物业 客户服务部组织架构及职责.docx

（仅供参考，具体结合项目实际情况进行设置）1 客服经理岗位职责1.1 全面负责项目客服部的日常管理工作，落实甲方相关需求。1.2 负责制定客服部的各类工作汇报、规章制度、服务标准、考核指标、服务方案流程。1.3 掌握重要领导接待信息与会议类别，并负责统一安排统筹配合接待工作。1.4 每日检查大堂、会场及其他公共活动区域的人员工作情况，公共设施及环境卫生。1.5 针对客服部员工素质与工作提升，制定工作计划及培训计划，并有效执行。1.6 收集、建立、处理客户档案、存档、VIP服务与个性化领导需求。1.7 定期组织召开部门例会，骨干会议，收取意见，发现问题，解决问题。1.8 负责定期开展客户走访与拜访工作，形成有效沟通，保持良好业主关系。1.9 定期组织员工活动，策划开展业主互动活动，提升团队凝聚力与业主满意度。1.10 根据公司下达的经济与管理指标，积极配合，提高效率，有效完成。1.11 配合公司与领导开展其他相关临时性工作。2 主管岗位职责2.1 接受客服部经理的督导，直接向客服部经理负责。2.2 实施和完善部门培训架构、效果考核体系，编辑并贯彻每月培训计划，对部门员工进行不定期的业务、操作培训及新进员工的岗位培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。2.3 负责部门工作计划，布置，监督，跟进，落实，汇报。2.4 负责部门人员出勤审批，完善部门人事审批流程。2.5 时刻关注员工工作状态与思想动态。2.6 监督及安排楼栋长的工作，对相关工作进行跟进督导。协调各楼栋客服人员调配。2.7 对员工绩效考评，奖惩把关。2.8 跟进甲方布置的工作任务及重要会议接待安排。2.9 跟进各部门协调沟通。2.10 完成领导交办的其它工作任务。3 VlP主管岗位职责3.1 接受客服部经理的督导，直接向客服部经理负责。3.2 定期总结工作，汇报部门每周工作状况及未解决问题并上报。3.3 监督、指导、协调管理VIP客服人员管理3.4 负责与甲方对接等日常事项工作。3.5 检查各班组的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系。3.6 完成领导交办的其它工作任务。4 楼栋长岗位职责4.1 负责楼栋考勤事项。4.2 楼栋员工工作监督及管理，检查员工仪容仪表,负责所管辖区员工的工作安排与调配4.3 督导楼栋客服人员及机动人员工作。4.4 负责该楼栋的正常运行，巡视楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好。4.5 领导本楼栋全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果。4.6 做好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作。4.7 提升员工服务意识与技能。4.8 每天进行每日工作汇报。4.9 每周提交周总结报告。4.10 有大接待或者会议时，需要负责安排协调好接待人员（与其他楼栋长协调调配人员）。4.11 完成领导交办的其它工作任务。5 客服管理员岗位职责5.1 对上级领导负责并汇报工作。5.2 服从客服班长的日常管理，严格遵守公司及本部门各项规章制度。5.3 负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。5.4 负责每日做好各项记录，并认真填写记录在相应表格文档。5.5 负责领导报刊邮件的分发并做好相关记录工作。5.6 熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误。5.7 负责做好会议前中后的各项服务工作。5.8 负责日常管理各项安排的任务工作。5.9 热情、主动、耐心的解答处理跟进客户的诉求。5.10及时完成上级交办的其他工作。