餐饮住宿标准化管理工作手册.docx

餐饮住宿标准化管理工作手册第一节机构设置与岗位职责第二节中餐摆台规范第三节散餐操作程序第四节团餐操作程序第五节房间清洁卫生标准第六节客房清洁要领第七节酒店大堂清洁程序及标准第八节宾客看房操作规定第九节入住接待操作标准第十节开启房门服务规定第十一节餐饮住宿常用管理表格一、餐饮团队客情登记表二、宴会我订单三、菜单成本控制表四，点菜登记表五、餐饮用品盘点登记表六、客房布草盘点表七、吉房表八、客房清扫报表九、楼层服务员交接班表I、客人遗留物品登记表，第一节机构设置与岗位职责一、机构设置（一）餐饮部管事部主管酒吧主管客房部经理办公室主管客房中心主管前厅主管楼层主管文员库房管理员值班员服务员二、部门岗位职责（一）餐饮管理部1. 餐饮管理部经理（1）负责督导检查各餐厅日常服务和管理工作。（2）负责制定并健全餐厅的各项规章制度、操作规程及服务标准。（3）负责制定部门工作计划，编制年度预算，并完成部门经营任务指标。（4）经常向厨师长反馈客人消费意见，与厨师长协调好关系，共同抓好餐厅的菜式出品工作。（5）负责本部门员工的招聘、培训及各项考核的分配工作。（6）负责督导各餐厅主管做好设备设施维护保养工作。（7）主持召开餐饮部工作例会，传达酒店及总经理的指示，并布置工作。（8）负责现场组织、指挥大型宴会及重要接待的各项安排工作。（9）完成领导临时交办的其他工作。2.行政总厨岗位职责（1）负责督导各厨房工作人员，负责人员任免，奖惩，考勤及晋升发展。（2）合理安排各厨房岗位工作班次，保持足够人员运转。（3）督导各厨房烹任工作，确保菜点质量及造型符合标准。（4）负责制定厨房的工作计划及菜单推工作。（5）负责与餐饮部经理协商有关各型宴会，餐点，酒会及特别促销活动。（6）负责执行有关食品及器皿的请申购计划。（7）确保各色菜式的出品卫生标准。（8）负责策划并执行酒店节日小吃推展活动。（9）负责厨房员工的培训与考核工作。（10）负责控制餐饮成本，按要求完成毛利率。（11）完成上级临时交办的其他工作。3.中/西餐厨师长（1）负责中/西餐厨房的日常管理工作，协调并检查各班工作任务的落实情况及存在问题，及时向总厨汇报并提出改进意见。（2）根据餐厅的客流量以及当天或预订宴会菜单的数量，填写领料单，验收货的质量和数量，并将其发放到各个档口，以保证圆满完成客人用餐接待任务。（3）严格检查菜点的质量，减少并杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品，给予下属必要的技术指导，保证产品质量按时完成。（4）虚心听取客人的意见和要求，不断提高菜品质量，设计新颖菜式，满足客人的要求。（5）负责下属的培训与考核工作，并向上级提出奖惩建议。（6）负责督导所管辖范围内工具，设备设施的日常清洁和维护保养工作。（7）负责出品成本控制，杜绝浪费。（8）完成上级临时指派的其他工作。4 .管事部主管（1）协助上级制定部门的各项规章制度，并严格落实。（2）负责定期检查餐具的使用情况，制订切实可行的措施，降低破损率。（3）负责检查餐具的库存状况，及时做好补充申请。（4）不定期的抽查库管及洗碗清洁工作，确保各种餐具清洁卫生达标。（5）根据餐饮部的经营状况随时做好人员的调配工作。（6）负责下属员工的培训与考核工作。（7）完成上级临时交办的其他工作。5 .宴会部主管（1）负责宴会部的日常管理工作。（2）负责督促本部门的服务规范和工作流程的实施，提高管理技巧。（3）负责督导检查下属员工的工作态度及仪容仪表。