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养生会所（美容院）人事管理培训资料第一章、美容师的培训"7W"大纲"7W"要素1、Why：培训目标是什么2、What：培训内容是什么3、Who：谁负责培训4、Whom：培训谁5,When：培训的时间及所需时间6、Where:培训的场所7、How：如何进行培训列：美容师培训大纲培训目的：通过对美容师的培训，提高服务意识达到更高的销售水平和销售质量，从提高美容师的根本素质达到养生会所（美容院）提高销售业绩和服务水平时间预算：整体培训3天，每天5-6个小时针对性地为解决养生会所（美容院）面临的问题而培训，时间待定。（与营销策划结合）核心系统：心理，知识，目标，方法，习惯通过这五个核心系统展开，围绕观念、自我意识、行为方式等几个方面，通过游戏、讨论的方法采用目标激励法，达到提高业绩的Fl的。具体包括内容：1）为什么工作和为谁工作？（调整工作心理、解除员工抵触心理）2）服务流程培训（把养生会所（美容院）的流程规范化、专业化）3）服务礼仪培训（包括美容师禁忌、服务心理、着装礼仪等）4）顾客分类（六类）及应对策略5）如何让顾客满意培训（马什落的五个需求层次）6）话术培训（各个项目、会议电话邀请等）7）关系营销学（如何达成转介绍）8）团队精神（相信合作者，相信老板）9）如何设立工作目标（包括年度日标、月度日标及每周目标等）10）如何开会（包括晨会、夕会、顾客联谊会、员工内部会等）更多具体培训教案和营销策划根据您养生会所（美容院）的情况而定。第二章、美容师人际关系的50个绝招第1招认清人生的意义以及毕生所全力以赴的目标为什么要这么拼命？因为你必须对得起自己的良知。想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观；若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不说什么成就感了。第2招列举出截至目前为止的五件重大成就知彼者，智也；知己者，大智也。第3招明白自己有哪些专长和资源正是他人所迫切需要天生我才必有用。无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能"，千万不要妄自菲薄。第4招挥别独行侠的日子还想像小学生那样科科争第一？别傻了，这个世界只有团队成绩，没有个人成绩，因此也没有所谓的“第一名".告别独行侠的生涯，你的人生将从黑白转为彩色，全新出发。第5招为自己建立自信，自助助人人人都有改造世界的能力，你自然也不例外。多参加一些活动，帮助别人，也是帮助自己。第6招拟定短期与长期奋斗FI标，定期予以审视与修改工作计划簿有用吗？有，至少可以让一个人培养出三分钟的热度。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。第7招绘出一张人际关系“网络图”，显现出自己在这项资源上的多样化与触角纵深人际关系网的特色是：每个成员都是老大。如果你能保有最新版本的人际关系图，就不难得知在眼前这一刻该如何以自己为主角，来善用你的人际关系资源。第8招以一种相当专业化的方式来做自我介绍在很多场合下，你所表现出的外在形象要远比你真正的本事来得重要。第9招以简洁得体又别出心裁的方式来做自我介绍无论是在何种社交场合，想扩展人际关系的第一课就是要学会自我介绍。要设法出奇制胜。让对方牢牢地记得你，而且是记得正面的形象。第10招技巧性地打开话匣子为什么我们经常错过了许多广结人缘的机会？就是因为我们常把那些黄金时段用来绞尽脑汁，却还是挤不出一句合适的开场白。无论是主动或被动去打开话匣子都能得心应手。一旦你能达到这个境界，那无论把你丢在任何一个场合中，必都能迅速进入状况，随心所欲地去扩展人缘，为自己在生活与事业中，营造一个又一个绝佳的发展机会。第11招有必要时，就主动再做一次自我介绍如果有人主动走过来跟你打招呼，那这一定是个大人物。