杭州市网约车合规化经营服务管理指引（征求意见稿）.docx

杭州市网约车合规化经营服务管理指引（征求意见稿）第一章总则第一条【总体目标和法律依据】为推进网络预约出租汽车经营者（以下简称网约车平台公司）合规化体系建设,维护行业良性竞争秩序，保障消费者、网约车平台公司及其从业人员的合法权益，推动网约车平台持续健康高质量发展，现根据中华人民共和国行政处罚法中华人民共和国安全生产法网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法浙江省道路运输条例杭州市客运出租汽车管理条例杭州市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则等法律、法规、规章和其他规范性文件，结合我市网约车平台经营实际，制定本指引。第二条【适用范围】杭州市网约车平台公司可参照本指引开展合规化管理.第三条【适用效力】本指引不具有强制性，法律、法规及有关国家、行业标准另有专门规定的，从其规定。第四条【基本概念】本指引所称网络预约出租汽车经营者，是指构建网络服务平台，从事网约车经营服务的企业法人。本指引所称合规，是指上述网约车平台公司以及从业人员的经营、管理、从业等行为符合法律、法规、规章、行业准则和企业章程等要求。本指引所称合规风险，是指网约车平台公司以及从业人员因不合规行为，引发法律责任，受到相关处罚，造成人身权、财产权损失以及其他负面影响的可能性。本指引所称合规经营，是指以有效防控合规风险为目的，以网约车平台公司以及从业人员的经营、管理行为为对象，开展包括制度制定、风险识别、合规审查、风险应对、责任追究、考核评价、合规培训等有组织、有计划的经营管理活动。第五条【工作原则】（一）合法有效原则。杭州网约车经营者经营、管理行为符合法律、法规、规章、行业准则和企业章程等要求,承担承运人责任和相应社会责任，保证运营安全，保障乘客合法权益。合规管理体系能与企业经营范围、组织结构和业务规模等实际情况相适应，兼顾成本与效率，提高管理效能。（二）客观独立原则。企业合规管理部门或合规岗位的运行不受任何不当的干扰和压力；承担合规管理职责的人员独立履行职责，不受其他部门和人员的干涉。（三）公平竞争原则。网约车平台公司不得妨碍市场公平竞争，不得侵害乘客合法权益和社会公共利益，不得有为排挤竞争对手或独占市场，以低于成本的价格运营扰乱正常市场秩序、损害国家利益或其他经营者合法权益等不正当价格行为。（四）全面覆盖原则。将合规要求贯穿于网约车平台公司的各部门、各环节。第二章合规管理的主要规定第一节经营资质第六条【平台许可】在本市从事网约出租车经营的平台公司（以下简称平台公司），应取得市交通运输局核发的网约出租车经营许可证。网约车平台公司合规经营资质。（一）申请从事网约出租车经营的，应当具备下列条件：1.在本市或者外地登记的企业法人、持有本市营业执照的外地企业法人分支机构；2.具备符合规定的线上服务能力；3在本市行政区域内具有相应服务机构及服务能力；4有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；5.法律、法规、规章规定的其他条件。（二）在本市申请办理网约出租车经营许可证，应向市交通运输局提出申请，并提交以下材料：1网约出租车经营申请表；2.投资人、负责人的身份和资信证明复印件，经办人的身份证明复印件和委托书；3企业法人注册地省级交通运输主管部门会同相关部门对其具备有关线上服务能力、符合相关要求的审核认定结果；4.企业法人营业执照复印件；设立分支机构的，还应提交在本市注册登记的营业执照复印件，企业法人授权该分支机构负责人全权承担本市网约出租车经营服务、承运人责任和相应社会责任等企业主体责任的授权委托书；5.在本市行政区域内具有固定办公场地的相关证明文件,服务机构负责人及管理人员等信息；6企业平台数据库接入交通运输行政主管部门"出租汽车监管平台"的证明文件；7.企业经营管理、安全生产和服务质量等保障制度文本,包括接入车辆技术标准和管理制度，驾驶员管理制度，网约出租车调度规则，安全生产管理制度、网络安全管理制度和内部安全保卫制度，服务质量及投诉管理制度，信息安全及乘客隐私保护制度，企业平台数据库接入"出租汽车监管平台"的维护保障制度，运价制定规则及价格公示制度等；开展私人小客车合乘信息服务的，需提交防止非营运车辆利用合乘信息服务平台从事经营活动的相关制度8法律、法规、规章要求提供的其他材料。