（4）遵照餐厅经理指示,协助完成部门规章制度的制订。（5）将餐厅经理在管理方面的指示传达给员工。（6）负责下属员工的培训与考核工作。（7）处理客人投诉。（8）及时完成上级安排的工作。6.中/西餐主管（1）负责餐饮中/西餐的日常管理工作。（2）负责督促本部门的服务规范和工作流程的实施，提高管理技巧。（3）负责督导检查下属员工的工作态度及仪容仪表。（4）遵照餐厅经理指示,协助完成部门规章制度的制订。（5）将餐厅经理在管理方面的指示传达给员工。（6）负责下属员工的培训与考核工作。（7）处理客人投诉。（8）及时完成上级安排的工作。7.酒吧主管（1）负责餐厅酒吧的日常管理工作。（2）负责督促本部门的服务规范和工作流程的实施，提高管理技巧。（3）负责督导检查下属员工的工作态度及仪容仪表。（4）遵照餐厅经理指示,协助完成部门规章制度的制订。（5）将餐厅经理在管理方面的指示传达给员工。（6）负责下属员工的培训与考核工作。（7）处理客人投诉。（8）及时完成上级安排的工作。8.咖啡厅主管（1）负责咖啡厅的日常管理工作。（2）负责督促本部门的服务规范和工作流程的实施，提高管理技巧。（3）负责督导检查下属员工的工作态度及仪容仪表。（4）遵照餐厅经理指示,协助完成部门规章制度的制订。（5）将餐厅经理在管理方面的指示传达给员工。（6）负责下属员工的培训与考核工作。（7）处理客人投诉。（8）及时完成上级安排的工作。（二）客房管理部岗位职责1. 客房管理部经理(1) 根据公司经营指标、服务要求，编制本部门的经营管理工作计划，并组织督导属下员工落实完成。(2) 主持制定本部门的管理规章制度，工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督促属下员工认真执行。(3) 维持客房部正常的工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设施设备完好，降低物料及费用成本，创造良好经济效益。(4) 参加景区的有关工作例会，主持部门会议，认真执行上级领导的指示，及时沟通上下级信息。(5) 培胡I下属，深入了解，做好员工思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效益和工作质量。(6) 负责对部门主管级以上工作业绩考评，审核属下员工转正工作评估，负责招聘服务人员以及辞退意见。对提拔和招聘领班、主管人员提出建议。(7) 审核部门报表，起草请示报告等文稿，向上级领导工作汇报、工作总结、计划等。(8) 参与接待重要接待任矜，检查VIP房间卫生、备品和设备情7兄。(9) 处理客人重大投诉和意外事件。(10)组织例行安全、卫生、消防检查。（三）学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。2 .客房中心主管(1) 对部门经理负责，做好客房的后勤管理工作。(2) 掌握当天上班员工缺勤状况，及时向值班经理报告。(3) 负责统计客房用品消耗量，并报相关部门。(4) 负责协调客房中心与各楼层其他部门之间工作关系。(5) 随时掌握客房状态变化，向前厅、财务部提供准确房态资料。(6) 负责与楼层主管协调，通告贵宾房号、到店时间和要求等。(7) 负责所辖员工各项培训工作，定期对下属员工进行评估考核。(8) 完成领导交办的其它工作任务。3 .楼层主管（1） 参加部门会议，主持班组例会。（2） 掌握员工的思想动态，做好思想工作。（3） 合理安排人力做好VIP客人之接待工作。（4） 检查客房的清洁情兄，保证客房卫生质量。