酒店100项好评服务10-16-16.docx

酒店100项好评服务1、便签1）便签类别新空白明信片/不定期限量版明信片2）数量一间房至多使用一张便签呈现；3）便签摆放插放在明信片底座，一起摆放在写字台上，如有旧版库存，尽快使用；4）标准流程夜审过后，根据当日抵店用户，书写便签：后续新增预订用户，白班当班伙伴书写便签；会员用户：按照便签上的服务产品对房间进行布置并放置便签，如有其它便签及时收走:非会员用户：客房服务员协助放置便签并及时补充；如便签褶皱或有污渍等情况及时更换如换房，及时更换便签与其他服务产品；2、防霾口罩D参考价格：05元只2）在空气较差或雾霾天时，前台准备口罩，于用户离店时一并送给酒店。3、暖宝宝4、儿童用品1）用品儿童拖鞋，成本：¥1.75/双儿童牙膏牙刷组，成本：Yl.85/组安迪洛高脚椅，成本：¥79/个5件套儿童餐具，成本：¥28.8/组5、打包早餐1）用户询问是否可于客房内使用早餐时，可以建议用户至餐厅挑选喜爱的餐点至客房内享用，2）提供分隔餐盒予用户，方便用户打包至客房内享用早餐。3）如为行动不便的用户，可先询问用户是否有忌口及喜好的餐点及口味。4）使用分格牛皮纸餐盒打包，将早餐送至用户房内。5）餐盒库存数量至少为房量的50机6、剃须组合：1）用户需求产品提前准备，于用户抵店前一小时，与其他用户需要的服务产品一同准备于房中，将剃须刀组合放置台盆上。2）剃须组合库存量至少为房量的50机7、宝贝沐浴D产品婴儿浴盆：59元/个防滑凳：26元/个CoColi儿童套装成本：¥15.22/套2）服务流程及标准提前准备婴儿浴盆于浴室，客人到店时，询问是否需要婴儿的洗护用品，如需要，则在入住之后送到房间；PMS;备注中提及到了有关"婴儿"入住；欢迎便签中说明准备的服务，提高用户感知，例：Dear颜先生，为您的小宝贝准备了婴儿浴盆，望您入住愉快，享受美好的旅程。3）消毒浴盆用滴露和洗涤剂浸泡，一客一消毒：每个婴儿浴盆在当次使用后马上进行消毒，确保下一位用户使用时已经做好消毒工作，半小时后用清水冲洗干净，再用清洁的布擦干。4）备货：浴盆、沐浴露、润肤露库存数量至少各一样8、奉茶1）服务标准所有在店里或是前台停留超过一分钟的用户，均需百分百奉茶。24小时全天候准备茶水。50度入口温度，避免用户烫口。双重标准：一是冲泡5次即更换茶包：二是每3小时必须更换茶包，满足其中一个条件，茶水需马上更换，确保茶水口感新鲜。3）前台奉茶标准双手持杯，奉茶字样朝向用户，手扶杯子下半部，避免接近杯口处面带微笑，以合宜的话术，礼貌奉茶。如遇两位以上用户，需使用托盘进行奉茶，杯子奉茶字样需朝向用户视用户用茶情况，礼貌询问用户是否加茶或收杯。9、别有甘泉依据不同季节，提供相对应温度的别有甘泉，更进一步的提升惊喜满意，夏季提供冰镇瓶装水，冬季提供温热瓶装水；价格：加热柜498-798元。10、洗衣液己知用户有在房内洗衣的习惯，或是发现用户在房内晾晒贴身衣物等习惯，则主动提供小瓶分装洗衣液于房中，方便用户使用。将洗衣液分装至30ml大口分装瓶。将小瓶分装洗衣液搭配便签摆放洗漱台提供用户使用。11、棉麻拖鞋如用户需长时间搭乘交通工具时，主动询问提供用户棉麻拖鞋。前台棉麻拖鞋库存数量不少于20双。12、老年人用品1）用品浴室防滑拖鞋，成本：¥13/双防滑凳，成本：¥26/个老花镜,成本:¥29.9/副2）服务流程PMS，备注中提及到了有关“老人”入住；首先需安排较安静的房间。提前将消毒后的防滑拖鞋和防滑竞放置于淋浴间，防滑垫打开平放于莲蓬头下方。欢迎便签中说明准备的服务，提高用户感知，例：Dear颜先生，防滑拖鞋和防滑凳已经为您消毒放在浴室请您放心使用，有事请致电前台，祝您入住愉快。