某某餐饮连锁经营督导上菜服务的操作规范及要求.docx

某某餐饮连锁经营督导上菜服务的操作规范及要求一、上菜前的准备工作1、上菜顺序：先上冷菜，再上热菜，后上鱼，再上汤，最后上主食。2、核对菜品、菜量、客人特殊要求与菜单是否相符。3、配备相应的服务用具：打火机、啤酒起、红酒开瓶器、口布。二、报菜名1、左手持托盘，端住菜品，在副陪和三主宾之间上菜。2、右脚向前半步，身体前倾，目视，需打扰的客人，规范用语：“先生/美女，您好！打扰了，帮您上个菜3、托盘稍向身体外侧，右手端菜，切记不要将手指碰到菜品。4、将菜品轻放在转盘上，菜盘边距转盘边约12厘米。5、右手伸直，五指并拢，顺时针转动转盘，在第三下时稳住转盘，菜品到达主宾位。6、右脚向后退半步，按标准站姿站好，右手五指并拢手掌朝左上方倾斜并指向菜品，目视主宾，规范用语：这是您点的XX菜，请慢用，后退一步再转身。三、上冷菜1、在客人到达房间后，及时通知传菜员将冷菜传来。2、站立于主陪后右侧，左手托盘，右手将菜盘轻放于转盘或桌面上，按顺时针方向轻轻转动转盘。3、先上调料，后上冷菜，视情况报菜名。注意：1、冷菜盘均匀分布于转盘上，距转盘边缘2厘米，上菜时注意:一点、二线、三成品、四成田、五成梅花、六成圆2、荤盘、素盘以及颜色合理搭配。3、上完菜后，要进行划单。四、上热菜1、在上前四道菜时，要将菜盘均等放于转盘上。2、根据客人用餐情况及时与厨房协调，合理控制上菜速度。3、菜上齐时，目视主宾，告诉客人，规范用语：您好“菜己上齐"，请慢用。如发现菜肴不够或客人特别喜欢的菜，在征得客人同意后予以加菜。4、上完菜后，要进行划单。注意：1、报菜名时要说普通话，声音适中，菜品观赏面朝向主宾，保证菜品温度，上菜不出现摞盘现象。2、上菜动作迅速，保持菜形美观。3、每道菜肴吃了3/4时，可为客人更换小菜盘。五、上特殊热菜（蟹、炖盅）1、站立于主陪右后侧，调整桌面，然后双手将盘放于转盘或桌面上，菜品观赏面转向主人与主宾之间的位置，后退半步报菜名，并伸手示意，规范用语：“先生/美女，这是XX菜，请各位慢用，祝各位用餐愉快二2、上蟹的同时应配备调料、蟹钳和洗手盅，并介绍洗手盅的用途。3、上炖盅时，从主宾开使，将炖盅放于客人的右侧，揭开盖子,放入汤匙，并报菜名。4、上完菜后，要进行划单。注意：1、服务用具和调料配备齐全，注意客人动作，避免汤汁洒到客人身上。2、报菜名时要说普通话，口齿清晰、音量适中、用语准确。六、上鱼1、站立于副陪右后侧，调整桌面，然后双手将鱼匙放于转盘上,将观赏面轻轻转到主人与主宾之间位置，后退半步报鱼名，然后征询客人意见是否需要剔鱼骨。2、不要将鱼肉弄碎，保持鱼肉的形状完好。并送上礼貌用语，规范用语："先生/美女，您好！这是本店特色菜之一XX鱼，祝各位年年有余，用餐愉快！"3、上完菜后，要进行划单。七、上汤1、站立于主陪右后侧，调整桌面，然后双手将汤放于转盘上，后退半步报菜名，伸手示意征询客人吗，规范用语：先生/美女，您好！请问是否需要帮咱们把XX汤为大家分一下？2、若需要，将汤放于旁边的桌子上，分好后将汤碗放到托盘上,站于每位客人的右侧，再将汤碗放到桌面上，伸手示意"请慢用"。3、若不需要，伸手示意“先生/美女，请慢用二盛汤均匀，不洒、不外溅，盛汤不宜太满。4、上完菜后，要进行划单。八、上主食1、上最后一道菜时，告知客人菜己上齐。若客人己点主食，征询客人：“先生/美女您好！，请问现在是否可以上主食？"2、若客人未点主食，征询客人：“先生/美女，您好！请问咱们需要加点什么主食吗？”下单后，根据客人的要求，尽快将主食上到餐桌上。3、认真核对主食是否与菜单上相符；适时进行二次销售，保证主食适宜的温度。4、上完菜后，要进行划单。九、上水果1、在客人主食上齐之后，征询客人：“先生/美女，您好，请问现在是否需要添加水果？"2、在征得客人同意后，先整理桌面，更换骨碟，然后将果盘放于离转盘边缘2厘米处，转到主人和主宾之间，或放于餐桌中间。3、保持果盘完整、美观。4、上完菜后，要进行划单。十、上菜特殊情况的处理1、菜中若吃出异物，或菜品未按标准做，先向客人道歉，根据客人要求，做退菜处理，或立即撤下菜肴，通知厨房重做。2、换菜。当客人对菜肴口味提出异议时，先向客人道歉，并征询客人：规范用语：“先生/美女，您好！实在抱歉，如您对这道菜不太满意，我们可以给您重做一份？"征得客人同意后，立即撤下，并通知厨房重做。3、缺菜规范用语：实在对不起先生/美女，XXX菜刚刚卖完了，我帮您推荐一道类似的菜品，您看怎么样？如客人答应后，向客人致谢说：谢谢您的谅解，XXXX这两道菜口味、原料比较接近，您看行吗？客人认可后，并对客人说：打扰您了，我已经下单给厨房，请稍等！注意：1、语气委婉，态度诚恳，耐心向客人解释，不与客人争吵。2、上错菜。若客人未用，需征询客人意见是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴；如客人己动筷，向客人说明情况,致歉，征求客人是否可作加单处理。