燃气有限公司首问负责制.docx

XXXX燃气有限公司首问负责制一、范围本文件规定了首问负责制的术语和定义、实施范围、服务内容与要求等。本文件适用于XXXX燃气集团有限公司全体包含公司机关职能部门、窗口业务部门及各分公司、子公司首问负责制的实施。二、术语和定义（一）首问负责制是指服务（管理）相对人（以下称办事人）来电、来信或来人咨询、办理事务，由首问负责人（接待办事人的第一位工作人员）给予及时办理或解释、答复的制度。（二）一窗受理是指办事人申请办理事项时，首次办理的工作人员为客户进行全权办理，即一个工作人员可以办理所有的燃气业务，承办工作人员无法当场作出明确答复和处理的，应请示相关部门后，由首次办理的工作人员给客户答复，直到业务办理完毕。三、服务内容与要求（一）用户到XXXX燃气集团有限公司办理业务时，"进一个门、找第一个人、就能办成事"。凡首位接待用户的人员，只要是本单位职责范围内的业务，必须贯彻"首问首接"的原则。（二）为用户代理所有业务，所有办理手续内部传递，直至用户满意为止，保证用户不用再打第二个电话，不用再找第二个人。（三）对不属于本单位业务范围的事，必须利用转接单内部转接，接单人签字后成为"首问"，承担"首问"责任，内部人员和单位之间以此类推。首问负责制的核心是：宁愿自己麻烦千遍，不让用户一时为难。（四）市场开发部发挥"龙头"作用，进一步做好简化水气暖报装专项行动，从用户开发、设计、施工、安装到通气点火，用户在办理业务时，让用户最多跑一次，进一个门就能全部办结，实行限时办结制、责任追究制，简化手续，提高工作效率，逐步探讨实现用户零跑腿。（五）所属各服务窗口单位，应在办公场所的显著位置设立公示牌，公布工作人员的姓名、职务、照片、岗位职责以及投诉方式等信息，工作人员要实行挂牌上岗，便于群众监督。（六）首问责任人在接待办事人时，应依据有关规定和企业规章制度、以及燃气开户程序等认真答复办事人的提问,告知相关办事程序、工作流程及要求，在天然气管网覆盖区域内，严格按照标准规定和程序，凡符合开户条件的，及时给予办理开户手续，对于手续不全或不具备管道天然气开户办理条件的事项，应耐心向办事人解释清楚，取得理解和支持，待主管线到达后再予以办理。（七）对不属于职责范围内的事项，应详细告知具体承办部门或有关咨询部门的联系方式。（八）首问责任人不得有以下行为：1服务态度冷淡，语气生硬；2对办事人不接待或推诿扯皮、效率低下；3.对职责范围的事项该办不办或有意刁难；4.对不属于职责范围的事项，不热情接待、不引导、不解释、不提供便利条件；5.发生吃、拿、卡、要行为。