多练习一下"纤尊降贵”，经常不厌其烦地做自我介绍，你的人际关系通道将会愈走愈宽，也愈走愈顺。第12招看清他们的面目，牢记他们的大名人们其实不在乎你对他们的底细了解多少，但很在乎你有没有仔细在听。第13招善于在社交场合做称职的主人只要地球上还有人类，就不愁没有机会去表达你的善意第14招乐于站出来为自己打知名度想为自己打知名度并不需要不择手段：相反地，这有助于早日实现你的理念。适度地推荐自己，才能让人得知在什么时候能够向你求助或请教，不致让你英雄无用武之地。第15招无论与任何一个人打交道，总是待之以礼即使人生苦短，用来学礼数也是绰绰有余了。想出奇制胜，翻身做主人，不必舍近求远，先把你的台词练好再说吧。第16招名片必须是经过精心设计的作品名片的功用是要让别人能想起世上还有你这号人物。当别人想动用人际关系去搬救兵时，你这张名片就是一份很重要的线索，因此在设计上千万不要草率。第17招随时随地携带数量充足的名片要上阵前，先检直自己是否已“全副武装”。第18招在情况适宜时，才递上名片当你确信和对方有话可说之后，时机成熟时就应恭谨地奉上名片，相互约定日后联系与合作的方式，在这种稳固基础上所建立起的人际关系才能经得起考验。第19招在每张所收到的名片上记载日期以及相关事项，以便于日后整理与查核当别人还不知道你在不在乎他们的时候，自然就不可能去在乎你。第20招不要吝于表达感激之意成功人士有个特性，就是常怀感恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主动表达你的由衷感激之意，慢慢地，你会发现不但自己的人际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。第21招无论认识或不认识，只要是能给予你激励或启发，就应诚挚地向他们言谢要以称赞来取代嫉妒之心，确实需要很大的勇气。当你因为提出一项绝妙点子而获得他人嘉奖时，内心是什么滋味，将心比心，无论是认识或不认识的朋友，只要是能提供净言或是言行足资借镜者，都不要忘了面露微笑地跟他们说声谢谢。把这养成习惯后，不仅是你的事业前途，连你的人生观都将改写了。第22招适时以打电话、送小卡片，以及送小礼物的方式来向对方表达感激之意只要肯开口赞美别人，你将会是最大的赢家。要灌溉一株树木需要充足的阳光、水分与养分，而栽培你这棵人际关系长青树则有赖你持续性的关怀，借着打电话与送卡片、礼物等小环节来呵护这株树。可千万别让它因为营养不良而枯死。第23招要有自己专用的信、卡片与便条纸用手写的信函比较有亲切感，给人的感受也不一样。想建立自己的金字招牌吗？想树立良好的专业形象吗？做点小投资吧，去印一些专用的各式文具纸，当你要寄发给客户、同行或朋友时，会觉得更体面。第24招欣然接受他人的道谢与援助从一个人是否愿意接受他人的道谢，就可窥见其在人际关系上的功力。第25招建立起一套有系统又管用的人际关系网将能更有效地提高你在人际关系上的运作效率。为什么有人是事半功倍，有人却是事倍功半？就是因为做起事来有无章法。第26招名片上绝无过时的资料假使你没有时间去每天记载新资料，至少每周要登录一次，这样才能确保资料的正确性与完整性。第27招设立一套有效的时间管理系统岁月不饶人。我们不能要求时间暂缓来配合我们的脚步，只能尽量迎头赶上如果你能控制时间，你就能控制一切。提醒你一点，只要你肯尊重自己所制定的工作表，别人就不敢随便抓你去出公差。一旦时间资源能完全掌握在你的手里，那治国平天下都绰绰有余了。第28招每天都详细检视当天的工作进度表要如何得知你是离成功之路愈来愈近，还是在原地打转？最好的方法就是每天都“结帐”一次，看看工作进度表的落实程度究竟如何。每天结帐一次，你的心理负担就不会这么重，哪怕这是一项工程浩大的计划，你也可以感受到稳健的前进脚步。第29招今H事今日毕其实时间没什么好管理的，因为每天都是24小时，你该拒心的是要如何去摆平争食这块大饼的干百项计划。