水务有限公司行为准则及服务标准.docx

XXXX水务有限公司行为准则及服务标准一、通用标准（一）服务标准规范统一，大方得体，展示一流企业形象。（二）行为准则1衣着整洁、端庄大方。内勤、外勤、营业大厅工作人员工作时，按照要求规范着装。着装换季按照公司统一要求执行。施工人员规范佩戴安全帽、反光背心等安全装备。2.仪容规范保持自然、端庄、大方，讲究个人卫生和整洁，随时保持办公区域内清洁。3.送别客户时，致以"请慢走，感谢您的支持，再见"等送别语，目送客户离开。二、上门服务（一）服务标准有礼有节，精细服务。（二）行为准则1.提前预约。上门服务前事先与客户预约时间，根据客户叙述的问题初步确定服务方案，告知客户需配合事项，提高上门服务效率，不过多占用客户时间。2遵章有序。到达客户所在单位或居民小区时，主动下车向有关人员表明身份并说明来意。3礼貌回避。服务过程中，工作人员应当提高入户服务效率，最大程度减少对用户打扰。三、"来人、来电、来函"服务（一）服务标准先外后内，首问负责，耐心用心换真心。（二）行为准则1.详细记录客户来电。接起电话同时做好记录准备电话内容详细记录，请客户留下地址、姓名、联系方式（优先留手机号码）、给水号等信息。2.礼貌迎接客户来访.客户来访时，主动迎候。来访结束后，在适当时机向客户赠送公司业务指南、宣传册等宣传资料。3建议采纳。对客户提出的意见和建议，虚心听取、记录并表示谢意。四、工单处理（一）服务标准问题解决快速、高效、专业。（二）行为准则1.派单准确。按照工单十要素（信息来源、地址、联系方式、反映人、反映内容、故障类别、责任单位、处理时限、客户联系时间）检查工单记录内容，确认内容清晰、无误后派发。2接单迅速。服务部门接单后10分钟内判断区域，转办到一线处理人员。3.首问处理。携带维修工具和济南市城市供水条例、供用水合同等依据，提前到达现场，仔细排查原因，解决问题。当场无法解决的问题向客户说明，告知问题解决程序、所需时间，获得客户认可，并在承诺时限内完成。若落实非本部门职责范围内的问题，联系协调相关部门进行落实,直到问题解决。若落实客户反映的问题非公司职责范围，属物业等责任，告知客户同时告知物业等部门，做好联系沟通，必要时出示相关法律法规依据。可根据客户意愿提出建议维修方案。4结果反馈。客户反映的问题处理完毕，按照回单四要素：是否在规定时间内与客户联系；现场与周边情况与问题原因；处理措施及效果；客户是否认可（未留联系方式的除外）回复工单，内容真实、完整，与求助内容相吻合。五、服务督办（一）服务标准专解疑难杂症的"水督察"。（二）行为准则1.快速响应。受理客户诉求后，准确派发工单至责任部门，监督、协调、督促相关部门贯彻供水法规、践行服务承诺O2协调处理。对客户诉求复杂需现场落实解决的，协调相关部门到达现场，制定解决方案。需进入居民家中的，按上门服务规范执行。3.准确答复。在服务过程中对客户提出的咨询、投诉或供水业务求助，属本岗位业务范围内的问题要给予客户准确答复；对超出本岗位业务范围的问题，积极协调相关部门予以答复。4及时反馈。工单处理过程中，随时向客户反馈最新工作进展。对于未处结工单，过程跟踪落实，继续督办直至处结。5四个主动。主动牵头协调处理疑难问题；主动发现运营管理中的问题；主动监督检查优质化服务标准落地；主动评价服务效能。