（5） 抓好客房设施、设备的维修保养工作，保证房间设备处于良好状态。（6） 了解客人的特殊要求，妥善处理好客人的投诉。（7） 监督属下员工，认真执行公司规章制度。（8） 培训、考核属下员工的工作，奖勤罚懒。（9） 协助领班解决在工作中所遇到的问题。（10）完成上司交办的其它工作。4. 办公室主管(1) 转呈部门上报上级领导的请示报告、工作计划；下传上级领导的指示和工作指令，保证传达渠道通畅。(2) 负责按照上级领导指令，收集、汇总各类报表和市场经营管理信息，综合各部门反映的问题，为上级领导决策提供咨询和依据，当好参谋。(3) 组织参加上级领导召集的各种会议，负责会议纪要的整理、打印、发放、保存工作。(4) 受上级领导委托，催办交付各岗位的工作，协调各岗位的关系。(5) 负责妥善处理部分客人或员工的投诉，重大投诉向上级领导汇报，并请示处理意见。(6) 根据上级领导的指示，管理办公室的日常行政事务和全体工作人员，及时反馈和处客房部所发生的各种问题。(7) 负责酒客房部的人员配置及调配；(8) 完成领导交付的其他任务。5.前厅主管(1) 协助经理制定部门工作计划、年度预算、培训计划等工作。(2) 安排各级下属的工作，下达工作任务，并指导、落实、检查、协调。(3) 参加部门经理主持的例会，组织本岗位例会，听取汇报及布置工作，解决各级员工的工作难题。(4) 掌握房间预订情况，密切注意客情，掌握客源信息，及时向相关部门反馈。(5)负责沟通本岗位与公司各相关部门的关系,协调在经营运作中所出现的工作矛盾。(6) 参与公司的接待任务，需要时检查VlP房间的卫生、物品配备及设施的情况。(7) 根据需要处理客人的投诉及其它意外事件。(8) 经常了解总机房的运作、设备及其使用情况，对设备的维护保养提出建议。(9) 检查、落实本岗位所辖区域的卫生、治安、防火工作。6 .客房服务中心值班员(1) 按工作规范回答客人或其他部门打来的电话。(2) 在电话记录本上，详细记录电话内容，并立刻传达给领班或服务员处理。(3) 处理拾物招领，做好VIP鲜花、水果，特殊要求的预定和客人借用物品的处理。(4) 负责钥匙的分发、收取和登记。(5) 负责核实所有VIP特供品的准备是否与预抵单一致。(6) 从事日常辅助性行政工作，填写打印各种工作报表。(7) 收集各部位领班上交的工程维修单，及时送到工程部，协调维修，确保客房正常出租。(8) 负责与前台沟通、协调合作并做好输入电脑的工作。(9) 完成领导交办的其它工作任务。7 .楼层服务员（1） 严格遵守公司规章制度和部门工作规范。（2） 执行、完成上级委派的工作任务。（3） 熟悉和掌握客房服务程序、操作规程、卫生标准,为客人提供优质服务。（4） 熟悉房间设施设备的功能，合理做好日常维护保养工作，并为客人提供正确的使用方法。（5） 掌握清洁工具操作规程和清洁剂的性能，以便正确使用。（6） ）做好楼层治安防范和客人保密工作。（7） 严格保管好楼层锁匙，做好交接记录。（8） 控制客用物品，做好成本节约控制。（9） 做好交接班工作，重大事情向上级报告。（10）完成领导交办的其它工作任务。8 .办公室文员（1） 负责办公室发文的打印、发送、归档等工作。（2） 负责处理来往函、电，及时上传下达，接听电话并做留言记录。（3） 负责内部各类文件签收、呈送、分发，做好记录,确保无遗漏。（4） 负责收集营业报表、各种预定表及其他各类信息。（5） 协助主管做好部门周例会的落实及会议纪要的整理。（6） 协助上级做好催办各种工作计划，落实执行情况。