绝对不要效法慢郎中那样去"以债养债”，否则到最后你加班到三更半夜也还不清。不要滥用你的记事本，可以当场解决的就不要拖，无形之中，你的工作效率自然就会升高。第30招必须在24小时回复所有的来电如果你的经营哲学是“能拖到明天，就不必急着今天做"，那你这一辈子恐怕是很难熬出头了。把24小时内回复所有来电养成一种习惯，就能确保你那条人际关系网络上的资讯畅通程度。第第31招在拿起话筒之前，先思索一下待会儿要讲些什么通往成功之路有四道阶梯:慎谋行动、有备而来、勇往直前和贯彻始终。第32招拒绝无谓的交际应酬如果你现在糟蹋时间，将来时间就来糟蹋你。第33招在参加社交活动之前，应妥为规划只要事事都能有备而来，即使祖宗没有积德，照样能飞黄腾达。第34招主动寻求他人的支援你所处的是个万物共存的和谐社会，因此单打独斗是行不通的。大多数人都是乐于助人的，因此只要你认定他们不至于帮倒忙，就给他们一次表现的机会吧。第35招在开口时，应简单明了地陈述要求，而且不宜展现出一副咄咄逼人的姿态人际关系网是怎么牵起来的？很简单，当一个愿打。另一个愿挨的时候，这段姻缘就形成了。第36招只要逮到机会，就不忘冒出这句："对了，你所认识的人当中，有哪个人"你们祈求，就给你们。下次当你碰壁时，不妨检讨一下自己的说话技巧是否有改进的余地。其实大多数人们都是乐于助人的，不要轻率地关闭那扇机会之门。第37招对于别人所提出的建议，应当即知即行否则等三分钟的热度过后，一切都将回到原点。光说不练，无济于事。第38招每次和朋友交谈后，都能有受益非浅之感懂得顺水推舟的人，想不出头恐怕也难。第39招积极参与各种民间社团借着融入这个大家庭中，你不仅造就了自己的事业，也成全了许多同伴的美梦，功德无量。当一群人本着相同目的而物以类聚时，人际关系就萌芽了。第40招设法在社团内担任有实权的职位一旦你被提升为干部，就象征着你是个德高望重的前辈，而不是一个只想过来瓜分资源的庸碌之辈.第41招勤于利用人际关系网来处理别人的请托事务圈子内最为人称颂的就是，个个都是赢家，因为胜利的果实是属于每个人的。如果你希望自己在落魄时能有朋友为你伸出援手，最好的因应之道就是平时多做些投资。第42招举头三尺有神明，抬头三尺有人际要怎么培养自信？很简单，专挑那些你不在行的事情下手只要能突破一己的心防，大胆出击，再苦撑一下，那你必然会有倒吃甘蔗之感，渐入佳境。第43招经常评估你的人际关系网，不断予以扩展人际关系网的建立需持之以恒，而不是可以一劳永逸之事。第44招相信你的直觉聆听你心灵的呐喊声，就能得到所有的答案。除非你自认已经麻木不仁了，否则没有理由忽视来自心灵深处的这股声吾；让它去带领你，你就能尽早掌握状况，了解周遭的一切风吹草动。第45招对于在人际关系网上的每个盟友，都会倾全力助他们步步高升人际关系网的维系需要诚意与耐心。应该借着提携盟友来培植你的实力，在这种稳固的基础上盖大楼，届时要缔造一种"双赢"的局面，也只是迟早的问题而已。第46招提供朋友们一流的服务即使你不是投身于服务业，照样有许多服务他人的机会。你必须先竖立自己的金字招牌，让人际关系圈内的人都知道你这个人很可*,这么一来，他们会很乐意做这种投资，因为他们知道你将来会回馈得更多。第47招喜欢聆听朋友的心声有正常的听力，并不代表知道要怎么去听。聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！第48招要有高尚节操与专业涵养口不择言，后患无穷。人际关系的确很好用，但千万不要滥用。只要待人处事都能表现出一股高尚节操与专业涵养，那即使是你的死对头也会对你心服口服，推崇备至。第49招以敞开的胸襟去面对每个"结缘”的机会伟人与凡人的差别，在于前者能敬重每一个人，包括三餐不济的流浪汉。第50招布下滴水不漏的庞大"情报网”能造就他人功名的仁者，必然会永垂青史。当你变成了叮当响的人物后，这意味着你有更多的资源去邀他人前来分享，如此"良性循环”下去。这不是很好吗！