前台操作流程考核标准表.docx

前台操作流程/考核标准表考试日期：年月日考生姓名：考生签字：主考人签字：考试房间号：考试时间：.评分：满分100分，得分70分为合格，90分以上为优秀；符合得分，不符合得0分，但需在备注栏注明。考核标准：时间20分钟以内，总分100分，得分率90%为合格，95%为良好，100%为优秀。序号项目考核内容分值得分备注1电话预订（2Q分）电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语"您好，XXXXXXX店"。3询问客人姓名、入住时间、预订房型、房间数量、入住天数、联系方式、是否是会员。4杳询PMS系统客房可用数量，决定是否接受预定（如没有客人所需房型可推荐其它房型）4与宾客确认预订："*先生/小姐，您预订的是*月*日，*房*间.房价*元，入住*天，您的联系电话是*,房间将为您保留至当天*点，如您行程变动请提前电话与我们联系."5礼貌道别："谢谢您的预订（来电），欢迎您届时入住，再见！"并等客人先挂电话。1在PMS系统中及时输入预定信息3小计202入住（30分）询问宾客是否有预订、复述核对预定信息2推荐会员卡，根据可售房间情况主动向客人介绍房间，房价，设施设备5与客人确认房型、房价、入住天数、房间数量等信息2询问宾客几位入住，请客人出示证件并扫描（核对身份证件是否真实有效）5根据入住天数和房价收取押金，根据收取押金制作房卡天数（收取现金唱收唱付）.5打印入住RC单，请客人在存根签字确认房价.押金等信息，客户联交给客人4将房卡和客人证件双手递交客人，并提示客人退房时间，询问是否开具发票3用手势引导电梯/楼梯方向：“*先生/小姐，电梯/楼梯这边请，祝您入住愉快！"保存RC单存根联2小计303离店（15分）收回客人房卡，核对PMS系统中房号与姓名，并通知客房*房间退房。4杳看PMS系统中备注是否有租借物品，礼貌询问物品是否在房间。2服务员反馈查房信息后，注销房卡，打印退房结账单请客人签字确认消费总额，根据账单收取或退给客人相应现金（双手递接递送现金及客人物品），收回结账单5礼貌道别，欢迎您再次光临，再见！2将结账单与RC单，押金单（续交房费）合并装订保存2小计154行李寄存/领取（15分）礼貌问候"您好！请问有什么可以帮您？”1请客人埴写行李牌上联，日期，件数，联系电话，阅读寄存须知并签名（提示客人哪类物品不予寄存）2将行李牌下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，2逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象，核对件数3正确悬挂行李睥，轻存轻放，将寄存物品按规范存放。2客人取寄存物品时，请客人在行李牌下联签名，核对无误并收回，如行李牌遗失需保留有效证件复印件并签字确认。如遇他人代领行李，需致电寄存客人，核对无误后保留委托人有效证件复印件和签名。3礼貌道别："清慢走！"，做好行李交接记录。2小计155楼层开门（20分）礼貌问候"您好！请问有什么可以帮您？"2询问客人核对姓名和房号，请客人出示证件核对是否与登记相符（不为非登记客人开门）3若客人提供的身份确认信息资料不准确，礼貌的向客人解科，表示歉意。3前台确认客人身份后，通知楼层开门。（17点前操作）4有客房服务员操作方式客房服务员在接到前台通知后，与客人核对姓名，无误后按开门标准规范开启房门。4开门后礼貌道别："祝您入住愉快！"1客房无人值班期间，做第二张房卡交与客人，并提醒客人妥善保管，如有房卡遗失：赔偿10元/张，从押金中扣除，礼貌道别："祝您入住愉快！"3无客房人员值班操作方式小计20得分总计100