讲解导赏服务标准.docx

附件1讲解导赏服务标准考核方向具体内容标准讲解准备至少提前3分钟等待和召集游客仪容仪表工装整洁、规范、干净1 .工装整齐清洁，无油污。2 .女士商务黑色单鞋、男士商务黑色皮鞋，擦拭亮泽。3 .女士穿肉色丝袜（无破损），男士穿深色袜子。发式马尾或盘发，长刘海统一梳到发上1.前不遮眉，后不盖领，侧不过耳（男）；前不盖眼，长发马尾或盘发（女）。2 .不留怪异发型，清洁无异味，梳理整齐。3 .发型美观大方。妆容淡妆、精神女：1.化淡妆，要得体，不能浓妆艳抹。2.鼻子无油光。3.合适的口红颜色。男：1.面部清洁，无胡须。2,不应露出鼻毛。3.保持面部干净。表情表情自然大方，微笑自然。1.表情自然。2.与游客有眼神交流。3.具有亲和力。站姿标准、抬头挺胸1.头正：两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。2 .肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。3 .躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。4 .腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。，身体重心落于两脚正中。手势五指并拢、微弯手臂指引方向1 .手臂伸直，手指自然并拢。2 .手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。3 .眼睛要看着目标并兼顾游客是否看到指示的目标。4 .手势不宜过多，幅度不宜过大。步态从容轻快、步速适中考核方向具体内容标准L双目平视，下领微收，面容平和自然。2 .肩平不摇，双臂自然前后摆动。3 .挺胸，收腹，立腰。4 .无弯腰驼背，左顾右盼，鞋底蹭地，八字脚，碎步等。语言表达普通话咬字清晰、发音准确1.音节清楚。2.发音字正腔圆音质语言丰富，语气生动多变1.语言丰富，能借助多种修辞方法表达效果。2.具有个性化的语言风格，吸引力强。语速节奏适中、快慢相宜1语速自然流利。2.“快、中、慢”的使用适时恰当。语音大小适变1.声音大小适中。2.能根据内容情感、环境的变化而变化，自然、贴切。语调高低有序、抑扬顿挫1.语调有高低升降。2.轻重缓急变化，语言语调富有感染力讲解技巧1、路线设计合理；2、讲解时间掌握适中：以35分钟为宜；3、讲解流畅，内容逻辑分明；4、为不同游客群体提供有针对性讲解。讲解内容1、系统性：须包含欢迎词、结束语；2、科学性:用词、数据准确无误，能正确阐述科学原理；3、趣味性：讲解内容深入浅出，言简意赅。自由发挥有助于公园品牌树立必要的安全提示应变能力游客提问能应对自如突发事件处理妥当