大型房地产公司区域总部客户服务部组织架构与部门职责.docx

大型房地产公司区域总部客户服务部组织架构与部门职责1客户服务部架构客户服务部负责人副经理-理管理 险经.>n 51客户关系经理会员管理T品质管理专员客户关系主管客户关系专员会员管理主管俺员管理专皮2部门使命客户服务部是华润置地江苏省公司客户服务管理中心，它基于客户服务管理、满意度管理、会员管理等一系列工作，对各城市公司实施业务管理和指导，持续提升客户满意度。3客户服务部主要职责职能组一级职能主要职责客户关系组客户服务管理1、负责制定客户服务工作流程并推广、优化。客户满意度管理1、制定客户服务标准、客户工作流程并推广和优化。交付管理1、审批交付方案，指导城市公司交付工作组织、落实。客户投诉管理1、制定公司客户投诉处理、投诉分级及回访制度；2、客户投诉月报及投诉案例库备案管理。客户信息1、负责建立城市公司的信息上报制度，并监督城市公司执行；管理2,负责对城市公司上报的信息、数据进行整合、分析研究和运用。品质管理组客户满意度管理1、制定客户满意度提升计划并执行；2,负责公司客户服务品质监管及客户回访：3、负责按照满意度测评指标及相关服务标准对相关客户服务质量进行检查和抽查。客户投诉管理1、监督城市公司普通投诉处理及赔付、回访情况。呼叫中心管理1、负责江苏省公司客户投诉、问询等电话接听，并将涉及到相关部门的投诉，及时反馈到关联部门；2、负责记录客户投诉信息，并管理客户报事和投诉档案；3、负责定期对客户报事和投诉进行分析，形成客户反馈报告并反馈.会员管理组会员体系管理1、制定置地会相关工作流程并监督城市公司落地执行；2、制定置地会会员活动计划、方案并监督城市公司实施；3、置地会网站、会员信息、积分兑换、商家资源管理。风险管理组客户投诉管理1、负责因客户方投诉等原因引起的重大危机处理：2,指导城市公司处理重大投诉。风险预控管理1、负责指导城市公司的售前、开盘、交付等阶段的风险检查工作的开展；2、负责指导城市公司开展产品、服务方面的缺陷反馈，预控客户风险:3、参与评审重大变更（变更内容涉及外立面、景观、精装修、材料样板等客户需求或品质效果的）:4,参与评审工程类招标采购合同：5、审核销售合同文本（非标准）：6、审核销售合同条款含交楼标准制定及变更：7、审核新项目销售手册。绩效管理1、负责本部门考核工作的整体组织及管理。1、参与审核产品缺陷手册：部门通用职责2,编制后评估报告（客户服务），参与项目后评估。