长途汽车站旅客投诉处理办法.docx

XXXX长途汽车站旅客投诉处理办法一、目的规范公司的投诉处理机制，确保迅速规范的处理旅客投诉，维护公司信誉，促进服务质量的改善与场站服务的提高。二、职责1、董事会及行政主管领导负责旅客投诉的管理工作。2、综合办公室企管科负责旅客投诉的监督工作，并对有关车站员工服务质量的投诉进行评审和处置，对其效果进行跟踪和验证。3、运营总调部负责对有关经营班车运营、服务的投诉进行评审和处置，并对其效果进行跟踪和验证。4、货运部负责组织对有关货物托运的投诉进行评审和处置，并对其效果进行跟踪和验证。5、运营服务部负责对顾客投诉的识别、受理、转发、回访等工作。6、相关责任部门配合顾客投诉的评审，并具体实施处置。三、投诉及反映问题处理（一）受理1、热线负责受理通过电话进行的投诉，服务台负责受理旅客现场投诉，及"旅客意见薄"中记录的反映问题。2、综合办公室企管科负责受理旅客的车站服务质量投诉。3、接到旅客投诉时，真诚的向旅客致歉，并确认受理范围：(1)确认投诉内容已经形成事实，并确有违规行为；(2)确认旅客持有本站客票。4、确认旅客投诉事实后，受理部门根据投诉人的要求及投诉范围，填写“旅客投诉/反映问题台账”，并填写“旅客投诉/反映问题记录表"。5、确认投诉范围后，受理部门根据旅客表述，按照投诉通知单或意见薄相应栏目中"投诉人”、“投诉时间"、"票号"、"联系方式"等内容进行逐项填写，不能漏项;6、受理人在"旅客投诉记录表"中的"投诉内容"一栏中详细记录以下要件，方便投诉核实处理：(1)旅客服务投诉包括投诉发生的具体时间、地点、投诉人员工号(或相关确认方式)、投诉内容、旅客诉求和其他投诉确认的相关信息；(2)班车或驾乘人员投诉包括班车车号、线路、班次、投诉发生的具体时间、地点、投诉内容、旅客诉求和其他投诉确认的相关信息。(二)、信息反馈投诉受理后半小时内，受理人员根据旅客投诉的内容,按照本规定职责分工，属针对班车业户投诉的，反馈给运营总调部。属服务质量投诉的，反馈给综合办公室企管科，由综合办公室企管科落实责任部门，由责任部门在"旅客投诉/反映问题记录表"中填写反馈时间并签字。（三）、核实处理1、相关科室负责人接到“旅客投诉/反映问题记录表"后，根据旅客投诉的内容进行调查，详细填写"调查核实/原因分析"一栏：内容包括投诉责任人、投诉发生的原因、经过等，投诉班车或驾乘人员写明班车车属单位、班车车号、线路、班次等，同时对旅客投诉的真实性与符合性进行表述。2、相关科室负责人根据旅客投诉内容和核实处理的结果，依据员工考评管理办法或客运服务奖惩条例，三日内对相关责任人或班车进行处理，并对旅客进行电话回复，询问旅客对处理结果和工作程序的满意程度，取得满意的答复后，向旅客致谢。3、在"旅客投诉/反映问题记录表"中"处理意见"一栏详细填写责任人、处罚依据、考核情况、考核方式、处罚单据号、今后的预防改进措施等；涉及员工服务质量的投诉由综合办公室企管科进行考核处理。4、旅客反映问题时，由相关科室负责人将三、1、2、3中要求的内容详细记录到"旅客投诉/反映问题记录表"中。5、对影响较大，连续多次被投诉或行为恶劣、情节严重的，可以加倍处理。6、重大投诉事件，由公司董事会及行政主管领导进行处理，或组织有关部门处理。（四）、回访1、投诉处理完成后，由受理部门负责，在核实处理完毕以后三日内进行回访，若回访结果不满意，受理部门将再次重复投诉受理过程，并反馈至综合办公室企管科。2、受理部门根据回访情况，在“旅客投诉/反映问题记录表”中的“回访结果"一栏中填写旅客对投诉处理的满意程度，并对旅客意见进行及时反馈。（五）、投诉处理过程监视1、综合办公室企管科负责对整个投诉处理过程的监视,投诉处理流程中的相关科室负责对上一环节投诉处理工作进行过程监视，出现问题及时反馈纠正，确保投诉处理及时、有效；2、每月底，综合办公室企管科将本月旅客投诉情况进行汇总，上报公司领导。