（风险点：未取得经营许可证或者使用伪造、涂改、失效的经营许可证从事公共汽车或者出租车客运经营的，由交通运输主管部门责令停止经营，没收违法所得，并处一万元以上五万元以下罚款。I)第七条【车辆许可】在本市从事网约出租车经营的车辆，应取得市交通运输局核发的网络预约出租汽车运输证。(一)申请用于网约出租车经营的车辆，应当具备下列条件：1.具有本市机动车号牌的七座及以下乘用车(微型面包车除外)，车辆登记使用性质为"预约出租客运"；2车辆符合安全和环保相关标准，有关参数、性能、要求符合交通运输主管部门的规定；3已安装符合国家标准的具有行驶记录功能的卫星定位装置、应急报警装置。(二)平台公司或网约出租车车辆所有人可通过以下途径申请网络预约出租车车辆经营许可：1.车辆预审。(1)登录网址(2)根据新用户注册引导，进入浙江政务网系统完成注册申请，方可进行登录等其他操作。(3)选择登录角色(个人/企业)，输入相应账号密码进行登录。(4)选择办理业务，填写申请。阅读并知晓申请须知后，根据要求进行补充填写相关信息。,浙江省道路运输条例第七十二条第一款.(5)生成网约车预受理证明申请，网约车预受理证明申请已经提交，状态为"待初审"，等待相关主管部门审核。(6)车辆使用性质变更。网约车预受理证明申请通过的用户，根据提醒，及时前往公安交警车辆管理部门办理车辆使用性质为"预约出租客运”的注册登记手续。(7)补充资料。完成车辆使用性质为"预约出租客运”的注册登记手续后，联系终端服务商采购安装车载卫星定位装置和应急报警装置，安装完成后，通过本网站提交补充资料并提交。(8)等待复审。车辆提交补充资料后，状态为“待复审”，等待相关主管部门审核。2.许可申请。方式一：Web端操作流程。(1)打开浙江政务网，输入,打开浙江政务网系统首页。(2)输入相应账号密码进行登录。(3)搜索办理业务，输入"网络预约出租汽车车辆道路运输证新核发"后，点击搜索。(4)找到对应业务，点击在线办理。(5)进入办事。勾选"本单位已阅读并同意承诺"后，点击进入办事，根据步骤依次填写资料。(6)选择情形，并在线填表。(7)选择取件方式。(8)信息确认，提交完成。方式二：移动端操作流程。(1)打开浙里办app,输入相应账号密码进行登录。(2)在线办理，输入"网络预约出租汽车车辆道路运输证新核发"后，点击搜索，找到对应业务，点击在线办理。(3)进入办事，勾选"本单位已阅读并同意承诺”后，点击进入办事，根据步骤依次填写资料。(4)选择情形，并在线填表。(5)选择取件方式，并确认信息，提交完成。3.证件申请方式一：电子证申请(推广提倡)在浙里办APP申领电子证，由于申领电子证需要同步申请人数据，请在完成第二阶段许可申请步骤后，等待约3个小时再办理申领电子证业务。方式二：纸质证件申请如有需要，请至市本级或各区、县(市)行政服务中心交通运输局窗口办理。具体地址和咨询电话详见浙江政务服务网"网络预约出租汽车车辆道路运输证新核发"或"申请出租汽车驾驶员从业资格"办事指南。(三)在本市申请网络预约出租车汽车车辆道路运输证，需提交以下资料，经市交通运输局审查并出具网约出租车预受理证明后，方可向市公安局申请办理车辆使用性质为“预约出租客运”的注册登记或变更登记手续：(1)申请表；(2)机动车所有人身份证明及其复印件；(3)机动车出厂合格证明；(4)按照杭州市小客车总量调控管理规定取得的小客车增量或更新指标；(5)车辆卫星定位装置和应急报警装置等设施设备接入“道路运输监管平台"的证明；(6)按照不同车辆技术标准类型，还需提供购置税发票、机动车登记证书等。第八条【车辆报废】网约出租车行驶里程达到60万千米时应强制报废。行驶里程未达到60万千米但使用年限达到8年时，应退出网约出租车经营。第九条【车辆信息报备】网约车平台公司保证提供服务的车辆已取得有效的网约出租车运输证，技术状况良好,安全性能可靠，线上预约提供服务的车辆与线下实际提供服务的车辆一致，定期核验在平台注册车辆的营运资质，建立并及时更新车辆档案，将相关信息向市交通运输局报备2。(风险点：未取得车辆营运证或者使用伪造、涂改、失效的车辆营运证从事出租车客运经营的，由交通运输主管部门责令停止经营，没收违法所得，并处五千元以上二万元以下罚款。