技术服务、技术培训、售后服务的内容及措施.docx

技术服务、技术培训、售后服务的内容及措施1.1技术服务、技术培训和售后服务的措施1.1.1项目实施和售后服务措施我们公司将为客户提供免费技术支持，包括电话支持、现场维护、备件更换、系统故障报告和预防以及定期巡检等服务。1）我们提供7x24小时的电话支持，以确保客户在任何时间都能得到及时响应。我们承诺在3O分钟内响应报修电话，并在2小时内到达现场，查明原因并提出解决方案。即使在节假日、休息日或下班时间，用户也可以通过手机或电话与我们的技术支持人员取得联系。对于无法立即解决的问题，我们会记录在客户报告系统中，并告知用户预计解决时间。2）我们采用备件先行服务方式，以确保设备的正常运行。当设备出现故障时，我们会在2小时内到达现场并更换备件。如果在8小时内无法修复设备，我们会更换替代设备。我们将提供项目中所需备件的15%,以方便用户快速更换零部件。一旦设备发生故障，我们将及时提供备件并替换损坏的设备,以维持用户系统的正常运行。3）我们会对已维护设备和系统进行统计，以确定设备的使用情况并及时发现潜在的隐患，以预防设备故障。同时，我们会做好备件工作。4）我们承诺按季度进行巡检，每年提供4次巡检服务。具体巡检时间和次数可以根据用户要求进行更改。巡检服务的具体内容包括：预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务;收集上一系统运行周期的运行参数信息；指导用户进行系统优化的实施；针对出现的故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论；提交巡检报告；确定下阶段的主要工作内容和目标。项目服务措施一览表项目具体内容:我们将负责将设备送到指定地点，并负责设备的安装、集成、上电、调试开通和交货方式使用培训，以及根据用户要求进行竣工验收。验收标准：验收标准按照报价文件中各项功能描述和用户要求进行验收。服务承诺：我们将为所有设备提供7x24小时的服务，并在24小时内响应业主方的请求。维修承诺：我们承诺在48小时内解决维修申请，如果超过48小时仍未解决，我们将在三个工作日内提供性能不低于故障产品的备用产品，并提供5年免费上门服务。同时，我们将建立用户维护记录日志档案，包括故障现象、产生原因、解决方法等。我们的服务机构网点将在第一时间电话响应，并在2小时内到达现场解决问题。对于无法现场修复的设备，我们将采用同型号或兼容的升级产品替代，并在设备修复后进行备件备品更换，以确保不影响业主使用。优质参考资料：我们将提供产品使用技术文档资料、设备操作使用说明和系统连接图，并提供上门技术培训，按层次培训，包括系统整体使用、日常维护等基本技能，并进行全体使用人员的操作培训。根据用户需求，我们将不定期举行全体培训和研讨，并每学期1次上门回访服务，建立用户回访维护记录档案。在系统全免保修期结束后，我们将继续提供售后服务,并根据具体费用标准与用户协商收取成本费用。售后服务说明：我们拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍，并建议在此项目中培训两支不同层次的用户支持队伍。经过培训的系统管理员将熟悉系统应用原理，能够熟练使用系统，并拥有一定的故障分析和处理能力。在工程实施结束后，我们将对业主方管理人员与使用者进行工程的现场培训，并提供全方位免费培训，包括投标货物相关设备的基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等有关内容的培训，以确保系统的长期稳定、良好运转。深入应用培训：作为一种相对新兴的信息化技术，录播教室的应用模式尚未形成清晰的概念。我们代理的“现代中庆"有着多年对教育行业的理解和多次深入教学机关对录播教室使用模式的探讨经验，形成了一系列的录播应用模式理论。我们将深入应用培训，帮助学校充分发挥录播教室的应用能力，避免资源浪费。为了有效地利用录播教室并发挥其作用，我们公司不仅提供基础培训，还将开展深入的应用培训，以帮助用户掌握使用模式和后期应用等方面的知识。除了基础培训外，我们还提供其他售后服务措施。首先，我们的工程师会提供技术支持和售后服务总结报告以及技术分析报告，以便用户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。此外，我们还与各个软硬件厂商合作，及时通知用户各厂商新近发现的重要问题和缺陷，以便用户防患于未然。其次，我们执行严格的监督管理机制，对所提供的技术支持和售后服务进行监督和管理。如果客户对我们的技术服务人员不满意或服务不符合合同标准，可以直接反馈到公司相关项目负责人。我们将安排更高级别的技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，圆满解决问题。对于保修期外的服务，我们提供两种情况的解决方案。一种是签订后续服务合同，按照合同规定提供服务；另一种是不签订售后服务合同，我们仍有责任为用户提供系统服务，电话支持不收取费用，现场支持根据实际情况收取工程师交通和服务费用，设备维修和更换零部件或整个设备根据实际费用进行收取。我们还有义务向用户提供系统软件的最新版本和优惠条件。针对应急事件，我们有技术支持与售后服务领导小组统一指挥，能够迅速召集技术人员，制定应急技术方案。对于一般性技术故障，我们可以利用电话或传真指导用户自行解决。如果用户需要现场服务，我们会派遣具有一定经验和技术全面的工程师前往现场解决问题。最后，我们有一套故障处理流程，以便快速解决系统停止工作等一级故障。本文介绍了售后服务的服务级别和质量保障措施。针对不同级别的故障，技术支持中心将提供相应的服务。为了保证售后服务的质量，公司执行1SO9000中的相关售后服务控制程序，并进行满意度调查。如果客户对售后服务存在不满意的情况，可以直接反馈到公司项目相关负责人，公司将安排更高级别的技术服务人员，直至问题得到圆满解决。此外，投标人还需要提供针对本项目的技术培训方案。我们公司拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍，成功寞现技术的转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。为此，我们建议在此项目中培训两支不同层次的用户支持队伍。一支是高水平的技术维护队伍，能对系统进行复杂的管理、维护并能做一般故障排除；另一支是技术应用队伍,能熟练使用系统、充分发挥系统应用能力并提供优质服务。我们将按照具体应用情况，培训系统管理员。根据用户层次不同，制定相应的培训教材及安装指导书、软件安装要求。经过培训的系统管理员将熟悉系统应用原理，能够熟练使用系统，充分发挥系统应用能力，并拥有一定的故障分析和处理能力。在工程实施结束后，我们将对业主方管理人员与使用者进行工程的现场培训。培训内容包括投标货物相关设备的基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等有关内容的培训，系统的安装及配置、各种软件安装调试及使用、常见故障及解决办法、系统的简易性恢复等。同时，我们也可到我公司进行全方位免费培训。我们还提供深入应用培训，面向项目系统管理人员，目标是全面熟悉项目方案技术细节，掌握项目系统管理、应用和维护技术，以及项目系统技术资料和文档。培训内容包括系统设备、系统管理、系统维护、系统管理平台、多媒体教学系统应用和项目系统维护。我们将根据具体实际开展培训，确保培训效果最佳。针对技术管理员，我们提供8课时的培训，内容包括操作界面及应用软件。针对系统使用者，我们也提供8课时的培训,内容包括多媒体设备应用及简单维护、日常保养。投标单位可以根据具体实际情况选择合适的培训方案。