第51招利用人际关系网去造就自己，嘉惠别人，成就事业，改变人生如果你的公私两种生活领域之间，需要一座桥梁来互通有无，那就是你的人际关系网。第第52招时时刻刻都以人际关系网为念宝剑不用就会生锈变钝，倘若每个人都能将人际关系的运用当成生活习惯，那这个世界的面貌就会完全改观。第53招矢志成为强势人际关系的模范生一个人际关系高手绝不会以屯积资源为能事，反而是不时地主动邀他人分享，并鼓励他们也如法炮制。第54招用一片人际关系网来将世界一网打尽这个世界的人际关系网多得惊人，几乎每个人之间都有一条脐带相连接。第55招将人际关系融为生活中所不可或缺的一部分你所处的是个万物共存的和谐社会，因此单打独斗是行不通的。第三章、"猎人与狗”-养生会所（美容院）老板与员工的关系老板该如何向核心员工许诺？员工流动是正常的,但流动也是有规律的.一般来说，年前离职的员工大多是企业想要辞掉的员工。而作为企业核心员工的离职，则大多是炒老板就鱼，离职高峰期大多在年后的3月一5月。但凡是核心员工，一般都是企业千方百计想留下的，通常也给予了不薄的待遇，然而他们为什么还要离职呢？岔子究竟出在哪里？企业的最高目标是持续健康的活下去，然而更多的企业则是风光上三五年后灰飞烟灭,或者是不曾风光就已经早早天折。因为任何一块"板"过短，几乎都是致命的。但导致企业灭亡的众多短板中，有一块是大家所不太注意的，那就是核心员工的持续流失，因为许多老板尽管嘴上说人才是企业的宝贵财富，但私下则认为“三条腿的蛤蟆不好找，两条腿的人有的是"。企业的成长与人才的聚集和成长是同步的，企业的震荡和人才的震荡是一致的，人才，特别是核心员工的持续性离去必然导致企业的灭亡。但凡是核心员工，一般都是企业千方百计想留下的，通常也给予了不薄的待遇，然而他们为什么还要离职呢？当然员工离职的原因有许多，其中有一种原因很重要，那就是老板的承诺和兑现工作没有做好。老板"注定"说话不算数？老板许诺的方式有多种多样，书面协议、口头允诺、心灵契约、正规发文、当众宣读、私下商议等等。然而，老板有几个能完全履行诺言呢？老板之所以允诺下属，基于三个条件：一是事情未成，老板急需事成；二是老板独自现有的力量完不成:三是允诺的对象有能力完成。然而，事成之后老板能兑现当初的承诺吗？回答是很难，难之又难。为什么？下面是我经常在老板班课堂上讲的一段内容。我问众老板：“什么是老板？"答案各有千秋，而我要说："就承诺与兑现的角度来看，老板就是说话不算数的人。老板当初答应事成之后给你100万，事成之后就不想给了，但又怕担失信的恶名，于是总要找点儿毛病，毛病还不好找？于是找到的问题不仅足以抵消你应得的100万元，而且让你赔上100万还不够！甚至老板把你的“罪过”集中起来简直可以达到罄竹难书的程度！让你听了不是气愤，而是心颤。于是胆小的员工趁机被吓跑了，那些明白老板心思又不愿过多计较的员工，也知趣走人。而且当员工"逃”走时，老板还常在后面高喊：'你给我站住！你给我回来！你不能走！你得赔我！'而老板心里却暗自高兴。"当我如此描绘时，有的老板就开始反驳："你说得不对，我就不会这样做。"我说："这就对了。我是说老板是这样想的，谁不这样想谁就不是真正的老板。因为老板代表的是资本的利益，这是老板的自然属性至于老板是怎么做，那是由老板的社会属性决定的。"社会属性包括：老板个人的价值观、品德修养：被允诺的对象以及对象与自己的关系；允诺发生的过程：大众的判别标准、政策法律环境以及自己的实力和势力等等社会要素。就100万元承诺来说，不同社会属性的老板做法可能大相径庭：第一种，老板兑现了100万元后，又额外送一辆小汽车，这样的老板万里挑一：第二种，老板实实在在给够100万元，这样的老板千里挑一；第三种，老板最后只给10万元，这类老板百里挑一：第四种，老板最后一分不给，这类老板十有八九：第五种，老板答应100万，不但最后一分不给，还加以扣罚，这类老板十有一二。从自然属性来看，所有的老板没有什么大的差别，而差别在于社会属性，而正是这社会属性决定了老板的成败、企业的健康持久与否。