3网约出租车平台经营者提供服务车辆、驾驶人员与平台指派车辆、驾驶人员不一致，或者未按规定2网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法第十七条.3浙江省道路运输条例第七十二条第二款.上传信息的，由交通运输主管部门责令改正，没收违法所得，处一万元以上十万元以下罚款；情节严重的，并处五日以上三十日以下停业处罚；情节特别严重的，由原许可机关并处吊销经营许可证。4）第十条【驾驶员许可】在本市从事网约出租车经营服务的驾驶员，应取得市交通运输局核发的客运出租汽车驾驶员从业资格证。（一）在本市从事网约出租车经营服务的驾驶员，应取得市交通运输局核发的客运出租汽车驾驶员从业资格证（二）申请客运出租汽车驾驶员从业资格证的人员应当符合下列条件：1.无暴力犯罪、交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录；2取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有三年以上驾驶经历，最近连续三个记分周期内无记满十二分记录；3.自申请之日起前三年内无被吊销客运出租汽车驾驶员从业资格证的记录；4.具有本市户籍、持有本市核发的浙江省居住证、在本市办理居住登记或者在本市办理身份信息登记；5.年龄未满六十五周岁；6.按照国家规定经客运出租汽车驾驶员从业资格考试合格。（三）客运出租汽车驾驶员从业资格证的申请流程：4浙江省道路运输条例第七十七条.1人员预审(1)登录网址(2)根据新用户注册引导，进入浙江政务网系统完成注册申请；(3)选择办理业务，阅读并知晓申请须知后，根据要求进行补充填写相关信息；(4)生成网约车驾驶员从业资格考试申请。(5)通过考试申请的驾驶员，可以预约参加客运出租汽车驾驶员从业资格考试。(6)通过考试申请的驾驶员，可以预约参加客运出租汽车驾驶员从业资格考试。(7)选择考试预约场次(提交免考申请证明)。(8)预约成功后，驾驶员可以凭身份证、准考证前往指定地点，参加考试。(9)完成考试后，若有不合格科目，可查看考生考试信息并在7或15个自然日后预约下一次补考。(10)完成人员预审2.许可申请方式一：Web端操作流程(1)登录浙江政务网,打开浙江政务网系统首页。(2)系统登录，输入相应账号密码进行登录。(3)搜索办理业务，输入"申请出租汽车驾驶员从业资格”后，点击搜索。(4)找到对应业务，点击在线办理。(5)勾选“本单位已阅读并同意承诺"后，点击进入办事，根据步骤依次填写资料。(6)选择“杭州市"后，点击确认。(7)在线填表(8)选择取件方式(9)信息确认(10)提交完成方式二：移动端操作流程(1)打开浙里办app(2)输入相应账号密码进行登录。(3)输入“申请出租汽车驾驶员从业资格"后，点击搜索，找到对应业务，点击在线办理。(4)勾选“本单位已阅读并同意承诺"后，点击进入办事，根据步骤依次填写资料。(5)选择情形后在线填表。(6)选择取件方式(7)信息确认(8)提交完成(三)证件申请方式一：电子证申请(推广提倡)在浙里办APP申领电子证，由于申领电子证需要同步申请人数据，请在完成第二阶段许可申请步骤后，等待约3个小时再办理申领电子证业务。方式二：纸质证件申请如有需要，请至市本级或各区、县（市）行政服务中心交通运输局窗口办理。具体地址和咨询电话详见浙江政务服务网"网络预约出租汽车车辆道路运输证新核发"或"申请出租汽车驾驶员从业资格”办事指南。第十一条【平台验证驾驶员资格】网约车平台公司保证提供服务的驾驶员已取得有效的客运出租汽车驾驶员从业资格证，线上预约提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致，建立并及时更新驾驶员档案，将相关信息向市交通运输局报备;应按照有关法律法规规定，与驾驶员签订劳动合同或协议，明确双方的权利和义务，开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育，维护和保障驾驶员合法权益。（风险点：有下列行为之一的人员，由县级以上出租汽车行政主管部门责令改正，并处200元以上2000元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）未取得从业资格证或者超越从业资格证核定范围，驾驶出租汽车从事经营活动的；（二）使用失效、伪造、变造的从业资格证，驾驶出租汽车从事经营活动的；（三）转借、出租、涂改从业资格证的。