价赔偿。1.5.3 公共区域参观严禁大声喧哗，避免影响楼内业户的正常办公秩序。1.5.4 参观过程中禁止拍照、录像，如参观团随行人员有广播电视和新闻单位工作人员，应向接待人员提出申请，须经项目经理批准后，方可进行拍摄工作。1.5.5 如参观人员违反参观管理规定，接待人员需委婉解释，争取客人理解及支持，自觉遵守园区秩序和管理规定。接待人员不得言语莽撞，引发客人不满。2园区类接待2. 1客服中心1.1.2 1.1负责做好来宾相关信息的记录。1.1.3 负责接待前与主管部门相关人员及时确认接待信息。1.1.4 负责雨天安排人员给来宾撑伞。1.1.5 遇重要接待时，负责订做横幅、准备铺垫红地毯欢迎来访者。1.1.6 负责接待过程中的拍摄工作和简讯的草拟。2.2工程部2.2.1 负责设备房钥匙标识张贴，以确保及时准确开启各设备房。2.2.2 负责在参观团到来之前，对各设备房清洁、记录等情况的全面检查。2.2.3 负责提前将柴油发电机房的异味提前排出。2.2.4 重要接待工作时，负责提前安排人员开启各设备房，并安排专人提前打开设备房灯，在设备房门口站立等待参观团。1.1.1 3秩序部1.1.2 3.1负责提前安排参观团的车位。1.1.3 负责车辆的引导。1.1.4 负责携带电梯卡控制电梯到指定地点，并随时跟随参观团，直到参观结束。1.1.5 遇重要接待时，由秩序部主管负责提前戴白色手套进行整队训练。2. 4客服中心接待工作规程3. 4.1重要接待客服主管接收到接待信息一通知客服前台通知客服部、环境部、工程部、秩序部做好接待工作一由环境部铺垫红地毯一各部门主管对参观路线进行提前检查一客服部立岗迎接一面带微笑欢送参观团。4. 4.2一般接待客服主管接收到接待信息一客服主管通知客服助理一客服助理通知各部门主管一客服部立岗迎接参观团-*欢送参观团。2.5礼仪要求：热情主动、面带微笑、周到细致、文明礼貌、井然有序。3相关文件与记录表格无