自然属性决定了老板不想兑现承诺，而社会属性则决定了老板兑现承诺的程度。现实中还有一类老板，在事成之前明知许诺不可能兑现,但为了完成任务就夸大许诺，让员工为其卖命，等到榨干员工的智慧和力量时再想办法开掉员工。然而员工并不知情，认为这是诱人的香悖悖，于是为企业组织奉献智慧和力量。但老板这样搞上一两次后，就会出现以下问题，那些“聪明"的员工开始利用老板那“缺德"的一面，故意抬高自己基础的薪金需求，骗了老板一把后就跑，至于老板那些诱人的承诺，压根儿就没有打算要，这就是我在上期管理鸟人一文中所说的骗鸟。企业组织中之所以出现众多的骗鸟，首先问题是出在老板这里。老板有骗人之心、之举动，才有骗鸟跑来投其所好，老板纵使老谋深算，也难抵众鸟的算计。真是一物降一物，酸浆降豆腐，物物相克。那么老板不兑现诺言的原因，除了"贪婪”之外，还有什么“迫不得已"吗？老板为何会食言？任何企业的资源在任何时候都是有限的。为什么老板十有八九兑现不了承诺？原因是老板许诺时，只是就某一纵向领域的发展来考虑，其实横向的用难有时是根本预测不到的，然而到事情发展过程中，偏偏发生了。比如：当初老板之所以答应许诺给你100万元，是因为老板计划着事成之后，可能总收益是100O万元，兑现后自己还能得到900万元。然而老板根本没有预测到事情的复杂程度和难度，于是不断寻找比你更有能力的人和其他方面能力的人，不断付出更大更多的成本。开弓没有回头箭，也不可能回头，回头只有实实在在的现货亏损，于是老板为了做成事情继续许诺、继续推进，虽然许诺出去了，但这样许诺的亏损是期货性亏损，对眼下无害。于是事成之后项目总收益是IOoO万元，而许诺出的奖励加成本就有2000万元，这样的话，老板还可能履行最初的诺言吗？显然不能。有人会说老板当初没有计划好，考虑不周，责任在老板，而不能让员工承担。理是这样讲，但计划好就一定按计划执行吗？计划赶不上变化，任何人都不是神人。这导致老板虽无心失言，但无力回天。这时老板的社会属性决定了他会采取不同的做法，好的老板会和大家开诚布公地谈，于是当初许诺给的100万元，能够给10万元就算是老板十分大度了，因为老板自己的收益预期也大大降低了。但这终究只是事后救火的办法，不能根本解决问题。那么，如何在事前就避免这种尴尬的发生呢？如何防患于未然？第一,不要轻易许诺员工作为老板，要想留住核心员工，就必须在诚信问题上认真对待，慎之又慎，做到防患于未然。对于爱许诺的老板，应注意慎开金口，常常是老板当时顺口一说、过后就忘，但员工对老板的许诺却会铭记在心。因此，有经验的老板往往提醒自己不要轻易许诺给员工，或到开年终总结大会时公开问大家有没有尚未兑现的承诺，避免失信于员工。同时，老板要让身边的秘书人员做好备忘录，做到有据可查。第二，说到不如做到作为老板即使能给员工十分，在允诺时也要留有余地，不要把话说满，最多允诺到能力的八分。这样做的好处有二：一是以防万一，事情有变给自己留有回旋的空间；二是超出员工的心理预期，给大家一个意外的惊喜。比如：当初允诺给员工六，员工得到八，员工会感觉很好，感激不尽；当初如果允诺给员工八，员工也得到了八，员工会觉得理所当然；当初允诺给员工是十，员工只得到八，员工会觉得你是在骗他，不诚信。同样是员工得到了八，效果如此悬差，其关键的原因就是允诺和兑现的二者关系问题，处理得艺术与否。第三，许诺要明明白白虽然要谨慎许诺，但是在实际的工作中不可能不许诺的，因为没有许诺就没有激励，任何员工都需要激励。许诺无处不在，但在许诺时应把握一条：许诺的条款明明白白，不要含糊其词。为什么呢？因为同样一句话，不同的人理解是不一样的，即使同一人在不同的环境、不同的心境下理解也是不一样，无论怎么理解，人们有一共性，那就是往自己最有利的那一面理解。所以在承诺给员工时一定要讲得清清楚楚、明明白白，尽量不要给员工理解产生歧义的可能，这样保证许诺是刚性的，也就是说大家努力的Fl标是一致的，不然事成之后大家的矛盾也就产生了。