5网约出租车平台经营者提供服务的驾驶人员未取得从业资格证，提供服务驾驶人员与平台指派5出租汽车驾驶员从业资格管理规定第四十一条.驾驶人员不一致，或者未按规定上传信息的，由交通运输主管部门责令改正，没收违法所得，处一万元以上十万元以下罚款；情节严重的，并处五日以上三十日以下停业处罚；情节特别严重的，由原许可机关并处吊销经营许可证。6）第二节安全管理第十二条【安全管理】网约车平台建立并实施安全生产责任制，落实法定代表人和本地分支机构负责人的安全生产工作职责，配备专职安全生产管理人员，具备与生产经营活动相适应的办公场地，保障安全管理投入，落实运营、网络等安全防范措施，提高安全防范和抗风险能力，支持配合有关部门开展相关工作。（生产经营单位有下列行为之一的，责令限期改正，处十万元以下的罚款；逾期未改正的，责令停产停业整顿，并处十万元以上二十万元以下的罚款，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处二万元以上五万元以下的罚款：（一）未按照规定设置安全生产管理机构或者配备安全生产管理人员、注册安全工程师的；7）第十三条【安全管理要件】网约车平台公司应当加强安全生产管理，建立健全全员安全生产责任制和安全生产规章制度，加大对安全生产资金、物资、技术、人员的投入保障力度，改善安全生产条件，加强安全生产标准化、信息化建设，构建安全风险分级管控和隐患排查治理双重6浙江省道路运输条例第七十七条。7安全生产法第九十七条第（一项）。预防机制，健全风险防范化解机制，提高安全生产水平，确保安全生产。（风险点：生产经营单位有下列行为之一的，责令限期改正，处十万元以下的罚款；逾期未改正的,责令停产停业整顿，并处十万元以上二十万元以下的罚款,对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处二万元以上五万元以下的罚款；构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任：（一）生产、经营、运输、储存、使用危险物品或者处置废弃危险物品，未建立专门安全管理制度、未采取可靠的安全措施的；8）第十四条【安全生产责任制】建立并实施安全生产责任制，落实法定代表人和本地分支机构负责人的安全生产工作职责，配备专职安全生产管理人员，具备与生产经营活动相适应的办公场地，保障安全管理投入，落实运营、网络等安全防范措施，提高安全防范和抗风险能力，支持配合有关部门开展相关工作。（风险点：生产经营单位有下列行为之一的，责令限期改正，处十万元以下的罚款；逾期未改正的，责令停产停业整顿，并处十万元以上二十万元以下的罚款，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处二万元以上五万元以下的罚款：（一）未按照规定设置安全生产管理机构或者配备安全生产管理人员、注册安全工程师的。9）第十五条【安全管理人员资质】网约车平台公司的主要负责人和安全生产管理人员必须具备与本单位所从事的8安全生产法第一百零一条第（一）项.9安全生产法第九十七条第（一）项。生产经营活动相应的安全生产知识和管理能力。且应当取得由主管部门对其安全生产知识和管理能力考核合格证明。依法履行有关职责。鼓励网约车平台公司聘用注册安全工程师从事安全生产管理工作。（风险点：生产经营单位有下列行为之一的，责令限期改正，处十万元以下的罚款；逾期未改正的，责令停产停业整顿，并处十万元以上二十万元以下的罚款，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处二万元以上五万元以下的罚款：（二）危险物品的生产、经营、储存、装卸单位以及矿山、金属冶炼、建筑施工、运输单位的主要负责人和安全生产管理人员未按照规定经考核合格。I"生产经营单位的主要负责人未履行本法规定的安全生产管理职责，导致发生生产安全事故的，由应急管理部门依照下列规定处以罚款：（一）发生一般事故的，处上一年年收入百分之四十的罚款；（二）发生较大事故的，处上一年年收入百分之六十的罚款；（三）发生重大事故的，处上一年年收入百分之八十的罚款；（四）发生特别重大事故的，处上一年年收入百分之一百的罚款。"