（7） 协助做好办公室物资管理及固定资产的管理工作。（8） 完成领导交付的其他任务。9 .办公室库房管理员（1） 遵守公司财产管理制度，熟悉仓库管理业务，随时掌握财产数量、规格、单价、用途。（2） 做好物品管理，把好物品进出仓质量和数量关，物品管理做到帐物相符，帐帐相符；对物品的使用保管，成本控制提出意见。（3） 根据物品的性质特点，正确分存、保管。（4） 负责安排、督导各类财产的盘点、汇总工作，依时缴交报表。（5） 负责处理各类用品的报废及各类财产的调拨工作。（6） 发扬勤俭持家的精神，对经营用品做到自缝、自补，物尽其用。(7) 客流高峰时，参与一线服务工作。(8) 做好仓库的防火、防盗工作。10 .大堂副理(1) 熟知酒店前厅业务知识、工作程序、规章制度及酒店电脑管理系统知识。(2) 负责协助客人了解酒店、了解经营项目及营业时间，接受投诉并立即协调各相关部门解决。(3) 负责督导检查大堂处于适宜的亮度、湿度、温度,保持大堂的清洁卫生，所摆放告示牌的内容正确、位置合理及外围车道的清洁、畅通。(4) 负责检查VIP客人抵、离准备情况，核实住店VIP客人满意程度，并熟记VIP客人姓名，在大堂迎送VIP客人，尽可能多地送客人至房间和送离酒店。(5) 负责妥善处理客人投诉，保护客人利益的同时，避免公司损失。(6) 负责督导检查夜间工作秩序、设备运转、消防安全、上岗值勤等情况，及时发现并纠正各岗位员工的违规行为。(7) 熟知酒店防火、疏散工作程序及有关应急措施，发生问题及时妥善处理并做详细记录。(8)建立部门间有效的沟通渠道，保持部门间良好的协作关系，确保为客人提供优质服务。(8) 参加每日部门例会及交接班会，熟知前日、当日及次日的客房出租情况及安排，并了解平均房价的变动情况。(9) )积极完成上级临时交办的其他工作。11 .前台服务员(I)熟练掌握团体、散客的接待业务，直接接受本岗位上级的工作指示，完成本班工作。(2) 准确掌握当前的客房销售情况，在客人查询时马上给予回复，并准确制作各类客房营业报表。(3) 根据预订信息，为散客、团队客人准备锁匙、房卡、入住登记表等物品，保证客人入住前所有准备工作完成。(4) 热情、礼貌、准确、迅速地办理入住登记手续，并将住客资料输入酒店电脑系统及治安管理电脑系统。(5) 通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人有关资料及时传递给相关部门。(6) 熟悉景区的服务项目及设施，积极向客人推介区内各服务项目。(7) 能独立处理常见问题，注意收集客人意见及建议并向上级反映。(8) 客人通过电话或直接在前台提出问题、投诉和问询的，要热情为客人解决，如不能解决的要及时向上级汇报。(9) 随时关注大堂的动态，发现可疑客人要加强警惕，并及时通知向上级报告。(10) 按时开关大堂区域内的灯饰，做好本岗位各种物品的节约工作。(11) 积极完成上级领导临时交办的其他工作。12 .行李生（1） 为到店客人提供迎送、开启车门、行李寄存、运送等服务，以确保客人得到及时优质的礼宾服务。（2） 负责引领客人到前台办理入住手续，带领客人进入客房，介绍房间设施设备，适时地向客人推介度假区项目。（3） 负责为有需要之客人指示方向及解答疑难。（4） 与前台接待员配合引领客人参观房间。（5） 负责为宾客提供预约出租车服务，并做好相关记录。（6） 负责清洁行李房区域卫生工作，保持本班组所有物品设备的清洁卫生。（7） 完成客人委托代办的其它服务。（8） 积极完成上级临时交办的其他工作。13 .