这就是人们常说的“共患易，同甘难"的重要原因。第四，谨防"隐性许诺”作为老板应注意，虽然不能轻易明确许诺员工，但也不要隐性许诺员工。什么叫隐性许诺员工呢？就是：老板虽然没有明确承诺员工，但员工自认为老板就应该如何，如果老板没有做到，员工会认为老板失信。造成隐性许诺的原因一般有两类：一类是老板在某一特定的条件下曾给了员工某些待遇奖励，但没有强调当时环境的特殊性，就会给大家形成惯例的感觉，形成客观上努力的标准。于是其他没有获奖的员工会自认为：如果自己做到了那个程度，就应该获得同样的待遇。然而事实上根本没有这回事儿。造成隐性许诺的另外一种原因，是老板在平时肯定员工工作时，夸大了员工的工作成绩，本来人们对自己的评价就是不对称的，人们往往对自己的评价高于自己的真实水平，如果作为老板不懂激励的艺术，只是片面地肯定员工，而没有适当指出员工的不足，那么员工对自己的评价就会虚涨，甚至会导致自我评价膨胀，让员工会觉得老板离开了自己不行，自己应该得到的更多。如果老板又没有适时的纠偏，这在员工的心目中，就等于在事实上老板已许诺给员工了，一旦老板没有给到员工认为自己应该得到的份上时，员工就会觉得老板亏待了自己，就会产生离职的念头。鉴于此，作为老板在肯定骨干核心员工成绩的同时，也应适当弹压一下员工自我评价的虚涨，降低核心员工心理的预期，只有这样才是对核心员工本人和企业组织负责任的做法。第五，适当养些"闹人"许多老板，往往为了节省人工成本，一个闲人也不养，甚至每个人都是满负荷或超负荷运转。这种状态下，容易出现如下问题：一是员工感觉累，每天疲于应付，工作效率低下；二是一旦出现新的工作任务时人员立即紧张，很可能应付不过来；三是一旦出现员工缺岗，部分工作就会立即陷于停滞，甚至影响到全局效率：四是员工认为自己必不可少，关键的时刻会拿老板一把。因此，作为老板，适当养一些闲人也是必要的，闲人的作用可以解决上述问题，养兵干日，用兵一时，关键的时刻完全能够替补核心员工做工作。打仗没有预备队，将军的心里是紧张的、没有底的，是在赌。由于闲人与核心员工是互替关系，这样也有利于核心员工正确的评价和定位自己，也就不会过于自我崇拜，便于核心员工理智的思考问题，进而稳定核心员工的队伍，确保企业的良性运转。第六，有些条件不要轻易允诺在允诺员工时应注意有些东西不要轻易允诺：一是股份。股份问题是敏感话题。因为一涉及到股份问题，就涉及到企业的最高权力问题，尤其是产权问题。有些老板在创业初期，把不值钱的股份随便送人，等企业行将做起来后股份值钱了，自己也把自己的送到了小股东的位置上，进而导致股权纠纷，把很有希望的企业葬送在股东的纠纷之中。二是职务。创业初期，人力资源紧缺，随便许诺职务，一旦企业发展起来，需要更高级的管理人员时，发现职务原先已经许诺给某某了，结果引进高素质人员遇到了阻碍，引进了也会造成不愉快。而企业的发展过程是螺旋式上升的，需要不断引进更高级的管理人才。三是高额分红提成。它往往会造成成本大幅度上升，因为作为老板在财务知识知道不多的情况下有些财务成本容易忽略，而实际上是必然发生的。四是重大物质奖励。这也会加大企业的成本，甚至后来做得更好的人你也无法给予更高的奖励，或者通过奖励己无法起到激励的作用。第四章、MeIanie怎样留住员工的-养生会所（美容院）人事管理实案教程MeIanir怎样留住员工的（案列教程）？MeIanie小姐是为人热情,友善,是广东某养生会所（美容院）的老板,自从22年开始在经营一养生会所（美容院）以来,每月的销售额达到8万多.然而三个月前养生会所（美容院）正向每月10万的目标大步迈进的时候.却有一件事情的出现让她深感烦恼:养生会所（美容院）中的几个员工陆续地向她提出了辞职甚至直接离开了养生会所（美容院）.受到这些员工的影响,店里的其他美容师也变得心绪不宁,客人的抱怨越来越多,顾客去了竞争对手的养生会所（美容院），MeIanie养生会所（美容院）的业绩也就宜线下降,达到了开业以来的月营业额最低.