生产经营单位的其他负责人和安全生产管理人员未履行本法规定的安全生产管理职责的，责令限期改正，处一万元以上三万元以下的罚款；导致发生生产安全事故的,暂停或者吊销其与安全生产有关的资格，并处上一年年收入百分之二十以上百分之五十以下的罚款；构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任。12）0安全生产法第九十七条第（二）项.,*安全生产法第九十五条.,2安全生产法第九十六条。第十六条【安全生产经费保障】网约车平台公司应当保障安全生产条件所必需的资金投入，并对由于安全生产所必需的资金投入不足导致的后果承担责任。（风险点：生产经营单位的决策机构、主要负责人或者个人经营的投资人不依照本法规定保证安全生产所必需的资金投入，致使生产经营单位不具备安全生产条件的，责令限期改正，提供必需的资金；逾期未改正的，责令生产经营单位停产停业整顿。13）第十七条【安全宣教】网约车平台公司应当按规定对本公司从业人员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育。（风险点：生产经营单位有下列行为之一的，责令限期改正，处十万元以下的罚款；逾期未改正的，责令停产停业整顿，并处十万元以上二十万元以下的罚款，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处二万元以上五万元以下的罚款：（三未按照规定对从业人员、被派遣劳动者、实习学生进行安全生产教育和培训，或者未按照规定如实告知有关的安全生产事项的。安全生产法第九十七条第（三）项。）第十八条【应急措施】网约车平台公司应当对重大危险源应当登记建档，进行定期检测、评估、监控，并制定应急预案，告知从业人员和相关人员在紧急情况下应当采取的应急措施。并根据预案要求，定期组织演练。（生产经营单位有下列行为之一的，责令限期改正，处十万元以|3安全生产法第九十三条。下的罚款；逾期未改正的，责令停产停业整顿，并处十万元以上二十万元以下的罚款，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处二万元以上五万元以下的罚款：（六）未按照规定制定生产安全事故应急救援预案或者未定期组织演练的。15）第三节经营规范第十九条【承运人责任】承担承运人责任和相应社会责任，保证运营安全，保障乘客合法权益叫第二十条【风险承担】保证提供服务的车辆具有营运车辆相关保险，为乘客购买承运人责任险5对服务过程中发生的安全责任事故等，承担先行赔付责任，不得以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险。第二十一条【投诉评价】公开服务项目和服务质量承诺，建立服务评价体系和乘客投诉处理机制，按照国家有关网约出租车运营服务标准设置服务监督与投诉处理机构，公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程18第二十二条【规定区域】保证提供服务的网约出租车在许可的经营区域内从事经营活动，超出许可经营区域的，起讫点一端应在许可的经营区域内叱通过网络预约方式提供服务，不得巡游揽客、不得无故进入巡游出租汽车专用候客通道轮排候客。2。5安全生产法第九十七条第（六）项。16网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法第十六条.网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法第二卜三条。,e网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法第十九条.19网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法第二十二条。20浙江省道路运输条例第二十四条第一款第（六）项。第二十三条【设备配置】不得安装巡游出租车顶灯和空车待租装置，确保网约出租车车载卫星定位装置和应急报警装置正常使用，卫星定位数据格式和传输方式符合相关标准，并接入"道路运输监管平台"，保持正常使用状态。第二十四条【巡网融合】接受巡游出租车经营者加入网约出租车平台，提供网络预约方式揽客服务并按照网约出租车计价规则收取运费的，应将巡游出租车经营者纳入网约出租车平台管理，按照网约出租车相关规定从事经营活动，并由网约出租车平台公司依法承担承运人责任以及向乘客开具发票。