商务中心工作人员（1） 迅速、准确地回答客人有关商务中心的各种查询。（2） 检查设备、设施是否处于良好运行状态，若有设备故障，及时报修。（3） 检查岗位的各项工作物品是否准备齐全，并予以补充。（4） 迎送客人，接听电话，若有疑难问题及时向上级报告。（5） 熟悉景区各项目的营业时间、收费标准和特色，以便向客人推介。（6） 负责检查并保持岗位工作环境的清洁卫生。（7） 按标准为客人提供复印、打字、传真收发、代办电话、网吧等服务，并为客人的资料保密。（8） 做好商务中心设施、设备的保养工作。（9） 在商务中心业务空闲时承担客务部办公室的文员工作或前台接待员的工作。（10）积极完成上级临时交办的其他工作。第二节中餐摆台规范一、台面布置1、铺台布时，服务员应站在临近主人座位一则进行操作。2、抖开台布铺在台面上，中心对折痕对准正副主位，十字中心居中，舒展平整，四边下垂部分均匀，台布四角对准且盖着台腿。3、抖台布时不能用力太大，要干净俐落，一次定位。二、早餐摆位1、骨碟：摆在座位正中，距桌边L5厘米。2、碗连汤匙摆在骨碟正上方1厘米处，匙把朝左。3、筷子连架，摆放在碗的右则，筷尾距桌边1.5厘米，与骨碟直平行。4、茶杯连杯碟，杯碟摆放在右则距桌边1.5厘米，茶杯把扣在杯碟里。5、牙签摆放在骨碟与筷子中间。6、烟盅，三个烟盅成品字形，其中一个摆在正主位右上方。三、午晚餐摆位1、骨碟：摆在座位正中，距桌边.1.5厘米。2、碗连汤匙摆在骨碟左上方1厘米处，匙把朝左。3、水杯摆放在骨碟右上方ICM处，与碗、汤匙中线成一直线,距碗ICMo4、筷子连架，摆放在杯的右则，筷尾距桌边1.5厘米，与骨碟直平行，筷子与碗、杯中线成一直线。5、茶杯连杯碟，杯碟摆放在右则距桌边1.5厘米，茶杯把扣在杯碟里。6、牙签摆放在骨碟与筷子中间。7、烟盅，三个烟盅成品字形，其中一个摆在正主位右上方。第三节散餐操作程序一、散餐服务要求1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍）。2、备料（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘）。二、开市前的检查工作1、台面摆设：餐具齐全，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞无污渍。2、台椅摆设：椅子干净，对齐或成图案形。3、工作台：托盘摆放统一，餐柜布整齐无歪斜。三、迎接客人：1、迎宾员：为了进一步提高餐厅的服务质量，当客人进入餐厅时，迎宾员热情地向客人问好，将客人带到餐位后拉椅让座，双手递上菜谱，请客从点菜。2、餐厅服务员：A站岗：在开餐前的五分钟，在分管的岗位上等候开餐；B站岗：要注意姿态，两手自然垂下向后,肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚或工作台；C入座：服务员应协助迎宾员安排客从入座，先将女士的座位拉出，在她座下时，徐徐将椅子靠近餐桌。四、服务细则：1、递巾问茶：从客人右边递巾，并说请用巾并问请用什么茶并介绍餐厅茶叶品种。2、落巾：将席贴解开，轻轻放在客人双手上或将一角压在餐碟下。3、礼貌茶：由客人右则上茶并讲请用茶。4、上酱油：用白色工作巾垫好酱油壶，放酱油碟在托盘上。5、收香巾：用巾夹逐条夹进盘中拿走。6、点菜介绍菜式，推销饮品。7、收加菜谱、酒水牌，由领班迎宾员集中放在迎送台以备用。8、落单。