面对这种情况,Melanie感到很无助,她想不明白自己近两年来对自己的美容师是关怀备至,把她们当成自己的姐妹一样看待,尽可能地为她们着想,但是到头来还是向自己辞职或者在接离开了.曾几何时,跳槽之风汹涌吹直美容界，类似这样美容师流失的事情,恐怕每个养生会所（美容院）都或多或少地发生过.，对养生会所（美容院）及整个行业来说无疑是很大的伤害.而优秀员工是一个企业.一个养生会所（美容院）生存于发展的最有利的资本.优秀的员工服务着养生会所（美容院）最好和最多的顾客,因此优秀员工.优秀人才的外流如同资金外流,直接造成了顾客投诉增多，养生会所（美容院）业绩急剧下降.在同行朋友的介绍下，MeIanie找到了我们.经过了解和实地考察,我们总结出了员工流失的以下几点主要原因：-生活枯燥,工作时间太长.造成心理疲劳MeIanie规定美容师每天的工作时间为:早上九点到晚上九点,加上晚上清洁卫生,美容师至少要到十点以后才能够开始休息,而每个月只能休息两天加上美容师工作原本大多一成不变，整天都是围绕养生会所（美容院）的100多平方米打转.生活单调乏味.让美容师感到度日如年,造成生理和心理的双重疲劳,因此急于跳槽.二认为创业容易，自己想去开养生会所（美容院）Melanie原先是某大型饮料企业的城市经理,刚开始对经营养生会所（美容院）和美容手法是一无所知,2001年为了实现"在自己店里做美容”的梦想而辞职开起了养生会所（美容院）.在她的用心经营下,养生会所（美容院）业绩一路上升使营业额稳定在了8万以上.看见店里的顾客是络绎不绝，”宁为鸡首,不为牛后"而且很多美容师原本就有自己开养生会所（美容院）的想法,于是也想另立门户，自己开养生会所（美容院）.三美容同行挖墙角，无合约限制距离Melanie的养生会所（美容院）大约100米的地方开着另外一家专业减肥养生会所（美容院），此养生会所（美容院）为了抢走Melanie的顾客,高价从MeIanie养生会所（美容院）挖走了三个业绩较好的美容师.而由于在养生会所（美容院）招聘员工时，MeIanie没有与美容师签订劳动合同,有的美容师进入养生会所（美容院）之时就想朝秦暮楚,想着什么时候可以高薪跳槽.造成顾客流失和经济损失也就无从追究,哑巴黄连,有苦说不出.四人际关系不佳,未能合理引导兄弟姐妹之间有时也起争执,何况是朋友，同事在同一养生会所（美容院）里,互相合作固然密切,但是也不防有时因为意见不合而起摩擦,造成矜持不下.Melanie养生会所（美容院）里的美容师年龄都在18到23岁之间,有一次聚会是去舞厅还是去茶馆的问题,美容师之间出现意见不合,造成两个美容师之间矜持不下,造成第二天在接待顾客时造成失误在没有很好的沟通之下，MeIanie按照养生会所（美容院）的原先规定每个人罚款了10元.而没多久这两个美容师双双提出辞职.五福利不佳,希望找到收入更高的工作如同许多养生会所（美容院）一样,美容师有时获得的报酬相对较少,美容师的底薪只有100-300,很少有加薪的机会,至于年终奖金也没有多少.因此为了寻求更高的薪金待遇,有美容师在工作一年满后，离开了MeIanie的养生会所（美容院）.以上几点原因既有养生会所（美容院）这个行业本身固有的原因，也有Melanie在自身养生会所（美容院）制度和管理方面的原因.针对这些问题，Melanie按照我们的建议进行了如下改进：1做好招聘工作，把好招聘关通常养生会所（美容院）不会觉得留住员工和做好美容师的招聘会有什么相互关系只处，在现实经营管理中，两者却又有着紧密联系、难以分割的联系.很多美容师进入养生会所（美容院）之后觉得情况不如人意,而由于有去其他养生会所（美容院）选择的余地,这些美容师有会在合适的机会寻觅他职.因此在招聘美容师除了考虑她的技术手法外,还要特别注意员工在以往工作中的稳定性.在帮Melanie招聘中,我们不但考察了容师的技术手法和人际沟通能力,还特别注意从应聘资料和面试中得到以往工作的时间,地点,服务品牌和机构,寓开工作的原因是什么，是因为个人发展还是待遇问题；是否打算长期在本地工作，长期的发展目标,等等.