第四节信息传输第二十五条【数据传输安全一般规定】网约车平台公司应当加强安全管理，落实运营、网络等安全防范措施，严格数据安全保护和管理，提高安全防范和抗风险能力，支持配合有关部门开展相关工作。第二十六条【数据传输要求】网约车平台公司应当按照规定，应当记录驾驶员、约车人在其服务平台发布的信息内容、用户注册信息、身份认证信息、订单日志、上网日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等数据并备份。将有关信息上传至我市"网约车监管平台"，保证传输数据的完整性、规范性、及时性、真实性等，确保数据传输质量。（风险点：提供服务的车辆未取得车辆营运证或者驾驶人员未取得从业资格证，提供服务车辆、驾驶人员与平台指派车辆、驾驶人员不一致，或者未按规定上传信息的，由交通运输主管部门责令改正，没收违法所得，处一万元以上十万元以下罚款；情节严重的，并处五日以上三十日以下停业处罚；情节特别严重的，由原许可机关并处吊销经营许可证。21）第二十七条【技术支持】网约车平台公司应当依照有关法律、法规、规章的规定，为国家机关依法开展国家安全工作，防范、调查违法犯罪活动提供必要的技术支持与协助。（风险点：未按照规定提供共享信息，或者不配合出租汽车行政主管部门调取查阅相关数据信息的，由县级以上出租汽车行政主管部门和价格主管部门按照职责责令改正，对每次违法行为处以5000元以上100oo元以下罚款；情节严重的，处以IOoOO元以上30000元以下罚款22）第五节信息安全第二十八条【信息保护】网约车平台应加强网络和信息安全防护，落实运营、网络等安全防范措施，建立健全数据安全管理制度，依法合规采集、使用和保护个人信息第二十九条【信息传播】网约车平台不得利用其服务平台发布法律法规禁止传播的信息，不得为企业、个人及其他团体、组织发布有害信息提供便利，并应当采取有效措施过滤阻断有害信息传播。21浙江省道路运输条例第七十七条第一款。22网络预约出租汽车经营服务管理哲行办法第三十五条第一款第（七）项。第六节价格规范第三十条【合理定价】网约出租车运价实行市场调节价，网约车平台公司制定和调整计价规则、收入分配规则时，应当公开征求网络预约出租汽车驾驶人员以及工会组织、行业协会意见。第三十一条【明码标价】公布符合国家有关规定的计程计价方式，合理确定网约出租车运价，实行明码标价。第三十二条【价格公示】坚持公平有序竞争，保持经营策略、计价规则相对平稳。计价规则、收入分配规则应通过公司网站、移动互联网应用程序等载体向社会公开。第三十三条【价格报备】计价规则调整时，应提前7天向社会公布，并向市交通运输局报备，同步抄报市发改委、市市场监管局。（风险点：价格主管部门应当加强客运出租汽车价格监管，会同交通运输主管部门实施客运出租汽车运价监测，完善巡游出租车定价机制，依法查处价格违法行为。23未按照规定公布运价规则或为报告有关部门的，由交通运输主管部门责令改正，处五千以上一万以下罚款,情节严重的处一万元以上三万元以下罚款，情节特别严重的，吊销其经营许可证。B）第三十四条【发票提供】向实际经营地所在的税务机关申领电子发票并向乘客开具，同时依法申报纳税。第七节乘客权益保障23杭州市客运出租汽车管理条例第四H一条。24杭州市客运出租汽车管理条例第四十八条第（四）项.第三十五条【信息展示】网约车平台公司应当在移动互联网应用程序（包括App、小程序）的显著位置展示用户协议、服务规则、安全保障规则等，同时在驾驶员、车辆信息展示页面，应保证透明化和全面性，展示信息包括但不限于司机姓氏、完整车牌号、车型、颜色等。第三十六条【提升服务】网约车平台公司应当建立服务评价体系和乘客投诉处理制度，在用户端显著位置展示客服联系方式，除线上客服外，还应保留人工客服。及时规范处置乘客投诉，加快处置效率，结合各自服务内容，依法建立健全咨询服务和投诉处理的首问负责制度。（风险点：因违反法律、法规、规章的运营行为，导致乘客投诉后，经调查属实的，网约车平台公司应当承担赔偿责任。）第八节驾驶员权益保障第三十七条【投诉受理和调查职责】经营者明确服务项目和质量承诺，建立服务评价体系和乘客投诉处理制度,如实采集与记录驾驶员服务信息。