9、上汤上菜的要求：协助推销员上菜，菜上台后才打开菜盖，报出菜名；上汤时，要求每碗均匀，然后从客人右则递上;上头道菜时，若客人没点酒水，应主动征询客人是否上白饭;上最后一道菜时，要主动告诉客人”某某先生/小姐,你点的菜己上齐，请慢用.”并询问客人是否要增加些什么。10、介绍水果甜品：菜上齐，后视客人吃得差不多时，推甜品车到餐台，向客人介绍水果及甜品。11、巡台：如发现烟灰盅有三个以上烟头，就要马上撤换；将空菜碟及汤碗撤走，及时撤换骨碟，菜上齐后，把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单。12、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意才能收撤，当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收金器，筷子，后收碗匙更，味碟，水杯。13、上热茶：将原来客人所点茶品加热水茶上台。14、上甜品、水果：在分菜车上分好，后逐一派送给客人，上水果前先视何品种，派上骨碟、刀或小匙更；上水果时派上骨碟，叉，把水果端到客人桌上介绍说：“某某先生/小姐欢迎品尝”。15、派热毛巾、结帐：给客人结帐需用钱卡，在客人的右边，稍弯腰有礼貌的：“说多谢！”把钱卡放在客人面前,打开并放上一支笔，用手指示总额，结付后收回有礼貌的致谢，双手奉。五、检查工作：1、客人走后，应及时检查是否有留尚燃烟头，是否有遗留物品。2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，餐具。3、清理现场，重新布置环境，恢复原样。第四节团餐操作程序一、接到餐饮办公室下的团队定单后，首先看到清单，做到知人数，知开餐时间，知标准，知台数，知名称，知菜式品种。二、落单给厨房、地喔、收银、楼面（一式四份）。三、按照团餐形式要求做好各项准备工作，并根据客人进餐时间灵活掌握，以保持饭热菜香。四、客人进餐后，核实人数，然后送菜端饭（客人如有特殊的饮食要求，服务员应及时给予解决）。五、团体餐结帐方式：餐后征询客人意见，做好结帐准备。六、客人离开餐厅后，服务员要迅速收拾餐具和清理场地，搞好环境卫生，恢复原布局。第五节房间清洁卫生标准一、清洁卫生的总要求：1、眼看到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3、房间优雅安静无异味。4、浴室空气清新无异味。二、房间清洁卫生"十无"：1、 天花板墙角无蜘蛛网。2、 地毯（地面）干净无杂物。3、 楼面、房间整洁无虫害（老鼠、蚊子、苍蝇、蝉螂、臭虫、蛀虫、蚂蚁）。4、 玻璃、灯具明亮无积尘。5、 布巾类洁白无破损。6、 茶具、杯具消毒无痕迹。7、 钢器、银器、不锈钢器具光亮无污迹。8、家具设备整洁无残缺。9、 壁面（壁纸）干净无残缺。10、 浴室清洁无异味。第六节客房清洁要领一、从上到下：例如镜片、玻璃、家具的清洁等，由上抹拭起。二、由里到外：尤其是在吸地毯时，必须由房间里吸起而后往外推（门口方向）；拖硬质地面也是一样。三、先铺后抹：房间清扫应先铺床，后擦拭家具物品。如果先拭灰尘再铺床，则铺床所扬起的灰尘或附在布巾的粉尘分重新飘落在家具及其他物品上。四、环形清理：家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此在清扫房间时必须把握一个原则，亦即以顺时针或逆时针方向进行环形清理，以避免遗漏。五、干湿分开：在擦拭家具物品时，先湿后干，干布与湿布的交替使用要注意区分开来。