从中看处这个人的稳定性,并且和每一位员工签订一到两年的工作合同，尽可能地提高美容师工作的稳定性.2增加生活情趣，用建议代替批评，用宽恕代替责备生活枯燥,工作时间太长.造成心理疲劳员是造成员工流失的一个重要原因，因此要留住员工,就要在适当的时机添置和更换一些摆设.去KTV唱歌.举办聚餐等活动.增加生活情趣也让美容师感受到养生会所（美容院）对她的关怀，人是需要赞美的，同样一句话可能表达方式不同,所得到的结果也就不同.我们要求MeIanie在平常工作中按照”用建议代替批评，用宽恕代替责备"的原则，尽可能地避免当着其他美容师的面批评,指责,责备美容师.而是先恰当地赞美美容师的工作,然后提出改善的意见和方法,引导美容师认同自己的观点.对于员工之间的摩擦也及时输导,调解员工矛盾！教会美容师如何进行有效的沟通和建立良好的人脉.3进行心理咨询和管理知识培训，创造员工自身成长和进步的机会定期或不定期地举办培训会或交流会,可以使美容师交流经验,增进专业素质.但是一般的养生会所（美容院）培训都是只使围绕学习手法而进行因此造成很多美容师对一个问题居然有三,四种操作手法的现象.而在对MeIanie美容师的培训中,我们要求不但要自己讲解接待和服务技巧,还在我们的帮助下引导美容师进行心理咨询,顾客性格分析,商务礼仪等培训课程的学习.创造幽默和轻松的工作氛围，降低美容师的心理疲劳度!从而减少美容师的流失.4建立全员奖励和团体合作的激励机制对美容师的工作给予考核,依照能力进行物质和精神上的鼓励,有利于让美容师感到被尊重被重视.被肯定的感觉,因此对工作不敢掉以轻心,但是很多养生会所（美容院）都只是奖励某一小不分人,造成美容师认为自己不适合的错觉.在Melanie的激励制度中我们要求,既要有美容师个人奖励更要有团体简历，同时建立一个美容师与一个保健师配合工作的"1+1"员工制度,从经济和制度上促进美容师之间的配合与合作.减少单个美容师的流失.5特别关注"年关”员工我们说的年关员工是指工作时间恰好一年或者两年的员工.通常美容师都会经历：乐意叛逆成熟一一高傲平稳,五个阶段,而年关员工一般正处于叛逆和高傲阶段,因此美容师很容易有自大,对别人高要求，向老板要条件等心理.Coco对这样的美容师不但没有立即开除,相反Melanie还通过职业顾问等方法使美容师意识到自己的不足.最终使美容师留下来认认真真地工作.6加强与美容师的沟通,增强Melanie自身魅力一方面,我们建议Melanie至少每个月至少要和每个美容师至少深切地交流一次,特别是在发工资时要用具体的数据说明美容师在过去的一个月中的业绩和工资计算方法,而不是随意发工资,让,美容师知道自己到底的价值.而不是盲目要价.并且特别问及美容师未来的发展目标和对Fl前的工资是否满意！如果美容师有想法离职,我们让Melanie讲某美容师因为离开她而没有获得更好发展机会的例子如果有自己开养生会所（美容院）的想法，VeIanie承诺在美容师工作满两年以后，在适当的时机投资美容师自立门户，当然也举出实例让美容师知道开养生会所（美容院）并不容易，自己也是克服了很多困难才有今天的成绩.另一方面,我们提议Melanie在商务礼仪方面进行学习，给美容师树立规范服务的榜样，以及分享经营养生会所（美容院），特别时在和和顾客交流中遇到的难题和处理的方法.增强老板自己的个人魅力达到使美容师觉得和Melanie工作可以学到更多的东西的目的.经过上述的几点改进建议的实施,三个月过去了，只有一个美容师因为希望学习深造的原因依依不舍地离开了养生会所（美容院）.MeIanie就这样留住了员工,也就留住了竞争的资本.5月份Melanie养生会所（美容院）的营业额终于突破了10万大关！第五章、优秀美容师的6大绝技1、大夫+服务+朋友立场工作2、具有艺术家的才能3,具有美容专家的广泛话题4、更有像心理学家看透顾客心理的能力5、具有像宗教学一般的热情和说服力6、演员般的表演能力