在提供网约车服务时，提供驾驶员姓名、照片、手机号码和服务评价结果，以及车辆牌照等信息。（风险点：客运出租汽车经营者有下列情形之一的，由道路运输管理机构责令改正，处一千元以上五千元以下罚款：（四）未建立、落实投诉制度的25）第三十八条【驾驶员权益保障】网约车平台公司应当保证提供服务的驾驶员具有合法从业资格，按照有关法律法规规定，根据工作时长、服务频次等特点，与驾驶员签25杭州市客运出租汽车管理条例第四十七条第（四）项.订多种形式的劳动合同或者协议，明确双方的权利和义务第三十九条【标准服务】网约车平台公司和驾驶员提供经营服务应当符合国家有关运营服务标准，不得途中甩客或者故意绕道行驶，不得违规收费，不得对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为。（风险点：网约车平台公司违反本规定，存在未履行管理责任，出现甩客、故意绕道、违规收费等严重违反国家相关运营服务标准行为的，由县级以上出租汽车行政主管部门和价格主管部门按照职责责令改正，对每次违法行为处以5000元以上IoOOo元以下罚款；情节严重的，处以100oO元以上30000元以下罚款26）第四十条【平台抽成】网约车平台公司应当合理计算每单实付费用的抽成比例，并在订单结束后公示每单抽成,不得随意更改抽成计算方式和展示途径，充分尊重驾驶员的劳动成果，充分保障驾驶员合法权益。第四十一条【车辆租赁管理】网约车平台公司应当加强对合作的车辆租赁商家的监督管理，督促合作租赁商家不得通过任何方式将汽车租赁费用、使用条件、收车条件等与平台流水相挂钩；不得通过锁定流水、收取高额违约金、违规扣取押金、流水代扣等方式限制司机经营。第四十二条【关心关爱司机】网约车平台公司应当建立驾驶员服务专线，通过高效沟通帮助驾驶员解决困难。26网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法第三十五条第一款第（八）项。同时，不断拓宽与驾驶员沟通渠道，定期听取驾驶员意见,了解和解决驾驶员合理诉求。第三章合规管理运行机制第一节合规组织和责任第四十三条【合规负责人】网约车平台公司应当建立健全企业合规管理体系。同时，网约车平台公司主要负责人为合规管理的第一责任人。第四十四条【相关部门职责】网约车平台公司的业务及职能部门承担各自职责范围内的合规管理主体责任。各职能部门负责人为合规管理的具体责任人。第四十五条【员工职责】从业人员应当学习贯彻企业的合规体系、制度、文化，积极参与合规培训。有义务将合规疑虑、问题和缺陷反馈所在部门负责人或合规管理部门.第二节合规风险和处置第四十六条【风险检查】网约车平台公司应当建立健全合规风险检查制度。合规管理部门依照制度合规检查工作并就检查发现的合规风险，提出整改建议。被检查的部门提出具体解决方案，经合规部门确认后，积极落实整改方案。第四十七条【合规风险预警】网约车平台公司设立合规风险评估与相关预警处置机制，定期全面系统地梳理生产和经营管理中存在的合规风险，对评估中发现的相关问题，及时预警，提示相关人员改进落实工作。第四十八条【合规风险处置】面向网约车平台公司从业人员发现的合规风险隐患，应当及时制定处置方案，及时做出整改，并在公司内部予以公告说明。第四十九条【合规风险报告】发生较大合规风险事件,网约车平台公司及时向交通运输主管部门、行业协会以及其他相关部门报告.第三节合规指导及激励第五十条【内部激励】鼓励网约车平台建立涵盖所有部门、全体员工及全业务流程的合规考核机制，将合规管理的有效性和履职行为的合规性等合规管理情况，纳入内部综合考核，并将合规考核结果与员工的评优评先、职务晋升以及薪酬待遇等挂钩。第五十一条【行业自律】鼓励行业协会参与合规工作,建立网约车平台不良记录名单制度，定期在行业内部通报,加强行业自律。第五十二条【指导激励】鼓励网约车平台依据本指引制定符合企业实际的合规管理制度，细化合规管理风险防范要点。对合规工作成效显著的，职能部门在监管执法、"白名单制度"、信用修复、政策兑现等方面予以支持。第四章附则第五十三条【责任追究】违反本实施细则的行为，依据相关法律、法规、规章予以处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。第五十四条【指引的解释】本指引由杭州市交通运输局、杭州市司法局负责解释。第五十五条【施行日期】本指引自发布之日起施行。