像房间的化妆镜、穿衣镜、灯罩、浴室的金属电镀器物等只能以干布擦拭。六、先卧室后浴室：应先清理房间，其后再清理浴室。七、工具分开：清洁卧室与清洁卫生间的工具分开，清洁面盆、浴缸与马桶的工具分开。第七节酒店大堂清洁程序及标准一、每日清洁方式与项目1、大厅正门玻璃门及旁门的擦拭。2、大厅入口处所铺设的垫毯的清洁维护。3、楼梯的清扫及扶手的擦拭。4、大厅的柱面、壁面、办公桌、沙发茶几、栏杆、指示牌等要不断地清洁，保持光亮明净。5、烟灰缸清洁及烟蒂随时清除。6、盆景花木的整理及擦拭。7、电话的擦拭。8、大理石、花岗岩地面清洁。9、清除垃圾桶垃圾。二、每周及每月计划1、外部玻璃擦拭。（每周）2、冷气风口及回风口的清洁。（每月）3、小吊灯、壁灯清洗。（每月）4、天花板、墙壁、装饰品的擦拭。（每周）5、大堂吊灯清洗。（一年）三、大堂清洁标准1、 天花板及各大小灯饰、装璜配件无灰尘，无蜘蛛网或锈迹，且功能正常。2、壁面无污渍，无灰尘，无贴粘胶带的残迹。3、地面无纸屑杂物，无污渍，无水湿及无污鞋印。4、电镀器物、铜器、不锈钢光亮无手印，无灰尘。5、休息区干净无尘，沙发洁净无污渍；坐垫平整，茶几内外、上下无尘且上过蜡。6、立式烟灰缸、茶几上的烟灰缸只要有一根烟头即要倒掉，立式烟灰缸的烟筒内，废纸不超过筒量的1/2。7、值班经理桌、订度桌桌面整洁无杂物，电话清洁无渍。8、挂画清洁干净，尤其上沿无积尘；各种指示牌洁净无污迹。9、大厅门口块毯无霉渍、变黑，孔中无杂物、无污鞋印。10、盆景、花槽无烟头、低屑、牙签、灰尘。11、窗台、门框无积尘、死蚊虫。第八节宾客看房操作规定一、客人提出要求看房时，接待员应告知客人前台有实景图片并提供给客人查看。二、如客人坚持看房，接待员查看酒店电脑管理系统中的房态，了解相关类型客房打扫卫生情况。三、接待员电话通知客房中心客人所看的房间号码。四、接待员将房间钥匙交给行李生，由行李生带领客人看房。五、行李生在带客人看房的路上须礼貌向客人申明房间仍是一件商品，在未购买之前请客人不要使用房间的设施，并注意保持卫生。六、行李生按规范打开房门后，站立于卫生间门口，礼让客人进入客房，防止客人使用房内设施，同时要注意房间物品的不丢失；如客人要求使用卫生间，行李生应礼貌告知客人大堂有客用卫生间。七、在客人看房的同时,行李生要向客人介绍房间设施、周边环境，并回答客人的问询。八、若客人对该房满意，可让其随行的客人先入住，由付帐客人在行李生的陪同下，携门匙一同前往前台办理入住登记手续。九、若客人对该房不满意，行李生可向客人介绍其它类型的房间。十、离开客房时，行李生应让客人先退出客房，自己随后，并将房门锁好。十一、如客人对该房不满意，但未听劝告执意使用了房内设施，接待员应及时知会客房中心，以便客房服务员及时跟进卫生。第九节入住接待操作标准一、客人进入大堂区域，接待员在没有为其他客人提供服务的情况下，在3米以外应和客人保持目光接触，主动向客人问好（如正在为其他客人提供服务，则要通过礼貌的语言或目光表示已注意到客人的到来），认真倾听客人的要求。二、了解客人有无预订1、如客人有预订前台接待员将分配好的房间与客人/陪同确认姓名、居住天数、房间种类、房间数量、退房日期、实到人数（陪同人数）、付款方式、房间价格等，对于己预付订金的客人，应向客人确认所收到的金额。（I）如实际情况与预订不符，了解客人取消的时间、原因、通知人，并向客人说明不再保留房间，同时将确切的客人取消资料通知预订部。（2）旅行社陪同需出示导游证方能享受司陪待遇。（3）如团队人数出现单数，应与领队确认空床位的收费或其它解决方法。