物业 客服前台值班工作规程.docx

1目的确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。2 适用范围本规定适用于南方电网项目管理处客服前台的值班管理。3 职责3.1 客服主管不定期抽查前台值班情况。3.2 客服班长负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作。3.3 客服前台负责前台日常服务，职责范围内不能处理的信息及时报客服班长/主管。3.4 开启电梯内空调，温度检查适宜等。4 程序4.1 值班管理规定4.1.1 前台值班人员主要由客服管理员组成，周末值班时间为8:00-17:00。在前台工作繁忙时段，客服主管须调配其他客服工作人员支援,保证前台服务工作。4.1.2 1.2值班人员值班期间须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。4.1.3 值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于信息沟通记录表及周末值班记录表中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。4.1.4 1.4值班人员接报信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员妥善处理，并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题，值班人员应及时报告客服班长/客服主管处理，重大问题交项目经理处理。4.1.5 值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。4.1.6 1.6客服班长/主管每日查阅当日值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效解决。4.1.7 因事不能值班，值班人员须找到替值或换值人员，经自行协商妥当后，提前一天向客服班长/客服主管说明并得到批准，或者由客服班长/客服主管安排替值或换值人员。4.1.8 1.8值班人员逾时接班或不接班的，按公司相关规定处理。4.1.9 接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。4.2 检查内容：a.前台值班人员仪容仪表、行为规范;b.值班记录；c.前台环境；d.前台值班人员服务意识及服务技能；e.交接班情况；f.客户信息处理情况；g.客户投诉、意见处理情况；h.待跟进事项处理情况；i.有偿服务、便民服务情况；j.其它临时性事项处理情况。1. 2.2项目经理不定期抽查前台值班情况，对抽查中发现的问题进行分析，提出改进要求，不断提高服务品质。4. 2.3客服主管每周至少抽查三次前台值班情况，发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，制定改进措施，不断提高服务品质。抽查中发现的不合格项，作为前台值班人员绩效考核的依据。5. 2.4客服班长应协助客服主管在交接班时段检查前台值班情况及交接班情况，强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况，发现问题及时对现场纠正。检查中发现的不合格项提交给客服中心主管，作为前台值班人员绩效考核的建议。5相关文件与记录表格5. 1信息沟通记录表6. 2交接班记录表5.3周末值班记录表