某某连锁经营督导意见卡管理制度.docx

某某连锁经营督导意见卡管理制度一、顾客意见收集卡收集对象1、大客户2、老客户3、重要客户二、顾客意见收集卡收集方法1、以区域为单位进行划分。2、在区域内指定专人（部长级别以上）收集。3、每日分配收集数量任务（每周意见卡A类店达140张，B类店达105张以上）。三、顾客意见收集卡收集注意事项1、填写完整。（1）在顾客意见卡左上角注明填写日期（如2月28日）。（2）在台号处注明此意见卡是在哪一台顾客填写。（3）在顾客填写完毕后，必须在意见征集人处签写姓名。（4）要求征集人字迹工整。2、追问根源。（1）如顾客对服务评价为“不满意"，意见征集人应继续询问顾客，服务工作中的哪些失误而导致顾客的不满意。（2）如顾客对我们的菜品品质或菜品速度不满意时，我们应继续询问顾客具体到哪个菜，什么问题。3、语言感谢和安抚。（1）感谢。无论顾客给予我们什么样的评价，我们都应感谢顾客能够中恳的给予我们评价意见。（2）安抚。如顾客对我们意见较大，我们要借用意见征集时给予顾客安抚，尽量留下顾客联系方式，以便于我们后续回访服务。4、真实有效.（1）管理得当，专人负责管理空白意见卡的发放，作以详细记录。（2）序号完整，不得有丢失，遗漏现象。（3）不得有弄虚作假现象。四、顾客意见收集后续工作1、汇总整理。将己做好的顾客意见收集卡在每晚八点三十分前上缴至前厅经理处，由前厅经理或前厅主管进行统计汇总,制作顾客意见每日汇总（详见单店单日样本）。2、处理。在当晚店内行政会议召开时，将汇总意见进行讨论和分析。针对顾客对前厅服务、环境卫生及厨房菜品速度、菜品品质等方面提出的意见进行讨论，寻找责任人和原因，针对实际问题在行政会上拿出解决方案，指定负责人。并将其记录进入行政会议记录。3、跟踪、落实。在第二天的工作中，针对昨日顾客意见，由店长、前厅经理、厨师长三人随时跟踪问题的解决方案和执行情况。4、汇报。在第二天行政管理会议上，由责任人进行汇报执行结果，再次对解决方案进行完善或肯定。五、上报公司每半月，由区域总经理将本区域内所有分店半月意见进行汇总（详见区域半月样本），上报至公司，由公司进行分析后，安排、协调厨政、培训、营运督导等部门对分店实施协助、培训或督导。六、处罚在检查过程中，如发现有未执行顾客意见收集卡或未及时分析解决的，将对责任人（区域总经理、店长、前厅经理）处以过失。分别处理如下：店长200元/次，前厅经理50元/次，区域总经理连带管理监督责任，过失100元/次。