2、如客人并无预订，接待员须先询问客人到达人数、入住天数及所需房间种类，再查看房态，根据酒店当日预定和销售情况向客人推荐相应的房间。（1）接待员向客人介绍相应房间的位置、设施、价格等情况，客人接受即为客人办理入住登记手续，并按有关规定灵活处理客人折扣要求。（2）如客人要求了解房间情况，按宾客看房操作规定进行。3.前台接待员了解拟安排给客人的房间是否打扫好，节假日需打电话到客房中心查询，如拟安排给客人的房间尚未退出来或未打扫好，而同时又不能给客人调整为其它房间时:（1） 前台接待员向客房主管了解相应房间清洁工作的预计完成时间，当值客房主管须对此作出回答，并对回答内容负责。（2） 接待员向客人表示歉意，并说明退房时间为中午12点，故房间还在住或刚退而未清洁，建议客人先办手续，待用餐（娱乐）完毕之后再入住，同时根据客房主管的预计完成时间来告诉客人大概需要等待的时间。第十节开启房门服务规定为确保住客和酒店的生命财产安全，保障员工的正常工作秩序，每位员工要牢记安全第一，必须严格遵守开启房门工作程序。一、为宾客开启房门工作程序：1、首先礼貌热情招呼，请住客出示房卡或前厅开出的开启房门单。2、凭房卡或开启房门单核对有效期开启房门。3、若无房卡又无开启房门单的，礼貌地请住客到前厅办理开启房门通知书，然后再凭通知书为住客开门。4、若住客不肯到前厅处办理开房门手续，先要确认该客人是否是该房住客，再确认该房是否已退房。若证实该客是该房的，且该房仍未退房，可为该客开房门，但须在工作报表上作记录。记录开门时间及房号，进去几人及开房门经手人签名。二、为维修部工作人员维修问题开门程序：1、凭维修单开出的房号开启房门。2、证实该维修工是当班员工，且着工作服及配带工卡,若无工作制服、无配工卡及未出示维修单的，可不受理开启房门。3、维修有客人住房间，服务员须站立一旁，直至维修事项完成，方可离开。三、为其它相关部门人员开门程序：1、餐厅送餐，要先用电话与房间客人联系，经住客同意后，方可开门。2、杀虫灭鼠的工作人员开房门，要凭有关部门的通知书，且喷一间就开一间，绝不能省事，将所有房门打开。3、PA清洁工作需要开房门的，须经主管同意方可进行。第十一节餐饮客房常用管理表格一、餐饮团队客情登记表序号期团队名称到店时间人数餐标消费金额付款方式备注二、宴会预订单经手人：落订日期：落实日期:公司名称：接洽者姓名：职位：电话：电传：宴会服务要求：宴会形式：日期：抵达时间：宴会开始时间：宴会完结时间：地点：保证人数：预算人数：食物价格每位每席饮料每席价格每位杂项收费：预计总消费金额：预定付款方式：已收订金：寄帐单地址：部门主管意见：部门经理意见：三、菜单成本控制表日期编号菜品名称原料成本期望毛利价格实际毛利备注四、点菜登记表菜品名称数量金额台好总计金额服务员时间五、餐饮用品盘点表序号口口口名单位单价上期结存本期领用实地盘点数量金额数量金额数量金额大床单房间内备用数小床单房间内备用数枕套房间内备用数被套房间内备用数方巾房间内备用数面巾房间内备用数地巾房间内备用数浴巾房间内备用数房间内备用数口期:盘点人:七、查房表楼层:期：房号进房时间出房时间查房内容检查人经理：八、客房清扫报表客房服务员楼层日期房客设备客房清洁注V：空房0：走客房R：预抵房LONG：长住房DND：请勿打扰I：住客房X：维修房H：保留房VIP：贵宾G/I：客人在房间EXBD：加床九、楼层服务员交接班表期姓名班次工作事项：交接内容：备注：交班人接班人钥匙交接十、客人遗留物品登记表序号房号客人姓名离店时间物品名称拾获人领回时间办理人客人签名备注