3）存量浴室防滑拖鞋库存量至少为房量的5%:防滑凳库存量至少为房量的5%:老花镜库存量至少2个。13、孕妇用品如用户为孕妇，需安排较安静的房间。主动提供浴室防滑拖鞋给予用户使用。于订单备注有孕妇时，需提前一小时安排好服务产品。为方便辨识，浴室防滑拖鞋建议选择亮色系。将浴室防滑拖鞋整齐摆放于淋浴间，防滑垫打开平放于莲蓬头下方。如预先安排好服务产品，需附上便签说明，提升用户感知度。用户退房后，防滑拖鞋需进行清洁消毒，让下一位用户安心使用。15、打印机品项成本XX照片打印机800元/台照片纸80元/盒/36张（含色带）小计880元16、防磨后跟帖/创可贴：防磨后跟贴20元/盒/4片17、退热贴：2元/片18、矿泉水为客户准备足够多的矿泉水，在客房标准提供的数量基础上多提供2-4瓶矿泉水;前台/电梯可放置矿泉水，供客人自取。19、衣架为几种类型客户主动提供多余的衣架：连续入住多日的客户、携带较多换洗衣物的客户、以正装穿着为主的客户、亲子出游的客户、一间房中入住2人及以上的客户:1）服务标准在客房衣架标准配备数量的基准上，每人多提供2支衣架；带孩子出游的用户，每位孩子提供2支儿童衣架；将衣架挂于衣橱中，提供用户使用；如用户需要较多的衣架，依据用户需求提供；2）备货以每日五间，每人提供2支为备用数量基准，门店提供用户使用的备用衣架数量不少于20支：门店儿童衣架备用数量不少于20支。一次性围兜，成本：¥29/盒/20片2）服务流程及标准PMS/备注中提及到了有关“小孩"入住，提前准备儿童拖鞋和儿童牙刷至客房；相招准备好高脚椅、儿童餐具、一次性围兜，餐厅服务人员看到有小朋友用餐及时提供：欢迎便签中说明准备的服务，提高用户感知，例：Dear颜先生，为您的小孩准备了儿童洗漱套装，儿童拖鞋已经放在衣柜，儿童牙刷套装已放在洗漱台望您一家人入住愉快，享受美好的旅程。3）存量儿童牙刷牙膏组与儿童拖鞋库存数量至少为房量的15%。一次性围兜库存量至少为房量的10%。儿童椅至少一把。儿童餐具组至少为房量的10%。20、一片安心1）产品标准卫生巾：L元/片寿全斋红糖姜茶：1.98元/包XIOg搅拌棒19cm（独立包装）抽绳小布袋：0.6元个2）服务标准：准备日用、夜用卫生巾各1片，红糖姜茶1包，搅拌棒1支，卫生巾放入袋中。21、衣生不染1）产品标准毛衣除球器，参考价格：33¥/台贝思迪滚筒除尘器，参考价格：6.9¥/把贝思迪滚筒除尘器补充装，参考价格：19.9¥/4个出尘准备1台除球器、2把滚毛器，以备需要的用户随时使用。前台准备1台除球器、2把滚毛器，发现有可能需求的用户时，主动询问提供。3）备货毛衣除球器库存量至少2个贝思迪滚筒除尘器至少4个贝思迪滚筒除尘器补充装至少4个22、蓑动取餐为用户提供方便的排队取餐方式，避免明档因点餐量太大，供餐效率低。1）产品标准取餐器：680元（1主机+10取餐牌）号码夹：10.8元/100个2）服务标准用户于明档点餐后，明档提供取餐器给用户；明档依照用户拿的取餐器，将相对应的号码夹在用户所点的菜品上；餐点完成后，明档人员操作主机让取餐器震动，提醒拿取相对应号码的用户至明档取餐；用户拿震动的取餐器，至明档领取餐点；明档人员收回震动取餐器，根据取餐号码提供餐点。23、清凉随行1）产品标准湿巾（冰毛巾）：32.9元/100片热毛巾2）服务标准于前台柜内准备至少20片以上冰（夏）/热（冬）湿巾。面带微笑，以合宜的话术，于用户退房时双手奉上。1）产品标准运动发带，成本：¥18-35/个手机臂带，成本：¥49.90/个2）服务标准提前将消毒后的绑发带和手机臂带整齐放置于托盘，摆放在书桌上：欢迎便签中说明准备的服务，提高用户感知，例：Dear颜先生，手机臂带和绑发带已消毒，请您放心使用，户外跑步时，多注意安全哦，祝您生活愉快。3）消毒标准将滴露与洗涤剂倒入适量在水盆里的清水中，将绑发带和臂带放入水盆中浸泡，一客一消毒；每条绑发带及臂带在当次使用后马上进行消毒，确保下一位用户使用时已经做好消毒工作；仔细清洗绑发带和臂带，反复多次，直到干净；使用烘干机烘干。4）库存绑发带库存数量为房间的5%手机臂带库存数量为房间的5%25、遮光闭目1）产品标准眼寰，成本：¥>2.20/只，起订量：500只/箱蒸汽眼罩，成本：¥50/10片3M耳塞，成本：¥0.62/对，起订量：500对/箱2）服务标准提前准备好眼罩和耳塞于木制托盘上，放在房内右侧床头柜上，并附上便签；便签中说明准备的服务，提高用户感知，例：Dear颜先生，床头柜上为您准备了眼罩和耳塞，望您有个安静的睡眠环境，好梦连连。3）库存眼罩库存数量为房间的20%耳塞库存数量为房间的20%36,晚安牛奶1）产品标准巴氏杀菌低温鲜牛奶，成本：¥35/盒圣马力诺直身杯，成本：¥8/个，箱规：48/箱2）服务标准用户入住时，沟通获悉晚安牛奶的送达时间，提前5分钟，倒一杯牛奶于玻璃杯中，使用微波炉调至中火加热一分钟；一分钟后，取出玻璃杯，用小勺搅拌一下，放在木制托盘里，并附上便签，欢迎便签中说明准备的服务，提高用户感知。3）库存牛奶库存数量为房间的20%杯子库存数量为房间的20%27、西装革履1）熨衣用品准备熨斗：1个熨衣板：个衣架；1不挂烫机：1个带夹衣架：1个2）擦鞋用品准备鬃毛概刷喷雾壶化妆棉鞋篮无色鞋油擦鞋棉布28、醒酒茶饮1）种类葛根茶/葛花茶（茶包）普洱茶（茶包）热姜茶（茶包）菊花茶蜂蜜柠檬茶柚子茶藤茶蜂蜜水2）服务标准在保温壶中加满70度的热水，并视用户入住人数，准备相应数量的马克杯、小方巾、茶包、矿泉水。将马克杯、茶包、矿泉水、小方巾及便签诗文依照标准，摆放于拖盘中。于用户抵店前一小时，将保温壶及拖盘预先摆放至安排好的房间书桌，并将垃圾柿置于醒酒茶饮邻近处地土，方便客人使用。29、酒杯组合红酒；开瓶器、醒酒器、红酒杯白酒：）白酒分酒器、白酒杯威士忌：冰桶、冰块夹、威士忌杯30、咖啡茶饮1）种类麦隆挂耳咖啡（浓香/浓醇），成本：¥2.1/个糖包，成本：¥0.2/包奶精粉/奶油球，成本：¥0.34/包0.5/颗搅拌棒（独立包装），成本：Y0.06/支2）服务标准用户需求产品提前准备，于用户抵店前一小时，与其他用户需要的服务产品一同准备于房中。两包挂耳咖啡整齐斜靠于茶包前。两包糖包放于挂耳咖啡前。两包奶精或两颗奶油球放于挂耳咖啡前。两支搅拌棒整齐摆放马克杯与咖啡包中间。3）存量啡你莫属组合库存数量至少为房量的50机31、鞋类烘干1）产品标准烘鞋器：30元/个2）服务标准用户入住期间，观察用户需求（如雨天、大雪天）。主动询问用户是否需要为其鞋子烘乾。如用户需要，以鞋篮领取用户鞋子至后场，为用户烘鞋，并提供擦鞋服务。完成后，将用户的鞋子放在鞋篮，附上便签诗文，送回用户客房。32、幸运数字1）服务需求的可能情况对于房号有避讳数字，需要避免的用户。对于某号码有偏好或纪念意义的用户。对于房间位置有特别偏好的用户（如:远离电梯等）。2）服务标准观察用户喜欢、避讳或对用户有特别意义数字，备注于会喜好中，提供下次入住时参考。接收用户订单后，如在用户档案中有备注对房间相关喜好，房况许可的情况下，可提前安排。33、开卷有意1）服务需求的可能情况曾经借阅过书籍的用户。本身喜爱阅读的用户。会自带书籍阅读的用户。2）服务标准于用户入住期间观察或在PMS会员喜好中，得知用户阅读喜好。于用户入住前，准备用户喜好相关类别书籍2本以上。书写便签留言，便签内容可以是摘录书籍部分内文或对书籍的心得，将便签插入书页中，摆放于写字台台灯前。便签中鼓励用户留下书评，将用户所留书评传递下一位用户，制造互动场景。书籍心得可参考豆瓣书籍短评。34、齿颊留香1）产品标准单包装牙线，成本：¥1.4/只漱口水，成本：Y2.15/个磨砂小袋子（10*15）,成本：¥0.13/个2）服务标准PMS/服务指令中显示了”齿颊留香"服务产品提前将两包牙线棒及一盒漱口水装在磨砂袋子中，整齐摆放于洗漱台左侧，欢迎便签中说明准备的服务，提高用户感知。3）库存齿颊留香组合库存数量至少30组。36、床上搭桌1）产品标准床用餐架，成本：¥69/个鼠标垫，成本：¥1/个2）服务标准用户需求产品提前准备，于用户抵店前一小时，与其他用户需要的服务产品一同准备于房中。将床用餐架桌脚打开固定好，鼠标垫放餐架上。将床用餐架摆放在床尾一角。3）库存床用餐架库存数量至少一张。鼠标垫库存数量至少为房量的5K37、享浴时刻1）产品标准沐浴盐（仅带浴缸房型采购），成本：¥0.5/袋阿芙马鞭草亮肌精油身体乳，成本：¥4.5/瓶丝瓜络（一次性），成本：¥2.15/片2）服务标准润肤露放置于物料盒旁，丝瓜络和瓶装浴盐（如果有浴缸）放置与浴室内，与洗浴用品并行，欢迎便签中说明准备的服务，提高用户感知。3）库存享浴时刻库存数量至少10组。每日17:30分开始为APlUS用户进行夜床服务。再次检视客房卫生（垃圾清理、用品补充），以及用户所需服务产品是否完整提供无遗漏。于床头柜靠床一侧摆放一瓶水，瓶装水标签朝外，如为两人入住，另一侧亦同。将床头被子一角掀开，床尾四角自然垂放，方便用户入睡。拖鞋包装拆开，整齐摆放于地上，鞋尖朝向外侧。39、出水芙蓉1）产品标准护理包，成本：¥0.4/包磨砂小袋子（10*15）,成本：¥0.13/个洗甲水，成本：Y2050ml卸妆湿巾单片装，成本：¥25/30片2）服务标准将卸妆包摆放于用户房间洗手台右侧，并留下关怀便签:如用户在预订中备注需要此服务，需在房间VC状态后即刻将服务产品送至房间，并留下关怀便签：如用户在入住中提出需求，第一服务人需要确认存量，如有库存，服务人员10分钟内送到用户手中41、潮男靓女1）产品标准哑光定型喷雾，成本：¥33/瓶，品牌：GATSBYf桀士派2）服务标准将定型喷雾摆放于用户房间洗手台右侧，并留下关怀便签，提醒请勿带走；如用户在预订中备注需要此服务，需在房间VC状态后即刻将服务产品送至房间，并留下关怀便签。如用户在入住中提出需求，第一服务人需要确认存量，如有库存，服务人员10分钟内送到用户手中。42、深藏不露D产品标准磨砂密封袋，尺寸：17cm*25cm,成本：Y0.482）服务标准将磨砂密封袋直接竖向放于衣柜左侧第一层，露出三分之一，并留下关怀便签。如用户到店时间较早或服务产品并未准备好，需入住时向用户进行解释说明致歉,并在10分钟内送达。如用户在入住中提出需求，第一服务人需要确认存量，如有库存，服务人员10分钟内送到用户手中。43、眼前一亮1）产品标准镜片擦拭湿巾，成本：¥29.9/110片2）服务标准将两片镜片擦拭湿巾摆放于用户左手边床头柜上（大床房）中间的床头柜上（双床房），并在关怀便签上注明:如用户到店时间较早或服务产品并未准备好，需入住时向用户进行解释说明致歉,并在10分何内送达。如用户在入住中提出需求，第一服务人需要确认存量，如有库存，服务人员10分钟内送到用户手中。44、有你相伴1）产品标准毛绒玩偶，成本：¥30-¥90尺寸：50cm-80cm消毒液，成本：¥59净含量：100mL品牌：滴露2）服务标准在床上放置玩偶，并在关怀便签上注明。如用户在入住中提出需求，第一服务人需要确认存量，如有存，服务人员10分钟内送到用户手中。每只毛绒玩具消毒需在当次使用后马上进行消毒，确保下一位用户的使用。